Atividades Práticas Supervisionadas

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UNIVERDIDADE PAULISTA

INSTITUTOS DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO- ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO DA EMPRESA LEROY MERLIN CIA. BRASILEIRA DE BRICOLAGEM.

BRASÍLIA

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Fernanda Rodrigues Santiago B5591A-8

Patrícia Nunes Alves B5675H-8

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO:

Um estudo em uma empresa de grande porte.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ATIVIDADES Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 8º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob a orientação da professora Lenira de S. S. Stringhetti.

BRASÍLIA

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SUMÁRIO

 Introdução......................................................................................................................... 6

1. Perfil da Organização..................................................................................................   7

1.1 Apresentação da empresa...........................................................................................   7

1.2 Força de Trabalho.........................................................................................................  8

1.3 Produtos e clientes.....................................................................................................  10

1.3.1 Principais Produtos ............................................................................................ 10

1.3.2 Clientes-alvo  ....................................................................................................  10

2. Fundamentação Teórica...............................................................................................11

3 Identificação de Práticas...............................................................................................18

3.1 Política de Comunicação comercial  .....................................................................  18

3.2 Excelência no Atendimento  .................................................................................  18

3.3 Conhecimento e gerenciamento dos Danos Potenciais dos

Produtos e Serviços  ...................................................................................................  19

4. Análise e sugestões de melhoria................................................................................20

Considerações Finais  .....................................................................................................21

Referências Bibliográficas ............................................................................................ 22

Anexo I ...........................................................................................................................  23

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Introdução

Segundo Marcelo Socorro Zambon e Fábio Gomes da Silva: organizações, clientes e comportamentos são o plano de fundo de uma preocupação cada vez maior no mundo dos negócios, especialmente para a Administração. Partindo dessas preocupações, os profissionais voltam-se cada vez mais para os estudos do relacionamento entre organizações e clientes, ou seja, estudos que procuram explicar como as organizações interagem com os clientes, quais são os resultados dessa interação, quais os potenciais, durabilidade (longeva ou não), quais os níveis de satisfação das partes e, com relação à comunicação, quando e de que forma uma organização é lembrada e atingida pelos clientes e vice-versa.

Tendo em vista tal estudo, as APS (Atividades Práticas Supervisionadas), visam contribuir para o futuro profissional dos atuais alunos de Administração dando-lhes uma visão crítica do cenário real das organizações. Sendo objeto de estudo a Leroy Merlin cia Brasileira de Bricolagem, esta APS apresentará a composição da Empresa, e baseado no conteúdo estudado no semestre (Administração e Relacionamento com os Clientes), identificar-se-á e analisar-se-á as práticas desta.

1. Perfil da Organização

        A Leroy Merlin de Brasília, situada no SMAS Trecho 3 – Lote 5 (em frente ao Park Shopping), possui uma ótima localização, o que a torna bastante acessível a todos os seus clientes. A loja tem uma área total de aproximadamente 25.000m² com amplo estacionamento. É constituída sobre a forma de sociedade anônima, sabe-se que foi formada por meio de um estatuto social, onde consta denominação social, prazo de duração sede: município, objetivo social, capital social, ações números em que se divide o capital, espécie (ordinária, preferencial, função) diretores e conselho fiscal.

Em 1923 Adolphe Leroy e Rose Merlin vendem, no norte da França, os materiais deixados pelos aliados após a Primeira Guerra Mundial. A empresa adota o nome Leroy Merlin em 1960 e inventa o conceito de entrega gratuita e abre a primeira loja de matérias de bricolagem com autoatendimento. Já em 1979 a Associação Familial Mulliez começa a dirigir a empresa e torna-se o principal acionista do grupo, em 1986 ocorre o lançamento da participação dos colaboradores nas ações da empresa.

Em parceria com a família Seibel, a Leroy Merlin chegou ao Brasil em 1996. A primeira loja da rede no país foi aberta em 1998, em São Paulo, no bairro de Interlagos, zona sul da capital paulista.