Nos Bastidores Da Disney

Nos bastidores da Disney _Resenha

Resenha

O livro de Tom Connellan conta a história de 5 executivos bem sucedidos que aceitam passar 3 dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho da Disney poderiam mudar os resultados de suas empresas.

Cada um possuía expectativas a princípio diferentes, mas que no contexto de tornavam bastante parecidas:

Bill Greenfield, era vice-presidente de um banco importante e aceitou essa viagem, visualizando-a como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau tão elevado de fidelidade e como isso poderia ajudar o seu banco a aumentar a própria fidelidade de seus clientes. Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Para Bill, reter a clientela era vital em um mercado cada vez mais competitivo.

Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável, e a Disney eram considerados uma empresa um tanto exigente em suas relações comerciais. O que impressionava Bill era a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os clientes, trazer bons resultados para a Disney.

Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente, algo que julgava que sua empresa precisava aprender. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa.

Don Jenkins, era engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva. Achava que essa viagem e tudo que a envolvia era uma grande perda de tempo, pois achava que não poderia aprender nada com o Pateta ou o Mickey.

Judy Crawford, uma jovem líder de equipe de uma empresa fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte, sentiu-se encantada com a oportunidade de visitar novamente a Disney, e sabia que não seria apenas alegria e diversão, pois o programa de treinamento prometia dar-lhe uma visão interna do modo como a Disney oferecia seus serviços.

Alan Zimmerman, executivo de uma empresa se softwares e participante da Associação de Jovens Presidentes, foi convencido a fazer a viagem por um amigo que mostrou que, em empresas de software, um aumento de 1 por cento no índice de retenção de clientes significava um aumento de 7 por cento nos lucros. Convencido por esses números e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disney sempre retornam, Alan concordou em viajar até o Reino Encantado.

Esse treinamento seria ministrado por Mort Vandeleur, antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld que na ocasião ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre seus clientes.

A equipe foi batizada de “A Gangue dos Cinco”.

Para a maioria a Disney era apenas um parque de diversões, mas para Carmen significava um negócio rentável. Carmen era bem sucedida graças à sua facilidade em lidar com os clientes. Tinha um tino comercial afinado que aliado ao seu modo justo de lidar com sua equipe, fizera dela uma das executivas mais respeitadas da empresa.

Os dois primeiros a encontrarem-se foram Carmen e Bill que se reconheceram pelos crachás iguais.

Bill era o responsável pelos empréstimos a pessoas jurídicas de um banco no noroeste dos Estados Unidos, trabalhava com uma equipe especial que analisava a forma como outras empresas mantinham um foco sobre seus clientes.

Embora tivesse dúvida sobre a seriedade do tempo que iria passar ali estava disposto a aprender o máximo, pois para ele o sucesso financeiro das ações da Disney provocava inveja a qualquer empresa. E Bill sabia o valor da manutenção de seus clientes, principalmente pelos estudos realizados pelo seu banco.

Ouvindo o exemplo da esposa, que disse que ele precisava divertir-se mais, viu nesse treinamento a oportunidade de aprender que a diversão era o negócio.

Logo chegaram Alan e Judy.

Judy estava empolgada com a possibilidade de conhecer novas técnicas como as da Disney. Sentia que era uma forma interessante de seu departamento aprimorar o contato com os clientes. Sabia disso porque já tinha visitado a Disney três vezes, e pensava em como a Disney conseguia ser tão boa no trato com seus clientes e fazer com que 50 a 70 mil pessoas saíssem felizes todos os dias após de visitar seus parques.

Alan era um sujeito extrovertido, e sabia que uma empresa prestadora de serviços de qualidade como a Disney, traria uma grande oportunidade de aumentar a fidelidade de seus clientes.

Don foi o último a chegar e não estava nada contente, achava que deveria empregar seu tempo em outros projetos e havia dito isso ao seu chefe, que acreditava que a viagem ajudaria Don a descobrir como elevar a satisfação dos clientes de sua empresa.

Todos estavam juntos quando Mort disse-lhes que o plano para os três dias era que caminhassem, conversassem e observassem o que acontecia e assim estariam aprendendo as sete lições aplicáveis a empresa de cada um, tornando-as tão bem sucedidas quanto a Disney.

Começaram o primeiro dia na Confeitaria da Main Street, e a primeira pergunta foi sobre quem são os concorrentes da Disney? Com quem as pessoas comparavam a Disney.

Enquanto tomavam café, Carmen não agüentou e dirigiu-se até Mort para que esse lhe dissesse quem eram os concorrentes da Disney. Alan a surpreendeu ao dizer que qualquer um que queira lucrar sempre pode ser considerado um concorrente, incluindo filmes, eventos, etc.

Mort complementou, que empresas como a Fedex e a General Eletric também eram concorrentes e todos ficaram curiosos para saber aonde ele chegaria, menos Don, que apenas franziu a testa e olhou para a janela. Estava pensando por que seu chefe fazia tanta questão que ele visitasse a Disney, já que sua formação era voltada para números e acreditava que a qualidade que fazia que um produto vendesse bem ou não, e que os responsáveis pela fidelidade da clientela era o departamento de marketing da empresa.

Do lado de fora viu uma menininha chorando e logo pensou “nem todos estão satisfeitos aqui”. Todos assistiam a cena e Mort observava a reação de cada um deles em silêncio. Havia estudado a formação desses cinco profissionais, e achava que podia adivinhar