Disney e Fidelização

O SUCESSO DO WALT DISNEY WORLD RESORT: DE QUE FORMA A DISNEY CONSEGUE FIDELIZAR SEUS CLIENTES.

Flavia Moretto Moser^[1]

Mariana Muchaki da Silveira^[2]

Marina Picussa Mazetto^[3]

RESUMO

A fidelização e retenção do público sempre foram metas almejadas pela maioria das empresas. Sobre esse assunto, o sucesso do Walt Disney World é um exemplo a ser seguido na área da administração de empresas. O objetivo do presente artigo é analisar, explicar a forma com que a Disney fideliza seu público. Com base em estudos e pesquisa exploratória descritiva, o trabalho mostrará algumas das razões do sucesso do complexo de parques do Walt Disney World Resort como, por exemplo, a forte área de pesquisa e desenvolvimento dentro da empresa. Dessa forma seus visitantes planejam novas visitas aos parques com a expectativa de encontrar coisas novas.

Palavras-chave: Disney; fidelização; retenção; sucesso empresarial.

 INTRODUÇÃO

O presente artigo tem como tema o sucesso do Walt Disney World Resort, o resort de entretenimento mais visitado do mundo. Para tanto, o objeto de estudo é o sucesso da empresa em relação à retenção e fidelização de seu público.

Os parques da Disney são famosos ao redor do mundo todo e reúnem, por ano, cerca de 46 milhões de turistas, segundo o site do Terra^[4]. A questão que se coloca é: quais as características presentes nestes parques que fazem com que 70% das pessoas que visitam os parques uma vez, retornem e ainda com a expectativa de encontrar algo novo?

A Disney, segundo Tom Connellan no livro “Nos Bastidores da Disney” (1997), é um case de sucesso quanto à retenção e fidelização de seu público. O sucesso da Disney gera curiosidade e interesse de outras empresas em entender as causas e os meios utilizados para atingi-lo, como afirmado no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” (2011) do Disney Institute “a fome corporativa por mais informações sobre os fatores de sucesso da Disney não poderia ser saciada por apenas um programa” (DISNEY INSTITUTE, 2011). Tal sucesso merece ser estudado com a finalidade de estabelecer quais são os aspectos principais que geram essa fidelização e generalizá-los para possivelmente reproduzi-los em outras empresas de outros ramos de indústria, além da de entretenimento.

Como afirma o próprio criador e idealizador da empresa, Walt Disney, no livro O Jeito Disney de Encantar Clientes do Disney Institute

neste nosso negócio tão volátil não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros das nossas vitórias, e nem ao menos de fazer uma pausa para olhar o passado. As épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira constantemente no futuro (DISNEY INSTITUTE, 2011).

A constante inovação e preocupação com a satisfação do cliente faz com que a empresa sempre tenha atrações novas, e isso, juntamente com o investimento em processos de fidelização, contribui na retenção dos frequentadores.

Desse modo, o objetivo geral deste artigo é analisar a forma com que a Disney fideliza seu público. Para atingir tal objetivo, existem os seguintes objetivos específicos:

• Entender a missão, visão e valores da empresa e a sua relação a seu sucesso;
• Identificar o público-alvo da empresa;
• Deduzir a relação entre a inovação e a fidelização do público;
• Observar a importância da proximidade com o público nesse processo de retenção;
• Elencar quais os tipos de detalhes priorizados pela empresa a fim da retenção do público;
• Sintetizar os aspectos de sucesso da Disney de forma que possam ser aplicados em outras empresas.

Assim sendo, o trabalho estará dividido em seis sessões, cada uma abordando um objetivo específico dos elencados acima.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O Walt Disney World Resort é o maior e mais visitado complexo de parques temáticos do mundo, conforme dados disponíveis no site http://disney.com^[5], é composto por 4 parques temáticos, 2 parques aquáticos e 28 hotéis, também decorados cada qual com um tema relacionado a um dos filmes Disney, situados em Orlando, Flórida e 2 parques temáticos em Los Angeles, Califórnia.

Ao analisar os aspectos de sucesso de uma empresa é necessário entender os conceitos de missão, visão e valores que a norteiam. De acordo com Reginaldo André, “a missão é uma declaração concisa do propósito e das responsabilidades da sua empresa perante os seus clientes” (ANDRÉ, 2009), já a visão é “a descrição do futuro desejado para a empresa” (ANDRÉ, 2009) e os valores são “um conjunto de crenças, ou princípios, que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da missão, visão e dos próprios valores” (ANDRÉ, 2009).

O Walt Disney World Resort tem, como missão, de acordo com o próprio site da empresa, ser uma das principais produtoras e fornecedoras de entretenimento e informação do mundo e fazer as pessoas felizes. Já a visão, por sua vez, é criar um mundo onde todos possam se sentir crianças e como valores a criatividade, sonhos e imaginação, além da atenção fanática à consistência e aos detalhes, e a preservação e controle da magia Disney.

Segundo Philip Kotler,

o processo deve começar tendo-se em mente um público alvo bem definido, possíveis compradores dos produtos da empresa, usuários atuais, pessoas que decidem ou influenciam, indivíduos, grupos, públicos específicos ou público em geral (KOTLER, 2000, p.572).

Ainda segundo o autor e pesquisador, no livro Marketing 3.0 (2010), entender o comportamento do seu consumidor é crucial para atingir o sucesso de um negócio, pois permite definir os fatores que influenciam a compra dos serviços e produtos de determinada empresa.

De acordo com a RMA Comunicação, agência brasileira de marketing digital,

definir o público alvo e entender a percepção de cada um sobre sua marca permitirá comunicar o valor da empresa da forma mais assertiva e fará com que suas mensagens sejam recebidas - e, mais importante, entendidas - pelas pessoas certas (RMA, 2013).