Fundamentação Teorioca

Fundamentação Teórica

O presente trabalho tem por fim compreender o sentido teórico e a aplicação prática da Administração do Relacionamento com o Cliente – ARC, vivenciando na pratica do dia a dia na empresa FNAC, tendo ciência que o trabalho será feito em consonância com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT.

Serão abordados os seguintes temas no decorrer deste trabalho:

• Tipos de Clientes;
• Segmentação de Clientes;
• Fidelização de Clientes;
• Segmento de Mercado;
• Perfis de Segmento;
• Estratégia de Abordagem;
• Escolha de Ofertas;
• Análise;
• Revisões de Repetição;
• Segmentação de Mercados de Consumo;
• Segmentação de Mercados Organizacionais;
• Vantagens da Segmentação;
• Etapas do Processo de Segmentação;
• Instrumentos Para Ouvir os Clientes;
• Bases de Pesquisa;
• Pesquisa de Marketing;
• Compra Racional;
• Compra por Impulso;
• Dissonância Cognitiva;
• Dissonância do Consumo;

Todos os tópicos acima serão mencionados no decorrer deste trabalho com o intuído expor os pontos fortes e fracos da Fnac, com isso iremos conseguir compreender o dia a dia da empresa, podendo demonstrar na teoria alguns pontos a serem melhorados.

Para melhor entendermos a empresa iremos analisar a empresa desdê sua fundação até os dias de hoje.

1. Perfil da Organização

A Fnac é o primeiro distribuidor europeu de produtos culturais e de lazer, exemplo único da aliança entre comércio e cultura, ambicionando oferecer aos seus clientes a mais vasta seleção em literatura, música e em novas tecnologias. Tanto na loja virtual, como nas lojas físicas, a Fnac propõe ainda que o cliente descubra o que existe de mais inovador e se reencontre com a cultura.

1954.

Dois empreendedores, André Essel e Max Théret fundaram uma cooperativa de compradores chamada Féderation Nationale d Achat des Cadres, com isso os sócios conseguem acordos com o comércio especializado, conseguindo preços de 10 a 20% inferiores aos preços de mercado.

 Mais de 50 lojas aderem à Fnac, porem os sócios reclamam uma loja de fotografia. Devido ao seu interesse, os dois fundadores dedicam uma parte da sua loja a material fotográfico e de cinema e a transformam em Clube Foto-Cine. As encomendas dos sócios, devidamente sinalizadas, beneficiam com descontos de 15%. O elo de ligação dos associados com a Fnac é uma revista de informação criada por Essel e Théret denominada “Contact”.

1957.

Foi inaugurada a primeira loja Fnac no número 6 do Boulevard Sebastopol, em Paris, com venda de produtos de fotografia e som.

1961.

Foi criado o Departamento Discográfico.

1964.

A Fnac comemora seu decimo aniversario com um volume de negócios de 50 milhões de francos, 95 funcionários e conta com mais de 100 mil associados e com a criação do departamento de eletrodomésticos e da Fnac Marine.

1972.

Ano da primeira loja fora de Paris: Lyon, e a criação do laboratório de ensaios da Fnac, que testa e seleciona o material para venda.

1974.

Aconteceu a abertura da terceira loja parisiense: a Fnac Montparnasse na Rua de Rennes e quando começa o primeiro departamento de livros na Fnac.

1975.

Foi o lançamento da Fnac Auto-Rádio, a filial do Grupo Fnac que vende e instala auto-rádios, alarmes e telefones para automóvel e junto à criação do departamento de Vídeo.

1978.

Foi o lançamento da Fnac Service, filial do Grupo Fnac encarregada da exploração de pequenas lojas de serviços fotográficos.

1979.

Aniversario de 25 anos da empresa junto com a inauguração de uma loja no coração do Fórum des Halles: a Fnac Fórum, que substitui a de Châtelet (boulevard de Sebastopol).

1980.

A Fnac se capitalizou para dar entrada na bolsa, com 2.000 funcionários e a criação do departamento de informática.

1981.

Abertura da primeira loja Fnac no estrangeiro, Bruxelas (Bélgica), o lançamento da Fnac Voyages e a saída de Max Théret, co-fundador da Fnac.

1985.

A Fnac emprega mais de 3.000 mil. Através da GMF, a Fnac cria uma estrutura de importação de discos e vídeos, Audio vídeo international (AVI), o nome desta nova sociedade é Fnac Import Service em 1990, que passará a ser filial da Fnac em 1994.