ADIMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Por: Pedro Ferraz • 24/10/2016 • Trabalho acadêmico • 1.543 Palavras (7 Páginas) • 239 Visualizações
4.2.1.2. Administração de Serviços (ASV)
ASV.1. Desenhar o ciclo de serviço e fazer o Blueprint da empresa.
(A preencher)
ASV.2. Analisar as principais características diferenciadoras do serviço realizado.
O serviço da Isofio é caracterizado pela agilidade na qual fazem as entregas dos produtos e também por atenderem as necessidades especificas de cada cliente.
A empresa costuma manter um relacionamento próximo ao cliente (pré, durante e pós venda) para que a marca seja sinônimo de qualidade, tanto em serviço como em produto. Esse bom relacionamento com a clientela, tornou a empresa pronta a se adaptar a qualquer feedback em prol do mercado.
ASV.3. Descrever como a empresa trabalha a o Front Office (Atividades de linha de frente) e Back Room (Atividades de retaguarda).
A Isofio trabalha o front Office buscando a maior aproximação possível com os seus clientes, Share Holders e Stake Holders. Utilizando os funcionários administrativos e os diretores na comunicação direta, formal e informal, com os clientes. A empresa busca um melhor relacionamento entre empresa e mercado para que, além disso, possa ter maiores informações tanto no conhecimento interno e externo.
Enquanto no Back Room, aproveitam o seu próprio sistema para que consigam dados que possibilitem tomadas de decisões positivas que resultem na manutenção, melhoria e desenvolvimento do ambiente interno.
ASV.4. Analisar como a empresa trabalha o gerenciamento da demanda e da oferta.
A empresa lida com o gerenciamento da demanda e da oferta através da análise de dados, como foi citado, captados em seu próprio sistema e em outras fontes de dados.
"ASV.5. Descrever como a empresa gerencia a rentabilidade. Identificar qual o ponto de equilíbrio da empresa em volume de produto ou valor monetário. Analisar estrategicamente a terceirização."
A Isofio gerencia a rentabilidade basicamente tentando compreender quais produtos e clientes são mais lucrativos e, paralelo a isso, também quais geram um pior desempenho. Por ser um assunto muito importante, João, CEO da empresa, gera gráficos semanalmente para monitorar o volume das vendas em relação ao período para que, com esses dados, consiga fazer análises e tomar as decisões corretas.
A partir disso, há um direcionamento para que os vendedores mantenham um contato maior com os clientes mais lucrativos, e dentro disso oferecer melhores condições para aumentar as vendas e fidelizar o cliente, já que mesmo abaixando o preço o volume vendido compensa para a Isofio.
Em paralelo, com os produtos e cliente menos rentáveis, a empresa busca reduzir custos nas operações para que a margem aumente. Procurando estruturar a produção para que haja menos desperdício, como por exemplo: quando ocorre de ter duas demandas de dois clientes pequenos, sendo que os mesmos consomem o mesmo material, com as mesmas medidas, eles usam uma só produção para laminar o material, logo geram menos sucatas. Além disso, tentam entregar no mesmo dia, para que utilizem o mesmo transporte. Essas medidas influenciam no preço de logística e produção. Tanto que a Isofio tende a aumentar os preços para pedidos pequenos, já que a rentabilidade costumar ser menor.
O ponto de equilíbrio da empresa em volume de produto são 50 toneladas de poliéster.
Quanto à questão de terceirização, não é viável para a Isofio terceirizar operações relacionadas a produção. A empresa conta com tal serviço em apenas três artifícios: um consultor de qualidade, toda a área de contabilidade e para o transporte de cargas volumosas (nas menores, são utilizados caminhões da própria empresa.).
ASV.5. Iniciativa de Melhoria Operacional (IMO)
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ASV.6. Identificar e descrever como a empresa trabalha as estratégias competitivas de liderança em custos, diferenciação e foco. Em qual a empresa se destaca comparando com a concorrência?
6.1 Características de liderança global em custos
6.2 Características de diferenciação
Em relação as estratégias competitivas a Isofio tem como destaque a liderança em custos, isso se deve por eles terem como “vantagem” o fato da maior parte de seu poliéster ser patenteado pela Jindal e, além disso, serem distribuidores exclusivos da marca. Isso baixa significativamente os preços das matérias primas e, consequentemente, o preço entregue aos clientes.
Em caso de materiais mais sofisticados como o pre-preg e outros isolantes, a estratégia da Isofio é de diferenciação, aonde entregam um produto com um preço maior, mas atendendo à qualquer outra necessidade técnica.
Hoje a Isofio trava uma disputa constante com a MRV por novos clientes, pois os mesmos se utilizam da mesma estratégia, onde possuem um preço competitivo e também um material de qualidade.
ASV.7 Qual(is) tecnologia(s) da informação a empresa utiliza? Como a empresa trabalha a inovação tecnológica?
A empresa possui um sistema próprio, o qual estrutura todos os seus dados, possibilitando assim, análises e projeções sobre desempenho.
Quanto a inovação tecnológica, a Isofio trabalha em parceria com empresas de TI, aonde as empresas apresentam soluções e novas ferramentas tecnológicas. Visto isso, há uma análise sobre as ofertas, caso seja positiva para a empresa, eles implementam.
ASV.8. Identificar quais ferramentas de gerenciamento de projeto/operação a empresa utiliza. Descrever como a empresa trabalha os objetivos de desempenho Qualidade, Rapidez, Confiabilidade, Flexibilidade e Custo. Identificar os indicadores de produtividade. Identificar os indicadores chaves de desempenho na prestação dos serviços/empresa – KPIs (Key Performance Indicators). Analisar estrategicamente.
A Isofio utiliza ferramentas de gerenciamento de projeto/operação desenvolvidas “em casa”. As mesmas são trabalhadas junto com empresas terceirizadas de TI, que buscam cria-las no formato em que João, dono da empresa, precisa.
Quanto aos objetivos de desempenho, os indicadores de produtividade e os KPI’s a empresa não soube nos dizer. Sabendo desse GAP, “linkamos” este tópico com o ASV.14 para dizer como solucionaremos esse problema e implantaremos esse novo serviço da forma mais rápida possível na empresa.
ASV. 8. 12. 14. Iniciativa de Melhoria Operacional (IMO)
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ASV.9. Identificar e descrever a estratégia adotada para o serviço de pós-venda.
Buscando uma diferenciação no mercado e querendo causar boa impressão a clientela, a Isofio possui hoje um pós-venda forte. A empresa busca feedbacks em todas as transações realizadas, seja ele positivo ou negativo, conseguindo assim mensurar o grau de satisfação de cada cliente.
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