Evolução dos serviços em uma era de mudança

Evolução dos serviços em uma era de mudança

Serviços financeiros, transporte de cargas e passageiros e comércio de vinho estão entre as mais antigas atividades empresariais, remontando a tempos bíblicos. Atualmente, cada uma delas faz parte do dinâmico setor de serviços da economia. As modernas empresas de serviços encontram-se em um estado quase contínuo de mudanças. Os inovadores constantemente lançam novas maneiras de satisfazer necessidades existentes e de atender necessidades que as pessoas nem mesmo sabiam que tinham (quantas pessoas alguma vez imaginaram que precisariam de e-mail?). A maioria desses novos empreendimentos fracassa, mais cedo ou mais tarde, mas alguns obtêm sucesso. Muitas empresas dotadas de uma longa história também estão fracassando, mas outras estão fazendo progressos espetaculares por repensarem constantemente o modo como fazem negócios. Consideremos alguns exemplos.

A Federal Express (FedEx) foi criada por Frederick W. Smith em 1973. Quando era estudante de graduação em Yale em 1965, Fred escreveu um trabalho de curso sobre as oportunidades para um serviço eficiente de cargas aéreas destinado ao movimento de pequenas remessas de alta prioridade, como medicamentos, componentes eletrônicos e peças para computadores. Seu professor não se impressionou. Citando a barreira dupla da regulamentação pesada e da competição intensa, deu uma nota mediana para o trabalho. Mas depois Smith transformou o conceito em realidade. Após alguns primeiros anos difíceis, a Federal Express finalmente prosperou quando os expedidores começaram a apreciar o valor do transporte rápido e porta a porta e da garantia de prazo de entrega, respaldados por excepcional atendimento ao cliente. O que tem sido fundamental para o sucesso da empresa são suas aplicações inovadoras da informática, entre elas, o pioneirismo na monitoração das cargas. Hoje, a FedEx é uma companhia globalizada, atendendo 220 países e transportando mais de 3 milhões de pacotes por dia. Em seu quarto de século de existência, ela transformou totalmente o modo pelo qual se encara a função logística. Reconhecida como uma das melhores companhias para se trabalhar, a filosofia empresarial da FedEx é expressa pelo lema “Pessoas, Atendimento, Lucros”.

A Virtual Vineyards data de 1995, quando Robert Olson, um especialista em sistemas de computadores, juntou forças com seu cunhado Peter Granoff, perito em vinhos, para vender finos da Califórnia. Os clientes não precisam viajar até a loja de vinhos, pois ela não tem uma localização física. Em vez disso, ela existe no ciberespaço, no site www.virtualvin.com . Embora o vinho em si seja um produto físico, a sua distribuição é um serviço. A Virtual Vineyards é agora um dos sites mais populares da Internet nos Estados Unidos e a empresa despachará vinhos para qualquer estado americano onde seja legal fazer isso. Entre os recursos, encontram-se descrições de vinhos, diagramas de gosto personalizados e fotos dos vinhedos cujos produtos a companhia distribui. Os clientes podem pedir vinhos e refeições especiais online e pagar por cartão de crédito, tudo criptograficamente protegido. Também podem solicitar informações e conselhos sobre vinhos através de e-mail.

No Brasil, a primeira vinícola virtual, a Vinícola Guaravera, estreou apenas em 1998, mas hoje atua em quinze estados brasileiros.

A Bristish Airways, hoje uma das maiores e mais lucrativas companhias aéreas do mundo, foi fundada em um 1972 pela fusão de duas transportadoras menores e de propriedade do governo. Durante muitos anos, ela teve uma reputação de ineficiência e incompetência; de fato, as pessoas zombavam dizendo que a sigla BA queria dizer “bloody awful” (realmente horrorosa). Depois de muito esforço para reduzir custos, cotas de ações foram oferecidas a investidores privados em 184. Por uma série de transformações, cada um dos detalhes da operação da companhia e da experiência dos passageiros foi melhorado, com atenção particular ao recrutamento e treinamento de seu pessoal. A British Airways oferece diversas categorias de serviços, de vôos intercontinentais atravessando o Atlântico à ponte aérea que opera entre as principais cidades britânicas. Cada classe de serviço é administrada como uma submarca, com características distintivas e padrões claramente definidos. O alcance global da companhia aérea tem sido ampliado por investimentos em companhias australianas, francesas e alemãs e alianças com transportadores no Canadá, Hong Kong e Estados Unidos. Ela também foi pioneira no uso do franchising, autorizando várias companhias aéreas menores a operarem certas rotas européias em seu nome, apresentando aeronaves pintadas com suas cores e tripulações treinadas para oferecer os padrões de serviço da British Airways. Como conseqüência, a British Airways foi considerada pela revista Fortune como a companhia aérea mais admirada pelo mundo.