Analise de Gaps na clinica Odonto quality

Centro Universitário Jorge Amado

Curso Superior em tecnologia em Logística

José Reinan Carneiro Barbosa

Gestão de Serviços

Polo Feira de Santana

2021

Situação problema:

A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.

São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.  

A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.

O contexto da clínica é o seguinte:    

A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  

Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  

Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  

Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  

Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  

A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.

A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  

Resolução:

Ao analisar o contexto percebe-se algumas divergências.

O Gap 1: Falha na comparação expectativa do consumidor, - percepção gerencial

Existe uma certa discordância entre as expectativas dos clientes, que buscam um ambiente mais confortável e acomodado, ocorrendo reclamações sobre o atendimento ser demorado, e a falta de um bom ambiente de espera. Existindo a quebra de expectativas dos clientes que vão até a clínica, gerando uma sobrecarga no local, criando filas de espera. Isso ocorre devido ao ambiente não obter a estrutura adequada.

Plano de ação: 

 As soluções para isso são a diminuição da entrega das fichas disponibilizadas, e o investimento no ambiente de espera, tais como por exemplo: cadeiras mais confortáveis, televisão, revistas, implantação de uma rede de internet via wi-fi. Além de servir cafés e sucos para os pacientes. Com o entretenimento dos clientes, o tempo de espera poderá passar despercebido, fazendo com que eles se sintam mais confortáveis e à vontade enquanto esperam o atendimento.

        Além disso, ela pode optar por atender somente pacientes adultos, já que o atendimento às crianças precisavam de mais atenção e a organização não possuía o equipamento necessário para suprir a demanda de pacientes.

O Gap 2: Falha na comparação específica de  qualidade  do serviço – prestação de  serviço

Ocorre uma falta de controle de atendimento, fazendo com que os clientes saiam sem ser atendidos.          Ou seja, clientes além do limite que a clínica pode atender, levando a saída e a insatisfação dos pacientes, além também de  sobrecarregar os funcionários na área de atendimento.

Plano de ação:

Para a melhora dessa situação é necessário uma melhoria no treinamento dos funcionários que trabalham nesse setor, além também  da diminuição das fichas que são entregues, como já citado anteriormente, diminuindo assim o número de pacientes, atingindo o número limite que a estrutura poderá atender.