As Técnicas de venda consultiva

Índice

Objectivos

Introdução

1. Conhecermo-nos a nós mesmos ........................................................... 7

2. Responsabilidades dos gestores .......................................................... 7

3. Preparar e planear o nosso contacto .................................................... 8

4. Técnicas de venda consultiva ................................................................ 9

5. A venda de hoje em dia .......................................................................... 9

6. O vendedor de hoje e o seu papel ....................................................... 33

7. A marcação da entrevista ..................................................................... 35

8. Gerir as objecções ................................................................................ 39

9. Acompanhamento e gestão da informação ........................................ 44

10. Prospecção de clientes ...................................................................... 50

11. O Plano Comercial .............................................................................. 53

Bibliografia ................................................................................................ 56

---

Objectivos

Objectivos Pedagógicos:

• Identificar as necessidades e as motivações do cliente.
• Definir o conceito de prospecção e perceber a sua importância na prossecução da estratégia que a empresa visa seguir.
• Saber utilizar as técnicas de apresentação/demonstração de produtos adequados e, aplicar as principais técnicas de prospecção de mercado, preparando e planificando a venda.
• Conhecer as várias etapas de uma venda com qualidade.
• Aplicar as técnicas de promoção de um Produto.
• Aplicar os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.

Conteúdos Programáticos:

• O processo comunicacional na venda:

• Bases da Comunicação; Qualidades e Aptidões básicas do Vendedor; A Linguagem; Técnicas de Expressão; Retórica e Persuasão; Escuta Activa.

• Técnicas de Negociação:

• Argumentação; Tratamento das Objecções; As perguntas; Alternativa positiva; presentação do Preço.

• Fases do Ciclo de uma Venda:

• Identificação das Motivações e Necessidades; Análise e avaliação das soluções possíveis; A demonstração da solução; A concretização.

• Gerir as rejeições:

• Segurança e confiança em si próprio; O fracasso como experiencia de aprendizagem.

• Prospecção:

• Os objectivos; Métodos e técnicas e monitorização da venda; Ficha de cliente/estudo da relação; Fixar objectivos; Preparação do contacto; Preparação do Diagnóstico; Preparação da Argumentação; Check-List.

• Gerir as reclamações.

---

INTRODUÇÃO

No mundo competitivo que vivemos, mesmo em mercados limitados, onde o cliente tem muitas opções de compra, o relacionamento cliente – vendedor tende a constituir-se numa importante variável do processo de decisão de compra. Investir no relacionamento com os clientes é A estratégia de todas as empresas, tendo em atenção que em mercados com produtos cada vez mais customizados, a qualidade do atendimento ou do relacionamento tende a ser O factor de diferenciação com maior poder de influência sobre a decisão de compra, e portanto, sobre a tendência de fidelizar o cliente. Os melhores vendedores vendem soluções que respondem, de forma singular, às necessidades específicas de cada cliente.

Com igual peso, a postura profissional de cada vendedor é essencial para a sobrevivência das empresas. A sua competência, esforço, dedicação e profissionalismo são características básicas para a função e para a capacidade de gerar negócio rentável.

A abordagem a cada cliente, que outrora buscava meramente a venda imediata, transformou-se. Hoje em dia conseguir uma relação profícua assume-se como muito mais importante. A fidelização do cliente à empresa e à marca e a relação duradoura conseguida deverá ser o objectivo presente em cada contacto comercial. Também da parte da administração da empresa o objectivo deverá obrigatoriamente passar por conseguir ter uma equipa de vendas motivada, alinhada com os seus princípios e missão e tecnicamente capaz.

Para que o vendedor tenha o maior sucesso no seu objectivo, ele deverá conseguir saber identificar as características e particularidades de motivação do seu cliente, sendo que quanto mais precisa for esta identificação maior a probabilidade de o satisfazer e fidelizar, e logo, de êxito.

A habilidade de saber ouvir é um instrumento valioso e eficaz. É potenciado através de uma atmosfera emocional favorável proporcionada por uma audição atenta, através de uma escuta concentrada no processo de negociação, e uma atenção aos detalhes. Desta forma, o vendedor estará em melhores condições para atender às reais necessidade do seu cliente. Assim sendo, utilizar-se da habilidade em saber ouvir significa, para o vendedor, elevar a probabilidade de sucesso nas suas negociações de venda, ao mesmo tempo que representa um investimento na relação com o cliente.

Na medida em que se fortalece o reconhecimento da eficácia da estratégia de construir e manter relacionamentos duradouros para a retenção de clientes, as estratégias de vendas passam a investir e priorizar abordagens e posturas que promovam o fortalecimento da relação. Prova dessa nova orientação é a grande importância atribuída à habilidade para transmitir credibilidade e confiança àquilo que se diz ou defende, logo, como uma competência essencial para vendas. Construir relações baseadas na confiança é condição fundamental para investir no estabelecimento e fortalecimento de relacionamentos profissionais.

Isto muda totalmente a dinâmica do processo de negociação de venda, passando esta de um contacto meramente passageiro para algo muito mais forte e duradouro: um relacionamento baseado no interesse verdadeiro em perceber e satisfazer a necessidade do cliente.

A partir das mudanças impostas à postura do novo profissional de vendas, pode afirmar-se que o vendedor que continuar a visitar os seus clientes apenas com o objectivo imediato de vender não conseguirá resultados, pois o cliente sabe melhor do que ninguém que seu negócio não é comprar, mas sim conseguir ter os seus problemas resolvidos e atendidas as suas necessidades.