A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO AMBITO DA DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO TOCANTINS

[pic 1]

FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO TOCANTINS – UFT

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

CÉLIO PEREIRA

MARCOS VINICIUS

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO AMBITO DA DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO TOCANTINS

Palmas -TO.

2021

1 INTRODUÇÃO        3

1.1 Problema de pesquisa        4

1.2 Justificativa        4

2 OBJETIVOS .............................................................................................................4

2.1 Objetivo Geral        4

2.2 Objetivos Específicos        4

3 METODOLOGIA .......................................................................................................5

4 Revisão de Literatura ...............................................................................................5

4.1 Conceito e Acesso da Justiça como Direito Garantido        6

4.3 Princípios do Atendimento        9

4.3.1 Competências para o Bom Atendimento        10

4.4 Diferença entre Atendimento e Tratamento        11

4.5 Gestão de Qualidade        13

4.6 Defensoria Pública de Goiás................................................................................14

5 Resultados e Discussões .......................................................................................16

5.1Defensoria Pública do Estado do Tocantins..........................................................16

5.1.1Histórico        16

5.2 Missão, Visão e Valores        16

6 CONCLUSÃO        17

REFERÊNCIAS        17

1 INTRODUÇÃO

A introdução é o último texto a ser produzido, porque deve conter de forma bem resumida também os resultados da pesquisa.

1. Problema de pesquisa  

O atendimento a usuárias e usuários é uma das características mais marcantes da Defensoria pública e que as distingue das demais instituições, são milhares de atendimentos realizados e o desafio e que a qualidade no atendimento seja de excelência fazendo assim que os seus quadros consiga se expressar no acolhimento das pessoas que procuram a instituição, e tenha o atendimento digno e eficiente de suas demandas. Diante disso surge o seguinte questionamento: Os usuários da defensoria pública estão satisfeito com o atendimento que são ofertados?

1. Justificativa  

A Defensoria pública possui papel crucial na garantia de acesso à justiça, logo é por meio dela que indivíduos conseguem ser assistidos em seus processos sem os custos oriundos desse mister. Apesar de muitas mudanças alcançadas aos longos dos anos, a defensoria tem enfrentado muitos desafios, pois, apesar de um órgão público e autônoma, ainda não é amplamente divulgado tornando um problema informacional para todos, o que faz necessário a universalização para que todos consigam o acesso e, por consequência, também à justiça.

1. OBJETIVOS

1. Objetivo Geral

Descrever como os usuários da Defensoria Pública do Estado do Tocantins percebem a qualidade do serviço prestado no atendimento de suas necessidades.

1.  Objetivos Específicos  

• Identificar os pontos positivos e negativos do atendimento prestado pela Defensoria Pública do Estado do Tocantins;
• Demonstrar a percepção dos usuários assistidos em relação às suas necessidades, acerca do atual atendimento prestados pela Defensoria Pública do Estado do Tocantins;
• Sugerir melhorias que possam ser aplicadas na qualudade da prestação de serviços do atendimento aos usuários da Defensoria Pública do Estado do Tocantins;

1. METODOLOGIA

        

Para responder a problemática que norteará esse estudo será realizada uma pesquisa quantitativa que medirá a satisfação dos usuários da defensoria pública. Busca-se verificar falhas que dificultam a efetividade do direito de assistência, uma vez que é dever do estado à sua prestação e garantia, valendo-se de seus dispositivos e domínio legislativo para efetivar que o acesso à justiça se concretize na sociedade.

O presente trabalho tem como natureza o estudo exploratório, com o intuito de familiarizar-se com as competências para um bom atendimento ao público no âmbito da Defensoria Pública do Estado do Tocantins, e a percepção das pessoas com a qualidade do atendimentos oferecido pelos seus colaboradores.

A pesquisa teve como procedimento exploratório através de  bibliografias desenvolvidas com base em material já elaborado, constituído principalmente de teses, livros, sites e artigos científicos.

Quanto à abordagem do problema, a pesquisa será quantitativa por estar relacionada ao levantamento de dados por entrevista e questionários para entender a percepção dos usuários no atendimento no âmbito da Defensoria Pública do Estado do Tocantins. Para este fim será realizada um questionário de perguntas e respostas para aferir a satisfação das pessoas hipossuficientes que usam o serviço da defensoria para sanar suas necessidades seja elas de qual modalidade for.

A metodologia é substancial para desenvolver o tema proposto, de modo que venha qualificar a pesquisa observando as formas de consulta que culminaram para constante evolução no corpo do texto. Nesse sentido, o método “não supre os conhecimentos, etapas, decisões e planos necessários para a investigação; no entanto, pode ser de extrema importância para que possamos ordená-los, precisa-los e enriquecê-los” (MEZZAROBA; MONTEIRO, 2009, p. 53). 

1. REVISÃO DE LITERATURA

1. Conceito e Acesso da Justiça como Direito Garantido

A justiça recebeu conceitos de grande relevância, em que dentro dos seus primeiros teve Hans Kelsen explicando que definir o que é justo ou injusto, e que uma ideia sobre a justiça cumpre por perspectivas sobre o justo e o injusto, e o que é justo e injusto nem sempre é perceptível e universal, entretanto, que há um justo e que este justo é proporcional.