Atps administração anhaguera

[pic 1]

CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE SÃO PAULO –

CAMPUS CAMPO LIMPO

CARLOS ALBERTO FELÍCIO SOUZA...........................................RA: 7536611229

DARLENE MENDES DA SILVA..................................................... RA: 6945439159

EDILZA MARIA MATOS ALVES....................................................RA: 7925694092

ISABELLE GOUDARD .................................................................... RA: 6814015063

MICHELLI C. C. O. VERGILINO ................................................... RA: 6814017398

NATALINO P. DO NASCIMENTO.....................................................RA:7982683616

SIMONE RAMOS DA SILVA.......................................................... RA: 6376212656

DESAFIO PROFISSIONAL

São Paulo – SP

Novembro de 2016

CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE    

SÃO PAULO – CAMPUS CAMPO LIMPO

[pic 2]

DESAFIO PROFISSIONAL

        

Desafio Profissional proposto pelo Centro Universitário Anhanguera, apresentado ao Curso de Administração do Centro de Educação à Distância-CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP como requisito obrigatório para a composição de nota das matérias: Administração de Materiais e Logística, Estratégia e Dinâmica Competitiva, Gestão de Conhecimento, Teoria de Jogos, Pesquisa Operacional.

São Paulo – SP

Novembro de 2016

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        4

PASSO -1 O PERFIL DOS ENTREVISTADO.....................................................................5

PASSO-2 ANALISE DAS PROPOSTAS................................................................................5

PASSO-3 PLANO DE ADEQUAÇÃO PARA ACESSIBILIDADE....................................6

PONTOS IMPORTANTES DO DECRETO Nº 5.296...............................................................7

PASSO-4 TEORIA DAS FILAS..............................................................................................8

AÇÃO PARA DIMINUIR O TEMPO DE ESPERA NA FILA..............................................11

PASSO-5 PLANO DE AÇÃO................................................................................................13

CONCLUSÃO.........................................................................................................................14

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA....................................................................................15

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Plano de acessibilidade..........................................................................................08 Figura 2 -  Tempo média de espera mês de novembro. ..................................................... 09 Figura 3 - Tempo de espera previsto por lei x Tempo de espera dos bancos.................... 09 Figura 4 - Fluxograma de atendimento.................................................................................... 12

---

INTRODUÇÃO

           

             O desafio profissional é um procedimento de ensino e aprendizagem desenvolvido por meio de etapas a serem resolvidas e tem como objetivo favorecer o conhecimento e estimular o aluno a desenvolver sua capacidade adquirida ao longo de todo o curso.

            Neste processo será feito uma análise de toda a pesquisa realizada pela agência bancária de Londres, levantando o perfil dos clientes e os pontos principais que causam insatisfação aos mesmos, e a partir dos dados levantados será desenvolvido um plano de ação com estratégias consistentes para sanar os problemas apontados.

          As estratégias que serão apresentadas terão como intuito melhorar os serviços prestados aos clientes, a infraestrutura da agência para que todos possam frequentar a agência sem dificuldades ou constrangimentos e também estruturar estratégias para manter e atrair novos clientes.

           Para analisar e montar um plano de ação com estratégias de melhorias e de crescimento da agência utilizou-se ferramentas das áreas de Estratégias e Dinâmica Competitiva, Gestão de Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresa.

PASSO – 1 O PERFIL DOS ENTREVISTADOS

             Com base na analise dos gráficos foram entrevistados 1500 clientes ativos do  banco Londres , 697 mulheres e 852 homens sendo a maioria mulheres com a faixa etária entre 20  e 39 anos e homens entre 40 a 59 anos ,dos entrevistados  217 estudam , 310 estudam e trabalham , 759 apenas trabalham 170 são aposentados e 93 estão desempregados .Mediante a analise  dos aspectos tangível  e intangível foram identificados o grau de insatisfação dos usuários  do banco, no quadro dos tangível o ponto negativo esta na acessibilidade , número de assentos , quantidade de terminal de autoatendimento e numero de caixa eterno, um dos itens  que nos chama atenção e o aspecto de disponibilidade de sanitários e bebedouros ,porque os clientes não souberam avaliar este item, provavelmente  não tem o conhecimento que estes estão disponíveis aos clientes do banco , nos intangíveis a insatisfação esta na  capacidade de resolver problemas e oferecer informações aos clientes a pesquisa  aponta  péssima qualidade  prestação de serviço, como também a um grande desconforto  em relação a fila de espera para atendimento , mesmo com 3 caixas internos sendo dois  para atendimento normal e um prioritário  o atendimento dura aproximadamente 18 min, acima do tempo determinado por lei  que é de 15 minutos, quando necessário falar com  gerente o tempo estimado  é de 40 min a 50 min  uma demora  significativa para o cliente da agencia.

PASSO-2 ANÁLISE DAS PROPOSTAS

1. Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo seus clientes, mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também seus clientes.

2. Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda de 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

3. Se realizar a o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.