PESQUISA E DESCRIÇÃO DO QUE SIGNIFICA os pacotes de CRM e os processos de negócios

Os sucessos de leiloes online permitem que os consumidores (e as empresas) comprem e vendam em forma de leilão, num website de leilões;

Os leiloes on-line para empresas ou consumidores constituem uma importante alternativa de e-commerce de tipo empresa-a-empresa;

A propaganda pessoal eletrônica de produtos e serviços para compra ou venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores, ou websites profissionais também e uma forma importante de e-commerce de consumidor-a-consumidor.

3. RELATÓRIO 4 – ANALISE DE RESULTADOS

3.1. PASSO 1 - PESQUISAR E DESCREVER QUAIS SÃO AS FERRAMENTAS QUE OS PACOTES DE CRM POSSUEM E QUAIS PROCESSOS DE NEGÓCIOS SÃO APOIADOS.

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.

Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas. CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.

A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes