Estudo de Caso Call Center

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo principal destacar as relações internas organizacionais em um novo cenário de emprego – as empresas prestadoras de serviços de call center – ou seja, empresas responsáveis pela gestão do relacionamento entre empresas de diversos segmentos e seus respectivos clientes. A empresa de call center denominada pelos autores de Betha S.A. é citada como objeto de estudo, buscando analisar todos os seus aspectos internos, externos e as formas como são monitorados os processos.

Diante dessas novas exigências competitivas se faz imperativo que as organizações adotem um posicionamento que as diferencie em seus mercados de atuação, por meio de investimentos em tecnologia; otimização de custos e processos; gestão estratégica de pessoas; e pelo desenvolvimento da interação com os clientes, com foco em suas demandas.

No objetivo de atender às demandas dos clientes, as empresas desenvolvem canais de interação e aproximação com os consumidores, pela aquisição de soluções tecnológicas, tais como, e-mail, telefones 0800, Internet etc., além de estruturas de interação que estimulam à vantagem competitiva (SILVA, et al. 2002). Esses canais de interação e torna possível o surgimento do call center, que é, por essência, uma atividade do ramo de serviços, que funciona como um elo entre empresas e consumidores.

Azevedo e Caldas (2002) definem os call centers como centros integrados de contato entre empresas e consumidores, em que os contatos são feitos de formas remota e/ou virtual, fazendo uso da tecnologia: telefone, fax e internet (e-mail). Originaram-se com uma função básica, sanar as dúvidas dos clientes, progredindo, diversificando seus papéis e se popularizando como um dos principais meios de interação com compradores, a partir do contato do operador de atendimento.

Atualmente os call centers são considerados principais veículos de interação entre cliente e organização e desempenham uma das principais etapas do ciclo de serviços em que o cliente tem a possibilidade de entender o padrão de qualidade da prestação de serviços: o “momento da verdade”.

Os princípios baseados nas Teorias Organizacionais também têm contribuído de forma expressiva como ferramentas de gestão já que os empresários almejam uma comunicação eficaz, explorando maneiras de formatação adequada que motivam os operadores a terem ações espontâneas. Estas na realidade são ações frequentes na busca da competitividade do mercado.

A empresa Betha S.A. apresentada como caso estudado, segue como base a Teoria Clássica da Administração e todos os seus mecanismos que estabelecem um controle rígido de seus funcionários e de seus processos.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 FUNDAMENTOS E TEORIA ORGANIZACIONAL

As teorias clássicas foram dominantes até o final dos anos 30 e são contemporâneas do desenvolvimento das primeiras grandes empresas industriais. Coincidem com uma época em que as tecnologias são fundamentais e de grande crescimento dos mercados, criando a necessidade de um programa para desenvolver rapidamente a capacidade de produção. É neste período que surgem as primeiras empresas com sistema de produção baseados no conceito de linhas de produção.

Taylor, Fayol e Max Weber começam a trabalhar no pensamento de quais