Conceito da Qualidade

O conceito da qualidade.

De acordo com Garvin, os sinônimos de qualidade vão desde luxo e mérito até excelência e valor. Já John Oakland, afirma que a noção de qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada um. Ou seja, o que tem qualidade para uns pode não atender às necessidades de outros. Assim, deve-se entender que a noção de qualidade depende da percepção de cada indivíduo.

        Como conceito, a qualidade existe há muito tempo, mas só recentemente surgiu como forma de gestão. Esta nova abordagem é resultante de um processo evolutivo.

        A qualidade dos produtos e serviços não é definida pelas empresas produtoras. Ela é determinada pelos clientes. A qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau em que o produto ou serviço atende às expectativas.

        Qualidade envolve bens e serviços, a falta de uma clara definição torna difícil para as empresas medi-la, controla-la e gerencia-la. Existem algumas definições alternativas aplicáveis ao mundo dos negócios atuais e suas implicações. As principais são.

• Qualidade como excelência: quando um gerente precisa alcançar certas características para desenvolver certos produtos e serviços que trazem ao cliente algum prazer pessoal.
• Qualidade como conformidade a especificações: é a medida da extensão em que o produto ou serviço está de acordo com as especificações do projeto.
• Qualidade como adequação do uso: requer que o produto esteja de acordo com as condições e propósitos do cliente.

Desdobramento da função qualidade.

        O projeto da qualidade de um produto é a chave para o quality function deployment (QFD), ou desdobramento da função qualidade, uma abordagem disciplinada para a solução do problema da qualidade antes da fase de projeto de um produto.

        Desenvolvido por Yoji Akao, seu propósito foi criar um método de planejamento e execução do desenvolvimento do produto no sentido de linhas funcionais que conecta as expectativas do cliente às considerações do projetista, para assim relacionar os requisitos do cliente e os produtos concorrentes a características funcionais de projeto e satisfação do cliente.

        O processo começa com pesquisas para identificar o desempenho que os clientes valorizam. Caso tenha um produto concorrente, uma amostra é desmontada para que sejam determinadas suas características próprias. O QFD funciona também com serviços, podendo mostrar a necessidade de elementos de ação para agilizar as atividades do serviço.

Qualidade na manufatura.

        O controle de qualidade na manufatura é geralmente baseado em conformidade, especificamente conformidade com especificações.

        Especificações são valores, medidas e tolerâncias ideais que os projetistas determinam aos serviços e produtos, e tolerâncias são os desvios destes valores ideais.

        A falta de defeito constitui a qualidade na manufatura por muitos anos. Porém, somente a falta de defeitos não satisfaria ou superaria a expectativa dos consumidores.

Qualidade em serviços.

        Os serviços respondem por mais de 75% da força de trabalho nos países mais desenvolvidos. As organizações de serviços têm requisitos que os manufaturadores não podem preencher. Elas devem olhar além da orientação do produto e prestar atenção às transações do cliente e ao comportamento do empregado.

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