A Redução de Churn em Vendas

Monografia apresentada para obtenção do título de especialista em _________ (Nome do curso) – Ano ____ (ano da defesa)[pic 1]

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Aplicação do Método ágil para reduzir índice de abandono de clientes em uma empresa de Tecnologia de alimentos

Ângela Firmina de Souza¹*; Cecília Sosa Arias Peixoto2

1 Consultora de Processos. Caminho Cândido Mota, – 06365-470 Carapicuíba, SP, Brasil

2 Dra. Engenharia Elétrica e Computação. Pecege – Associada Profissional – Rua Alexandre Herculano 120 - Vila Monteiro – 13418-445 – Piracicaba, SP, Brasil

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Aplicação do Método ágil para reduzir índice de abandono em uma empresa de Tecnologia de alimentos

Resumo

       Este trabalho apresenta o resultado de uma pesquisa-ação, realizada em uma empresa de Foodteck, na qual se aplicou o método ágil Scrum em um projeto de redução de taxa de abandono de clientes. No mercado atual as empresas precisam buscar alternativas que as diferenciam e garantam a satisfação e fidelização de seus clientes. Uma empresa de Start up, em especial do segmento de tecnologia, precisa direcionar parte de seus investimentos para o Marketing e, na pesquisa de satisfação dos cliente  para poder oferecer um produto que supere as expectativas destes. Mesmo sem muita concorrência neste setor, muitos clientes que se dizem satisfeitos com os serviços da empresa, acabam por abandonar estas, e o indicador churn - ou taxa de abandono de clientes - aumenta. O objetivo desse trabalho é analisar o gerenciamento do churn em uma empresa de tecnologia de alimentos e propor recomendações para reduzir esse índice. Para isso, a abordagem de pesquisa adotada foi Quali-quantitativo por meio de estudo de caso em um período de 3 meses, na qual participaram funcionários com cargos de: gerentes, analistas e operadores. No trabalho  se aplicou o método ágil  Scrum   para redução de taxa de abandono de clientes .Os resultados encontrados apontam como fatores críticos de sucesso para gerenciar e resolver o churn na empresa estudada os seguintes: controle ineficiente para fazer a gestão dos clientes;  características do perfil destes; estratificação do índice de reclamações e finalmente qualidade do fluxo de processo.

Palavras-chave: Scrum; satisfação dos clientes; taxas de abandono; foodteck

                        Introdução

Em um mercado tão competitivo como o atual, onde, observa-se uma variedade na oferta de produtos e serviços, é muito importante identificar o diferencial que destaca a empresa no mercado a fim de se tornar referência do seu segmento. Neste contexto, se destacam as corporações que possuem flexibilidade e responsabilidade atendendo e satisfazendo totalmente seus clientes.

A empresa estudada atua no segmento de tecnologia, através de entregas de alimentos que são solicitados via aplicativo, a mesmas são realizadas por dois modelos logísticos: Marketplace- (as entregas são realizadas pelo próprio restaurante); Marketplace + Logística –(as entregas são realizadas pela empresa ).O Problema está quando o cliente solicita a alteração de um modelo para o outro, que foi apontado como um fator crítico no processo.

Na teoria, todo mundo concorda que as chances de sucesso de qualquer negócio são maiores quando se trabalha a retenção dos clientes. No dia a dia, porém, é comum identificar as empresas dando pouca atenção à análise do índice Churn rate ( ou taxa de abandono de clientes) (HIRAM B. DAMIN , 2019 – Customer Success -O Sucesso das empresas focadas em clientes -DVS editora), Entender o impacto dessa métrica na saúde financeira da  empresa faz toda a diferença para mantê-la lucrativa e forte no mercado por muito tempo.

             O método ágil (Sabbagh, R. 2014. Scrum: gestão ágil para projetos de sucesso. Editora Casa do Código) surgiu em contraposição aos modelos tradicionais de projetos para soluções de problemas, com o objetivo de criar novas alternativas para os processos, focados na criação de documentações práticas e eficazes. Assim, a metodologia ágil Scrum (Sutherland, J. 2014. Scrum: a Arte de Fazer o Dobro do Trabalho na Metade doTempo. LeYa, São Paulo, SP, Brasil).  torna mais rápido o desenvolvimento de projeto principalmente na área de inovação. No setor de tecnologia a aplicação da metodologia pode gerar resultados mais expressivos, desenvolvendo mudanças para um processo ágil, o qual podemos apontar como principais benefícios: maior produtividade, maior satisfação e motivação no trabalho por parte dos funcionários, e retorno mais frequente das entregas do projeto. Para as empresas de tecnologia, o gerenciamento do churn possibilita aplicação de estratégias de relacionamento que auxiliem a empresa a manter seus clientes mais lucrativos.

Assim, devido a complexidade, grande número de churn rate (ou taxa de abandono de clientes) e urgência de tratamento de problema do case em questão, o método escolhido para solução desses problemas foi a metodologia Ágil Scrum.

           No caso da empresa estudada, que se encontra há 8 anos no mercado de Foodtech, teve-se a necessidade de entender os principais motivos que levam o cliente a abandonar a empresa. Este trabalho apresenta um estudo de, como a utilização do indicador churn contribui com o desempenho comercial da empresa; e finalmente quais são os fatores críticos de sucesso no gerenciamento do índice churn e medidas para resolver o problema desse.

Material e Métodos

Este estudo foi baseado no método de pesquisa de entrevistas que possui característica quantitativa exploratória e tem como objetivo coletar dados para entender os principais problemas e agir em cima do mais impactantes. (Freitas, H.; Oliveira, M.; Saccol, A. Z.; Moscarola, J. 2000. O método de pesquisa survey. Revista de Administração 35: 105-12).

A elaboração do questionário foi baseada nas supostas principais reclamações que os colaboradores ouviam dos clientes, e se encontra no Apêndice deste trabalho (Apêndice I).