A Matemática Financeira

Disciplina: FUNDAMENTOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – UA 03

Aluno: Jeriel dos Santos Campos        

Polo: São José do Rio Preto        Turma: Gestão Empresarial                                                                 

Caro aluno(a),

Esta é a Atividade Avaliativa da UA03.

Consiste em um questionário de 5 questões discursivas.

Cada questão vale 2 pontos na composição da nota final.

Antes de iniciar esta atividade, aconselha-se a leitura e compreensão das UAs 01, 02 e 03.

A realização dos exercícios propostos dessas respectivas UAs também o ajudará a obter um bom desempenho, assim como pesquisa em livros e na internet também é aconselhável.

Entretanto, em hipótese alguma copie respostas prontas (plágio) pois sua avaliação será seriamente comprometida.

Responda as questões na ordem que foram formuladas.

Salve o arquivo em PDF e envie sua Tarefa.

Boa sorte!

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1 - Com a leitura da Seção Antena Parabólica da UA01, você deve ter verificado que há 3 principais razões para a insatisfação de clientes em relação aos seus fornecedores:

1. Pode estar havendo um descompasso entre o que o cliente determinou como necessidade e o que o fornecedor entendeu. Isto ocorre com certa frequência principalmente quando o mercado passa a ser mais exigente e a cadeia de fornecimento não foi devidamente alimentada de tal informação.
2. O cliente estabeleceu uma relação comercial com um fornecedor que não estava devidamente qualificado para oferecer tais serviços ou produtos, talvez por não o ter avaliado corretamente.
3. Perda do padrão de qualidade anteriormente atingido e incapacidade para restabelecê-lo.

Se você fosse o gerente e conhecedor das diretrizes da Gestão da Qualidade Total, como você poderia evitar essas categorias de insatisfação?

R: Primeiramente antes de realizarmos qualquer análise, devemos ter em mente que o cliente é a sobrevivência de qualquer empresa e os clientes têm suas próprias expectativas, que podem ser diferentes dos gestores de uma empresa.

Primeiro passo para evitar essa categoria de insatisfação, seria na área da comunicação, pois qualquer ruído poderá causar uma má interpretação para o receptor (gestor da empesa). O gestor precisa buscar entendimento sobre a real expectativa do cliente, para atingir o grau de satisfação do cliente. Ou seja, é muito importante que as informações fornecidas pelo cliente, sejam passadas de maneira clara e objetiva, sendo que estas informações precisam ser  atendidas pelos gestores para superarem as expectativas de seus clientes, sendo avaliadas com   alta qualidade, atendendo a real expectativa.

Outro problema que podemos notar pela insatisfação do cliente é o despreparo  em  parte de alguns gestores, sendo que alguns já se acham capacitados para atenderem a real expectativa de seus clientes. Vivemos numa época dos avanços tecnológicos, na qual as informações e a modernização tem avançado cada vez mais. Estes gestores precisam passar por reciclagem ou até mesmo novos treinamentos para acompanhar o mercado, ou seja, estes gestores precisam estar atualizados para atingir a expectativa de seus clientes. Pois nota-se muito despreparo por parte de alguns gestores, passando informações até mesmo equivocada, gerando uma política de baixa qualidade.

O processo de melhoria de seus produtos e serviços, não depende somente da alta administração, mas precisa haver um comprometimento e capacitação de todos os colaboradores.

Outro ponto que gera uma insatisfação no cliente é a perda da qualidade, na qual tem gerado muitos prejuízos as organizações. Não pode perder o foco no cliente e precisa ter como prioridade a importância da qualidade de seus produtos e serviços. O processo de melhoria continua é muito importante para a organização, pois seus concorrentes irão buscar uma falha na qualidade, para gerar uma melhoria em seus produtos ou até mesmo uma inovação para atrair seus clientes que mostraram uma insatisfação.

É de suma importância um “feedback” por parte de seus clientes, sendo que os pontos positivos, precisarão ser evidenciados na melhoria contínua e os pontos negativos precisarão ser corrigidos, com objetivo de buscar uma alta qualidade de seus produtos e serviços. Esta alta qualidade como resultado, somente ocorrerá quando houver um envolvimento e comprometimento de todos os colaboradores. Não adianta algum setor atingir a eficiência, sendo que no resultado final deixou a desejar uma eficácia da organização.

2 - Você já deve ter notado que os dois principais autores da história da qualidade são Deming e Juran. Ambos os autores se preocuparam com o planejamento da qualidade. Pergunta-se: há diferenças entre as abordagens desses dois autores?

SIM  

Você deve primeiramente apresentar as Teorias de cada um dos autores citados, em seguida comente quais são as semelhanças e diferenças entre as duas abordagens.

R: As ideias de Deming nortearam o conhecimento a respeito da qualidade. Uma das principais é a constância de propósitos, que serve como um agente libertador do poder de motivação, criando em todos os colaboradores satisfação, orgulho e felicidade no trabalho e no aprendizado.

Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e as necessidades do consumidor, e como elas estão em constante mudança, as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente, porém para o autor não basta cumprir as especificações é preciso utilizar instrumentos de controle estatístico da qualidade, em vez de mera inspeção de produtos.

Juran foi o primeiro a aplicar os conceitos de qualidade á estratégia empresarial, em vez de meramente associa-la a estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.

Segundo Juran, a gestão de qualidade divide-se em três pontos fundamentais, denominado trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria. Para ele, os processos de negócios são a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria. Juran considera a melhoria da qualidade a principal prioridade do gestor, e o planejamento a segunda, esforço que deve contar com a participação das pessoas que irão implementá-lo. Terceira prioridade consiste em promover o controle da qualidade.

 Podemos dizer que Juran e Deming foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão. Os japoneses os consideravam como os inspiradores do milagre industrial no seus pais, iniciado na década de 1950.Os norte-americanos só lhes deram o devido valor no ano de 1980.