ADMINISRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLINETE

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

MANUAL

MINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

BÁRBARA G. CIPRIANO - A32CIC3

São Paulo

Setembro de 2015

INTRODUÇÃO 

A filosofia de excelência como uma metodologia administrativa já estava sendo praticada pelos japoneses, que identificaram uma alta de consumo pela qualificação por parte de seus clientes externos, onde as avaliações de produtos e serviços eram detectadas e pontuadas pela alta qualidade. Como uma forma de não perder mercado para os japoneses, que iniciavam uma jornada que destoava de todo o cenário mercadológico no quesito qualidade, os norteamericanos iniciaram então a reformulação de suas filosofias administrativas, incorporando em suas matrizes as bases idealizadas pelo propulsor desta Escola, William Edwards Deming.

 O Clicentrismo, tendo sido estudado e desenvolvido por Deming, tem como princípios básicos dois paradigmas: qualidade e orientação para o mercado, estruturando-se basicamente em torno da importância que o cliente detinha para as organizações como um todo, assim sendo, o objetivo principal destas, era conquistar e manter os clientes como foco principal.

 Os clientes passaram de objeto externo das empresas para o último e principal elo da cadeia de produção, de acordo com a filosofia de Deming, uma empresa voltada para o mercado, voltada para este último elo da cadeia, teria bases fortes para escutar mais efetivamente os seus clientes, entender de forma mais assertiva as necessidades dos clientes e assim, conseguir superar as expectativas geradas de seus produtos e serviços.

 Para tanto, era fundamental que as organizações possuíssem uma verdadeira máquina de efetivar a qualidade idealizada por seus clientes, ou seja, qualidade total em todo e qualquer produto e serviço oferecido.      

   

1 ORIGEM DO CLICENTRISMO POR SEUS AUTORES

1.1.1 William Edwards Deming

William Edwards Deming nasceu nos Estados Unidos, em 1900. Obteve o PhD em Física e passou a trabalhar no Ministério da Agricultura por volta de 1930, quando conheceu o trabalho de Shewhart, um estatístico dos Bell Laboratories, N.Y.  

No Ministério da Agricultura tornou-se conhecido como especialista em técnicas de amostragem – técnicas praticamente desconhecidas na época. Devido a isso foi chamado para colaborar no Censo de 1940 que, pela primeira vez, foi realizado por amostragem.  

Em 1946, durante a Guerra Mundial, a Universidade de Stanford perguntou a Deming como ela poderia contribuir para o esforço de guerra, foi então que ele teve a oportunidade de aplicar a metodologia de Controle Estatístico da Qualidade (CEQ).  

Ainda 1946 ele saiu do serviço do censo e passou a trabalhar autonomamente em duas frentes. A princípio trabalhou como professor da Escola de Administração da Universidade de Nova York, ensinando amostragem e controle da qualidade.

Posteriormente, no pós II Guerra, os japoneses, devastados em consequência da II Guerra, obtiveram informações dos estudos e metodologias desenvolvidos por Deming, e foi em 1950, interessados em aplicar suas metodologias, os japoneses solicitaram para que ele encabeçasse um curso para seus pesquisadores, gerentes de fábricas e engenheiros sobre os Métodos de Controle da Qualidade. Deming concordou e logo de início palestrou para 500 profissionais que se demonstravam ávidos em absorver seus conhecimentos.  

Esta palestra foi fundamental para que Deming tomasse uma decisão que mudaria o rumo da história das Escolas de sua época.  

Ele percebera que sempre havia falado muito para auditórios compostos de engenheiros, gerentes e supervisores, onde incialmente havia um entusiasmo inicial, mas, pouco tempo depois, tudo parecia findar-se. Tendo o CEQ florescido por pouco tempo nos EUA, ele pensou que o mesmo deveria ocorrer no Japão.  

   

O caminho para tal implementação era discursar para as pessoas certas, as altas cúpulas diretivas. Deste modo solicitou um jantar com os principais dirigentes japoneses e durante o jantar ele ressaltou os pontos positivos para que o CEQ fosse incorporado definitivamente nas diretrizes organizacionais japonesas.  

Deming frisou aos japoneses que eles já detinham ferramentas necessárias para atender os níveis de qualidade esperados de seus clientes externos. O que era necessário partindo desse ponto, seria o alinhamento com mais efetividade em pesquisas junto aos clientes externos, e produção de produtos e serviços que tivessem uma constante de consumo no mercado.

Ele desenvolveu, o que chamamos hoje de Diagrama de Fluxo de Deming. Se trata de um diagrama em que mostrava que o consumidor é a parte mais importante da linha de produção.  

Trinta anos depois de ter ensinado os japoneses a administrar suas empresas, ele foi redescoberto nos Estados Unidos.

A partir de 1980, Deming publicou cento e sessenta e um estudos acadêmicos, em seguida no ano de 1982, publicou o conceituado “Quality, Productivity and Competitive Position”, no ano de 1983 publicou “Out of the Crisis”.  

   

1.1.2 Walter Shewhart

Walter Shewhart, conceitualmente falando, não é um autor clicentrista, porém foi o mentor de Deming. Eles se conheceram quando Shewhart trabalhava nos Bell Laboratories.  

Ele desenvolveu técnicas para introduzir o Controle Estatístico nos processos industriais. Para cada processo ele ensinava como definir os limites de variação aleatória. Os pontos fora dos limites indicavam causas que deviam ser analisadas.  

Mostrou também, que os operários podiam ser treinados para fazer gráficos e exercer o controle sobre o processo.  

Foi autor de “The Economic Control of Quality of Manufactured Product”, editado em 1931. Nesta obra mostrou o ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Action. No Japão o ciclo Shewhart é conhecido como ciclo Deming, pois foi este quem introduziu o conceito no país.  

PDCA é uma ferramenta que foi desenvolvida por Shewhart e posteriormente popularizado por Deming e aperfeiçoado por Ishikawa.  

Foi implementado com grande sucesso primeiramente no Japão e posteriormente para o mundo todo, dentro das práticas de Gestão da Qualidade Total.  

Esta ferramenta propõe uma visão estruturada das ações das práticas empresariais, ele é dividido em 4 quadrantes:  

 Plan – esta etapa é composta pela definição de diretrizes ou orientações do negócio e pelo desdobramento em métodos, procedimentos, definição dos padrões de trabalho e dos indicadores, que posteriormente serão comparados aos resultados obtidos pelo emprego dos padrões.  Do – esta etapa, a exemplo da primeira, também é subdividida em duas, sendo que a primeira é composta pela necessidade de treinamento e educação dos profissionais, a fim de prepará-las adequadamente para a compreensão e aplicação dos padrões definidos. A segunda parte é composta por colocar em prática os padrões definidos na etapa de