SCM, CRM e ERP

SCM

Cadeia de suprimentos: é o conjunto de relacionamentos entre fornecedores, fabricantes, distribuidores e revendedores para facilitar a transformação de matérias-primas em produtos finais, incluindo processos organizacionais para desenvolver e entregar produtos, informações e serviços aos clientes finais.

Gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management) é a eficiência dos processos de ponta a ponta que começa com o projeto do produto ao serviço e termina quando ele é vendido ou consumido pelo consumidor final.

• A empresa integra cadeias por onde fluem produtos, serviços e informação.

Benefícios:

• Integrar a cadeia de fornecedores
• Adaptar e diversificar os produtos
• Aumentar flexibilidade para atender a mudanças
• Reduzir o tempo de entrega
• Reduzir os custos da fabricação do produto
• Aumentar o aproveitamento das operações e serviços[pic 1]

Fatores para um bom desempenho:

• Resposta às demandas dos clientes
• Custos de produção e distribuição
• Qualidade em seus produtos e serviços
• Redução de estoque
• Diferenciação
• Relacionamento com clientes e outros

Fluxos da cadeia de suprimentos

• Fluxos de matérias: são todos os produtos físicos, matérias-primas, suprimentos, etc, que fluem ao longo da cadeia.
• Fluxos de informações: inclui todos os dados relacionados à demanda, remessas, pedidos, devoluções, agenda e alterações de dados.
• Fluxos financeiros: são as transferências de dinheiro, paramentos, informação e autorização dos cartões de crédito, agendas de pagamento, pagamentos eletrônicos e dados relacionados a crédito.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e Informações

• Ineficiências afetam os custos operacionais da empresa:

• Falta de peças
• Capacidade ociosa de produção
• Estoque excessivo
• Alto custo de transporte

• Estratégia just-in-time (na hora certa)
• Estoque de segurança

• Mais estoque do que o necessário

• Efeito chicote

• Nível de estoque extrapolado

Aplicações

• Visibilidade da informação

• Comunicação rápida e compartilhada entre membros da cadeia

• Sistemas de planejamento da cadeia de suprimento

• Gerar previsões da demanda para um produto desenvolvendo planos na compra de matérias-primas

• Planejamento da demanda

• Determinar a quantidade de produtos devem ser produzidos pela empresa para satisfazer a demanda dos clientes

• Sistemas de execução da cadeia de suprimentos

• Gerencia o fluxo de produtos nos centros de distribuição para garantir que sejam entregues nos lugares certos de maneira eficiente

• Intranets

• Aumenta a coordenação entre processos internos da cadeia de suprimentos da empresa

• Extranets

• Coordena os processos compartilhados com os parceiros de negócio

• Cadeias de suprimentos orientada pela demanda

• Modelo push (feito para estoque)

• Os produtos são “empurrados” ao cliente

• Modelo pull (modelo orientado pela demanda)

• Os pedidos ou compras reais do cliente disparam as etapas da cadeia de suprimentos[pic 2]

Como os Sis podem facilitar o SCM

• Decidir quando e o que produzir, estocar e transportar
• Comunicar pedidos rapidamente
• Acompanhar o andamento dos pedidos
• Monitorar níveis de estoque e verificar a disponibilidade
• Reduzir custo de estoque, armazenamento e transporte
• Monitorar a expedição
• Planejar a produção com base na demanda real
• Comunicar rapidamente mudanças no design do produto
• Fornecer especificações de produto
• Compartilhar informações sobre taxas de defeito, devolução

CRM

É uma aplicação interfuncional de e-business integrando e automatizando os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.

Seus sistemas consistem numa família de softwares que executam atividades empresariais com foco nos procedimentos de contato com o público

Ele fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários preste um serviço rápido e acessível.[pic 3]

• Relacionamento zero:

• É aquela que obriga o consumidor a preencher sempre o mesmo modelo de formulários para solicitar sempre a mesma coisa.

