ANÁLISE DOS SERVIÇOS E TÉCNICAS ORGANIZACIONAIS DO SUPERMERCADO BOA ESPERANÇA

ANÁLISE DOS SERVIÇOS E TÉCNICAS ORGANIZACIONAIS DO SUPERMERCADO BOA ESPERANÇA

Resumo: Este artigo cientifica foi desenvolvido com a finalidade de ampliar os conhecimentos administrativos através de um estudo dos serviços e pratica organizacionais do supermercado Boa Esperança, o qual buscou analisar a estratégia de marketing para seu mix de produtos, considerando o impacto percebido na decisão de compra dos clientes; e para isto identificou o perfil dos consumidores que utilizam os serviços e produtos oferecidos pelo supermercado, focalizando os diferenciais competitivos na visão do cliente. O estudo foi realizado em apenas uma das unidades Boa Esperança, situado na Rua Tenente Ferreira Maldos 297 Parnamirim / RN.  Na metodologia utilizou-se o tipo de pesquisa descritiva, de campo, qualitativa e quantitativa, para obtenção do universo optou-se por uma amostra aleatória simples entre clientes em compras, entrevista estruturada com o gestor da empresa e observação in loco que foi realizada no mês de Outubro de 2014, as quais foram tratadas com o auxilio de técnicas estatísticas como: Formatação tabular, porcentagens e gráficos. Durante a analise verificou-se que a empresa pesquisada já esta consolidada no mercado varejista.

Palavras- chave: Cliente; Fidelização; Abrangência.

1. INTRODUÇÃO

O desenvolvimento do mercado vem sofrendo muitas mudanças na era da globalização, e com o passar dos anos o ramo varejista brasileiro está cada vez procurando se adaptar e buscar melhorias para melhor atender seus clientes e de buscar também novos clientes.

Daí os supermercados deixaram de vender só cereais e passaram a ter outros setores para melhor servir as necessidades dos seus clientes, com isso o mercado brasileiro vem obtendo resultados positivos neste segmento, segundo a Abras (Associação de Brasileira dos Supermercados), as vendas reais nos supermercados brasileiros cresceram 5,36% em 2013, de acordo com o Índice Nacional de Vendas, divulgado nesta quarta-feira (29), pela Associação de Brasileira dos Supermercados (Abras), em São Paulo.  (ABRAS, 2013)

O setor supermercadista se mantém otimista. "Em 2014, esperamos um ano muito parecido com o de 2013, com o PIB crescendo pouco, mas com a manutenção dos baixos níveis de desemprego. Diante deste cenário, calculamos mais um ano de crescimento para o setor, próximo a 3%", afirma Honda o presidente da Associação de Brasileira dos Supermercados. (ABRAS, 2013)

E dentre outros aspectos as empresas para que cheguem a esses índices de vendas positivas é preciso mostrar ao seu cliente a satisfação e qualidade de seu serviço. Segundo Cobra (2009), construir a satisfação do cliente por meio da qualidade e valor é o ponto-chave do novo pensamento mercadológico, o qual parte da premissa de que os consumidores comprarão da empresa que entregar o maior valor. Assim, a oferta de produtos ou serviços de maior valor para o cliente passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras organizações.

Para Kotler (2006), a satisfação depende, dentre outros fatores, da qualidade dos produtos ou serviços. A qualidade, por sua vez, consiste na totalidade dos atributos e características do serviço ou produto que afetam a capacidade de satisfazer as necessidades do consumidor. Assim, se o produto ou serviço atende às expectativas do cliente ou as excede, diz-se que a empresa fornece qualidade.

Nesse contexto, o setor alimentício tem se mostrado bastante crescente e competitivo nos dias atuais. O aumento da jornada de trabalho longe de casa ou até mesmo o simples desejo ou necessidade de se fazer rápidas refeições ou lanches na rua, de certa forma, acabaram contribuindo para que as pessoas viessem a buscar novos pontos de alimentação. Com isso, a quantidade de empresas atuantes neste setor tem aumentado e consequentemente oferecendo ainda mais opções de produtos e serviços para o consumidor. (ABRAS, 2013).

Diante disso, este artigo tem o objetivo de analisar as práticas organizacionais à luz dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas, e a partir da percepção dos clientes da rede de supermercados Boa Esperança Ltda localizada em Parnamirim/RN, procurar obter informações, como questões de localização, ambiente, produtos oferecidos, preço, entre outros, no intuito de demonstrar o índice de satisfação das pessoas que utilizam os seus serviços na qual servirão para desenvolvimento deste artigo.

1.1 OBJETIVOS

1. 1. 1 Objetivo Geral

Analisar as práticas organizacionais à luz dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas de Administração de Recursos Humanos II, Administração Mercadológica II, Administração de Serviços, Estatística, Contabilidade aplicada e Tópicos Especiais I, bem como a partir da percepção dos clientes das organizações investigadas.

1. 1. 2 Objetivo Específico

            - Identificar as práticas organizacionais no que diz respeito às estratégias e estruturas da empresa;

- Comparar as práticas identificadas com as teorias apresentadas nas disciplinas;

- Relacionar as práticas das organizações com a percepção dos clientes acerca destas;

- Propor melhorias estratégicas e estruturais para as organizações analisadas.

1.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Desde 1986 no mercado, o Supermercado Boa Esperança começou com o trabalho árduo de Senhor Ronaldo e Senhora Laíde, casal muito querido por todos os funcionários e clientes do Boa Esperança. Tudo começou com uma pequena banca e hoje a empresa possui três unidades em Parnamirim. Na unidade do Parque Industrial conta com um restaurante e com projetos de ascensão. E hoje a empresa também conta com um centro de distribuição de mercadoria e o centro de panificação na qual fabrica produtos com marca própria.  São em torno de mais de 900 funcionários.

A 1ª unidade da empresa e considerada como Matriz está situada à rua Tenente Ferreira Maldos, 297 – Centro – Parnamirim/RN, a 2ª unidade na rua Cândido Martins G. dos Santos, 524 – Rosa dos Ventos – Parnamirim/RN e a 3ª unidade na rua Água Vermelha, 166 – Parque Industrial – Parnamirim/RN.

Durante aproximadamente 10 anos, o Supermercado Boa Esperança fez parte de uma rede de supermercados: a RedeMais. Nesse período teve oportunidade de crescer, aprender e solidificar suas negociações e parcerias. Em 2010, ao sentir que podia ampliar seus negócios e caminhar sozinha, estruturou e teve um Centro de Distribuição inaugurado, desvinculando-se da RedeMais. Hoje, atua como Boa Esperança Supermercados. É importante considerar que atualmente a empresa é conhecida pela qualidade de seus produtos e bom atendimento aos seus clientes. Os produtos são da área alimentícia na qual está subdividido em seções: Matinal e Cereais, Higiene e Beleza, Bazar, Hortifrutigranjeiro, Açougue, Frios, Padaria e Telefonia. E contar também com serviços de entrega em domicilio (não só em Parnamirim, mas em outros municípios vizinho também), Caixas Eletrônicos, Restaurante, Pague Fácil.