Fund teorica

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

De acordo com Toledo (2009), para os economistas, o valor maior está no melhor produto, ao passo para os profissionais de mercado, a melhor entrega total ao cliente é o componente de maior valorização. Nesse ultimo caso o composto de marketing deve apresenta o equilíbrio entre esses dois fatores, no intuito de proporcionar aos consumidores melhores vantagens e benefícios.

Essa idéia, Churchill e Peter (2000, p.13) assinalam que o valor na ''diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custos de compra e uso de produtos e serviços.''.Tal percepção é a responsável pelo fato de as ofertas de uma empresa serem mais consideradas ou menos consideradas pelo cliente. Segundo esses dois autores, os benefícios que a empresa proporciona a seus clientes classificam-se em:

- benefícios sociais, que se referem a aceitação de outros públicos quando um consumidor utiliza um produto uma marca, uma tecnologia, entre outros atributos;

-benefícios funcionais, que se relacionam diretamente a utilização dos produtos (bens e serviços), tais como conforto, garantia e qualidade.

-benefícios pessoais, que dizem respeito a aspectos psicológicos do comprador, tais como segurança, tranqüilidade e bem estar na aquisição de produtos;

-benefícios experimentais, que se referem ao ''prazer social'' dos clientes na aquisição de determinados produtos como, por exemplo, uma viagem de ferias muito desejada.

Mas no processo de geração de valor, contam alem da oferta dos benefícios mencionados, dois outros fatores importantes para o sucesso das vendas empresariais ( Porter , 1989):

- a redução de custos do comprador, que resultam na oferta de produtos com preços mais competitivos;

-o acompanhamento da evolução do seu desempenho, em que o conhecimento do que realmente importa para o cliente sustentara a oferta de bens e serviços diferenciados.

Lamb Jr. (2004) salientam que a relação beneficia, esforço de atenção é estabelecida pelo consumidor, com base em suas necessidades e não apenas em seus motivos de compra.

Assim apresentam o caminho mais seguro para se garantir a entrega de valor: as empresa, orientadas para o mercado, devem procurar recolher o Maximo de informações sobre o comportamento de compro do cliente, buscando identificar seus motivos de compra e suas necessidades para dessa forma , estabelecer uma relação mais rentável para ambos.

Kotler e Keller (2006,p.140) enfatizam a importância do processo e concebem o valor como ''o valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assim como Lamb Jr. (2004), eles se preocupam em identificar se as necessidades dos clientes são econômicas, isto é , se eles priorizam o lado financeiro da negociação; se são funcionais, quando o importante é a maximização da utilização dos bens ou serviços ou ainda, psicológicas, que dizem respeito identificação do produto com a cultura e bem-estar do computador ou usuário. Desse modo importa reiterar que a empresa necessita identificar o comportamento de compra e a prioridade ou natureza das necessidades dos clientes.

Os maiores meios de troca de informações atualmente são redes sociais e diversos outros programas de comunicação dentro da internet, em muitas delas clientes com opiniões semelhantes se comunica trocando algumas experiências com pontos positivos e negativos. Muitas empresas tem setores para se comunicar através das redes sociais, para conseguirem descobrir a cada dia mais o gosto dos clientes em geral, Podemos dizer que gerenciar o relacionamento com o Cliente é uma grande tarefa, é um fator competitivo no mundo tecnológico, não podemos dizer que moderno ,uma empresa não precisa ser de porte grande para Ser considerada uma “grande “ empresa Em um ambiente virtual, E uma das formas marcantes de serviços ou demais coisas trabalhadas junto com o cliente que expõe suas opiniões.

As empresas para determinar o grau de satisfação (ou insatisfação) do cliente, empresas efetua novos métodos de pesquisa para que possa avaliar a opinião do cliente referente seus produtos e ao mesmo tempo a instituição consiga mensurar o que pode ser melhorado para satisfação de seus clientes, com essas informações conseguem saber o cliente esta satisfeito com o seu produto? O Cliente está satisfeito com o atendimento? As experiências percebidas podem permitir a fidelização desse cliente tornando ele um cliente fiel? São alguns tipos de experiências precisas para a fundamentação de melhoras em uma organização.

Em tempos que os clientes estão cada vez mais bem informados, as pessoas da instituição que irão atendê-los devem ter características interpessoais distintas a fim de garantir o atendimento ao nível que o cliente espera, essas características podem ser naturais, quando a pessoa é comunicativa por natureza ou adquiridas por treinamentos em práticas de comunicação e interação com pessoas de perfis variados (VELARDEZ, 2011, P 249 A 256)

Os produtos e serviços prestados têm uma grande contribuição a dar no desenvolvimento da fidelidade, pois “ produtos e serviços” de alta qualidade, capazes de superar as expectativas dos cliente, alcançam altos índices de satisfação e quanto maior o nível de satisfação, maior é a probabilidade de fidelizar .

Em tempos que os clientes estão cada vez mais informados referente aos seus direitos, as pessoas que efetua o primeiro atendimento devem ter características interpessoais distintas a fim de garantir o atendimento ao nível que o cliente espera. Essas características podem ser naturais, quando a pessoa é comunicativa por natureza ou adquiridas por treinamentos em práticas de comunicação com pessoas de perfis variados. Entre as características essenciais, esta o conhecimento dos aspectos técnicos de produto ou de rotinas de um serviço, ter a capacidade de saber ouvir e falar com clareza, cortesia, empatia ao nível cultura do cliente, ser capaz de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas quando assim o atingir (Velardez, 2011, p 249 a 256)

Conforme kotler (2000), o campo comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias e experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos, entender o comportamento e conhecer os clientes não são tarefas simples. Os clientes podem dizer uma coisa e fazer outra. Eles podem não ter consciência de suas motivações, mas profundas, podem responder as influências que façam com que mudem de ideia no ultimo minuto.

O comportamento do cliente é definido como as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumi industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles. A definição de comportamento do cliente inclui tanto as atividades físicas, quando as mentais. Exemplos de atividades mentais são julgar a adequação das qualidades de uma Marca de produto ou serviço, fazer inferências sobre a qualidade de um produto ou serviço com base nas informações veiculadas em propagandas, e avaliar as experiências efetivas com o produto. As atividades físicas incluem visitar lojas, ler relatórios de consumidores, conversa com vendedores e emitir um pedido de compra. Produto é algo que pode ser adquiridos por meio de troca para satisfazer uma necessidade ou um desejo.