Analise demonstração financeira

MARKETING DE RELACIONAMENTO

O começo do marketing de relacionamento foi dentro dos estudos teóricos do marketing, de modo especifico nas últimas duas décadas. Simultaneamente firmou-se como alvo de grande interesse gerencial, percebendo que suas práticas têm por objetivo proporcionar as empresas melhores desempenhos, em relação ao uso do desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo.

Uma empresa não deve procurar atender a todos os clientes sob pena de perder o foco, mas deve segmentar o mercado onde atua e buscar atender os clientes que podem reverter em uma maior lucratividade. (KOTLER, 1998).

Desta forma, marketing de relacionamento é uma relação durável entre empresa e consumidor, tendo como base a confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo. Não é somente no cliente que precisa manter uma fidelidade, no entanto, suas exigências devem conduzir as práticas básicas de negócios, fazendo com que os envolvidos tenham benefícios.

Para Stone (1998), O marketing de relacionamento é apenas uma forma diferente de associar e administrar ferramentas de marketing já existente.

O marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos através da troca, sendo esta o ato de obter-se um determinado objeto dando alguma coisa em retribuição. Para Kotler (2001), o marketing de relacionamento, tem como finalidade estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longa duração focando nas partes-chaves: clientes, fornecedores e/ou distribuidores, com a intenção de ganhar e reter sua preferência no longo prazo.

Contudo, é possível afirmar que o cliente deve ser considerado como bem de maior valor de uma empresa, visto que para se manter no mercado competitivo é necessário focar esforços na preservação e no relacionamento com os clientes.

MARKETING DE SERVIÇOS

Nos dias de hoje, os serviços estão presentes em todos os aspectos de da vida do homem, pois o mesmo utiliza de vários tipos de serviços durante o seu dia a dia, tais como, serviços de transportes, serviços de restaurante, cabeleireiros, serviços de empresas de relações públicas e propagandas, entre outros. Tais serviços que permite organizar o tempo, bem como o dinheiro.

Serviços são produtos intangíveis, como consertos de automóveis e preparação de declaração de imposto de renda, que oferece benefícios 13 financeiros, cosméticos, de saúde ou outros que satisfazem as necessidades dos consumidores. (MICKELS; WOOD, 1999, p. 162).

Os serviços são colocados no mercado juntamente com um produto e são difíceis de defini-los, uma vez que não podem ser vistos, tocados ou sentidos.

Os serviços podem ser caracterizados por quatro fatores, segundo Bateson e Hoffman (2001) sendo eles:

1. intangibilidade: os serviços são desempenhos, podem ser vividos, e devido a isso o julgamento dos consumidores tende a ser subjetivos; b) inseparabilidade de produção e consume: refere-se ao fato de que os serviços são primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos simultaneamente; c) heterogeneidade: refere-se ao potencial de variabilidade no desempenho de serviço; d) perecibilidade: significa que os serviços não podem ser estocados, poupados e reivindicados pela capacidade não empregada. (BATESON; HOFFMAN, 2001, p. 303).

De acordo com Bateson e Hoffman (2001), um serviço é algo que o consumidor adquire com o ato da compra e na maioria das vezes leva embora consigo ou consome, ou, de alguma outra maneira usa. Se não é físico, se não é algo que se pode levar embora ou ser consumido então chamamos de serviços.

         É importante ressaltar que bens e serviços são diferente, pois bens o cliente adquire o produto pronto e serviço o consumidor integra o processo de prestação de serviço.

Portanto, é de fundamental importância conhecer quais são os critérios  que o cliente utiliza para fazer a  avaliação de serviço. Diante dessa avaliação o fornecedor do serviço deve dar como prioridade o esforço no sentido de gerar uma percepção favorável para o cliente ao longo de toda a cadeia de valor, propiciando um ambiente favorável para a compra.