AD1 Gestão de Operações de Serviços

Questão 1 - Resposta

Há uma nova estética de periferia nascendo nos salões de barbeiro das favelas e dos subúrbios cariocas. São os cortes de cabelo “artísticos”, que produzem na cabeça do cliente desenhos e textos. Um dos símbolos dessa mudança é uma barbearia que fica em Guadalupe, no subúrbio do Rio de Janeiro. É a Barbearia Pelé Art.

Barbearias como a de Pelé, identificaram um segmento de mercado e, de maneira intuitiva, entenderam que se atuassem naquele nicho poderiam ter um desempenho melhor.

Também de forma intuitiva, eles elaboraram estratégias de diferenciação, customização e personalização diferentes das barbearias tradicionais.

I - Ambiente Físico

A Pelé Art é praticamente uma praça. Não há paredes; está integrada à calçada e à rua. De qualquer ponto num raio de 100 metros do local, na Rua Pelópidas Passamani, é possível reconhecer ali um local diferente, alegre, onde as pessoas jogam conversa fora e assistem à TV. Até aí, nada de muito diferente das barbearias tradicionais. O diferencial é que o trabalho dos barbeiros é considerado arte. Uma arte que está perfeitamente integrada a uma cultura de altivez da periferia.

Na única parede da barbearia, há um painel grafitado com a logomarca: "Pelé Art" entre duas coroas douradas em letras gigantes e visíveis a uma boa distância. Três cadeiras de barbeiro e espelhos cortados irregularmente (que dão a ideia de que estão quebrados) fecham a composição do local.

Por estar há ums 40 cm mais alto que o piso da calçada, a Pelé Art lembra um palco. E a multidão no entorno, o público de um show.

Quem espera pelo corte - as filas são enormes nos fins de semana-, marca seu nome numa lista e aguarda a ordem de chamada livre, passeando pelo entorno e se integrando à paisagem.

II - Comunicação

O serviço prestado pela Pelé Art, o “corte artístico”, chama atenção do público-alvo, em sua maioria jovens de classe C, D e E que frequentam bailes funk ou batalhas de passinho, dança cada vez mais popular nas periferias cariocas. Com o boca-a boca, os “barbeiros artistas” recebem novos clientes através do sucesso de seu trabalho na cabeça de clientes. Esse cliente é fidelizado tanto pelo atendimento como pelos elogios que recebem em nos eventos sociais.

Além disso, ídolos dos bailes funk (cantores e dançarinos) são convidados a cortarem no salão frequentemente e, vez por outra, anunciam nos bailes que seus cortes foram feitos na Pelé Art.

III - Preço

Pelé, o dono da barbearia e também barbeiro, emprega 2 outros profissionais tão renomados quanto ele. Para mantê-los, ele divide os lucros igualmente entre os três. É compromisso de todos a divulgação da marca Pelé Art, para que todos lucrem com a divulgação despersonalizada.

Na Pelé Art, um corte básico, ou não artístico, custa 8 reais. Mesmo preço que o das barbearias tradicionais. Mas poucos clientes optam por esse corte, geralmente um público com mais de 50 anos. A maior parte da clientela, formada por adolescentes e jovens adultos, pagam a partir de 15 reais, que é quanto custa o corte “artístico”. Nesse valor estão embutidos corte à tesoura, máquina, navalha e tingimentos.

Repare que foi dito “a partir de”. Porque o preço aumenta de acordo com encomenda “artística”. Um “corte artístico” básico dura em média 30 minutos. Outros, mais complicados, no entanto, podem chegar a até 3 horas. O valor para um corte mais demorado é negociado com o cliente.

Além disso, a exemplo do que fazem os salões de beleza, o serviço fica mais caro na sexta e no sábado. A interminável fila nos fins de semana mostra que os valores estão bem ajustados à realidade local.

IV - Conclusão

Os benefícios para o cliente são vários. No Pelé Art, ele se sente integrado à uma cultura local de altivez que lhe agrada. Ali, cortar o cabelo significa “mandar um recado” com os desenhos em sua cabeça: declarar amor, se posicionar politicamente,