FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM OS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL - ULBRA

CAMPUS GRAVATAÍ/RS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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HENRIQUE DE OLIVEIRA ESPINDOLA

FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM OS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

GRAVATAÍ - RS

2016/1

HENRIQUE DE OLIVEIRA ESPINDOLA

FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM OS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

Monografia apresentada ao Curso de Administração da Universidade Luterana do Brasil - Campus Gravataí, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Ms. Cleber Palma Domingues

Gravataí - RS

2016/1

AGRADECIMENTOS

Quero agradecer, em primeiro lugar, а minha família e namorada, pela força е incentivo demonstrados durante toda esta longa trajetória;

Aos amigos е colegas, pelo apoio constante, e pela parceria de sempre;

Agradeço também а todos os funcionários da Universidade, os professores que me acompanharam durante а graduação, em especial ao Professor Ms. Cleber Palma Domingues е à Professora. Adi Kaercher, responsáveis pela orientação na realização deste trabalho.

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“Pra quem tem pensamento forte, o impossível é só questão de opinião”.

(Alexandre Magno)

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RESUMO

 O presente trabalho de conclusão do curso, apresentado para obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas da Universidade Luterana do Brasil - ULBRA, campus Gravataí-RS, sob o título “FATORES QUE INFLUENCIAM O CLIENTE NA ESCOLHA POR UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA”. Tal estudo tem como objetivo identificar quais são os fatores que influenciam a satisfação do cliente com a sua instituição financeira. Além disso, expõe as características do sistema cooperativo, uma alternativa as instituições financeiras convencionais, bem como seu contexto histórico e suas características. Objetiva também mensurar a satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados por suas instituições financeiras atuais, através de uma pesquisa quantitativa realizada por meio de questionário aplicado a usuários de bancos de Porto Alegre e região metropolitana.

De maneira geral, as instituições financeiras vêm obtendo a satisfação dos seus clientes. Na grande maioria das variáveis abordadas, o número de satisfeitos ou muito satisfeitos se sobressaiu em relação aos demais. Mas vale frisar, que para o sucesso de qualquer instituição, é imprescindível que o banco esteja atento a opiniões, críticas e sugestões dos seus clientes, para isso, deve manter ativos, canais eficazes de comunicação, facilitar o contato, e se propor a melhorar tudo que lhe é sugerido. Cliente que é ouvido e atendido se sente importante para a empresa.

Palavras-chave: Qualidade. Clientes. Satisfação. Instituições financeiras. Cooperativismo.

ABSTRACT

 The present work the course of conclusion, presented for obtention of degree of Bachelor in Business Administration  the Universidade Luterana do Brasil - ULBRA,  Gravataí-RS campus, under the heading "FACTORS INFLUENCING THE CLIENT IN CHOICE BY A FINANCIAL INSTITUTION". This study aims to identify what are the factors that influence the client to opt for a financial institution. Besides, exposes the features of the cooperative system, an alternative conventional financial institutions, just like, its historical context and its features. Also objective, measure customer satisfaction with the quality of services provided by their current financial institutions, through a quantitative survey held by means of questionnaire applied to users banks of Porto Alegre and metropolitan region.

In mode general, financial institutions have obtained the satisfaction of its customers.

In the vast majority of the variables addressed, the number of satisfied or very satisfied excelled in relation to others. But it is worth mentioning, that for the success of any institution, it is indispensable that the bank is aware of opinions, criticisms and suggestions of its customers, for this, should keep active, effective communication channels, facilitating the contact, and propose the improve everything that to it is suggested. Customer that is heard and answered it feels important to the company.

Keywords: Quality. Customers. Satisfaction. Financial institutions. Cooperatives.

LISTA DE TABELAS

Quadro 1 - Modelo de cartão utilizado para preenchimento do questionário        35

Quadro 2 - Grau de satisfação com agilidade e rapidez do atendimento        36

Quadro 3 - Grau de satisfação com a cortesia e presteza do atendimento        37

Quadro 4 - Grau de satisfação com a eficiência do atendimento        37

Quadro 5 - Grau de satisfação da clientela quanto a receptividade do atendimento        38

Quadro 6 - Grau de satisfação dos clientes quanto a personalização do atendimento        39

Quadro 7 - Grau de satisfação com a apresentação dos serviços e atendimento        40

Quadro 8 - Grau de satisfação com clareza e objetividade dos serviços        40

Quadro 9 - Grau de satisfação com o cumprimento dos prazos combinados        41

Quadro 10 - Grau de satisfação com o preço estabelecido com o banco        42

Quadro 11 - Grau de satisfação com as formas de pagamento        42

Quadro 12 - Grau de satisfação com a capacidade do pessoal        43

Quadro 13 - Grau de satisfação com a capacidade de adaptação da agência        44