• Oferecem uma visão única dos clientes, para melhorar a venda e o atendimento
• Respondem perguntas como:

• Qual é o valor do cliente?
• Quem são os clientes mais fiéis?
• Quem são os clientes mais lucrativos?

• O CRM é um ciclo de 3 etapas básicas que são continuamente ativadas
• Vantagens:

• Permite que a empresa identifique a escolha dos seus clientes
• Possibilita a personalização em tempo real de produtos e serviços
• Possibilita que uma companhia desenvolva um relação consistente com o cliente

• Principais Recursos de um Software CRM

• Cadastramento completo de Clientes Pessoa Física ou Jurídica
• Informar as Referências Comerciais do Cliente
• Cadastramento dos vendedores que atendem os clientes
• Permitir a visualização e edição dos documentos relacionados ao cliente
• Envio da mala-direta por e-mail
• Sistema de busca rápido
• Relação de aniversariantes
• Emissão de vários relatórios

Tipos de CRM

• Operacional

• Trata dos aspectos operacionais com os clientes. Tecnologia da informação para melhorar a eficiência do relacionamento empresa clientes

• Analítico

• É a parte que contém toda a inteligência do processo, cuida de toda estratégia de personalização dos serviços aos clientes. Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes, normalmente utiliza recursos de mineração de dados.

• Colaborativo

• Pontos efetivos de contato com os clientes, onde ocorre as interações entre eles e a empresa. A empresa obtém dados de cada cliente para uma possível personalização de produtos

ERP

O Enterprise Resource Planning (ERP), ou Sistema de Gestão Integrada, integra os sistemas de diferentes áreas funcionais e níveis hierárquicos de uma organização.[pic 4]

• Integram todas as informações das diferentes áreas de negócio e departamentos da empresa para a tomada de decisões.
• Os ERPs integram áreas funcionais de outro Sis como os seguintes:[pic 5]
• Ele cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos que resultam importantes melhorias no atendimento ao consumidor
• Propicia processos empresariais interfuncionais vitais e fluxo de informação entre fornecedor e cliente apoiados pelos sistemas

Características:

• Auxilia a tomada de decisão
• Atende as atividades operacionais
• Atende a todas as áreas da empresa
• Maior controle sobre as operações
• Obtenção das informações em tempo real
• Integração das áreas da empresa
• É um sistema genérico
• Oferece suporte ao planejamento estratégico
• Suporta a necessidade de informação das áreas
• Apoia as operações da empresa
• Orientada para processos

Para selecionar um ERP as empresas devem considerar:

• Processos de negócio: o sistema deve suportar todos os processos do negócio
• Integração de componentes: o sistema deve ser altamente integrável entre seus componentes
• Flexibilidade: o software deve ser ajustável às necessidades da empresa
• Conectividade com a internet: o ERP deve conter um componente online da organização, tornando-o seguro e executável
• Suporte Multi-Site: necessitam de suportar o planejamento global e local
• Implementação rápida: reduzir a espera de investimento (ROI)
• Facilidade de uso: sendo o mesmo gerenciado e manuseado por pessoas não-técnicas

Vantagens

• Sistemas flexíveis
• Disponibilidade ao usuário com segurança
• Suporta alterações estruturais corporativas
• Redução de retrabalhos
• Redistribuição de funções
• Reduzir os esforços de coleta de dados
• Integração de informações
• Apoio à tomada de decisão

Problemas relacionados a implantação do ERP

• Alto custo e de grande risco para a organização
• É preciso redesenhar os processos administrativos da organização
• Treinamento para uso total da implementação
• Visa integrar a gestão interna da empresa abrindo canais de comunicação com os fornecedores e parceiros externos

BI (Business Intelligence)

• Corresponde a técnicas, processos, ferramentas e métodos que oferecem ao usuário instrumentos de análises de cenários de negócio em todos os níveis da organização

Cria um ambiente informacional com processos através de dados operacionais que podem ser coletados e analisados.

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