GESTÃO POR COMPETÊNCIA ATENTO

GESTÃO POR COMPETÊNCIA, ATENTO S/A.

     Quando uma empresa escolhe adotar um programa de Gestão por Competências significa dizer que a Gestão de RH está sendo vista sob uma ótica mais ampliada e sistêmica. Os benefícios trazidos por essa prática são vários: maior produtividade, ambiente participativo e motivado, comprometimento dos colaboradores, gerências e equipes fortalecidas, foco em resultados, aumento de competitividade e diferencial de mercado. Por outro lado, algumas empresas ainda não despertaram para o potencial da Gestão por Competências ou chegam até a reconhecer o seu valor, pois o processo acaba sendo difícil a implantação e não eficaz ás suas necessidades e realidades.                                                                                                                Esse programa iniciou-se através da construção de um inventário comportamental, baseado na missão, nos valores e na visão da empresa. Na prática, o inventário funcionou da seguinte forma: foi solicitado às pessoas-chaves da empresa que transferissem para o papel todos os comportamentos e habilidades que considerassem eficazes para o bom desempenho do seu respectivo setor, bem como os comportamentos que não desejariam mais em suas áreas. Todo esse trabalho reunido e filtrado revelou os comportamentos reais e  desejáveis da empresa numa visão global. Para cada comportamento ou habilidade foi relacionado a competência a qual se refere, gerando assim o quadro de competências. Neste estudo, foram avaliadas as competências da liderança do gestor na  Atento Brasil S.A. empresa prestadora de serviços de "call center". Alem disso, foi investigada a importância que os liderados e a empresa atribuem ao desenvolvimento dessas competências e como a empresa pode contribuir para esse desenvolvimento. Foi possível definir os conceitos sobre liderança e competência, identificar as características, habilidades e inteligências que o individuo deve possuir, ou ser capaz de desenvolver e ainda estabelecer o referencial para identificação das competências da liderança inerentes ao gestor enquanto líder de uma equipe. Assim, depois de identificadas às competências da liderança que considerando mais próxima do perfil do gestor de “call center”, adotou como metodologia um estudo,, através da aplicação de questionário a uma amostra da população. Constituiu-se de 15 supervisores, 211 operadores e 02 gerentes e a amostra foi superior a 20% da população sendo pesquisados 15 supervisores, 75 operadores e 02 gerentes. O questionário foi aplicado a dois grupos, supervisores e operadores, aqueles avaliando seus coordenadores e estes aos seus supervisores. O questionário foi composto por questões que permitiram definir: as características da população pesquisada; qual o conceito que esta possui sobre liderança; quais as competências que identificam e desejam aos seus gestores além de responderem sobre a importância da necessidade dos gestores desenvolverem as competências desejadas. Ainda neste questionário foi permitido que os grupos pesquisados definissem outras competências, além daquelas propostas, que também identificassem e desejassem aos seus gestores.                                                                        Aos gerentes, foi aplicado um questionário específico cuja finalidade foi verificar qual o entendimento que estes têm sobre liderança, quais as competências que identificam em seus gestores: supervisores e coordenadores se consideram importante que estes desenvolvam as competências desejadas e de que forma a empresa pode contribuir para o desenvolvimento destas competências.

Os resultados demonstraram que os dois grupos pesquisados (operadores e supervisores) possuem características semelhantes e são predominantemente: pessoas do sexo feminino, com faixa etária entre 18 e 25 anos, que estão cursando 3° grau. Quanto à avaliação sobre as competências dos gestores, o grupo de operadores identificou em seus supervisores a competência da liderança: saber ouvir. Os supervisores identificaram em seus gestores (coordenadores) as competências da liderança: relacionamento interpessoal, trabalha em equipe, gestão de resultados, transparência, capacidade de administrar conflitos, motivação e valores éticos. Para as competências desejadas, todas foram consideradas relevantes por expressarem a livre vontade dos grupos pesquisados e por representarem um importante objeto de avaliação para empresa.

Gestão por Competências, aplicada na Empresa Atento Brasil S.A

Entendo como Competências Comportamentais todas aquelas que possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas atividades, podem ser inerentes às características de personalidade de um indivíduo, ou obtidas no convívio social, bem como podem ser obtidas e aprimoradas através de treinamentos e auto-desenvolvimento. 

• Aplicação de conhecimento – aplica seus conhecimentos técnicos para a resolução das situações expostas em seu contexto de atuação.

• Transferir conhecimento – multiplica seus conhecimentos técnicos para seu superior, subordinados, clientes, fornecedores, ensinando, instruindo e aperfeiçoando a resolução das situações expostas em seu contexto de atuação.

• Generalizar conhecimento – Traduz os conhecimentos do nível institucional à realidade da organização, o operacional, a responsabilidade direta pela implementação das idéias. De um lado, faz contato com situação de extrema instabilidade, quando faz interface com o nível operacional.

• Reconhecer e definir problemas, propondo soluções para equacioná-los – Visualiza, analisa os negócios da empresa dentro do contexto nacional, de modo solidificar e perpetuar a imagem e atuação da empresa dentro desse cenário, independente do produto ou serviço prestado.

• Comunicação - Comunicar-se com os clientes, fornecedores, parceiros, superiores e subordinados de forma eficaz - Entender os tipos de feedback, como avaliar a adequação e as condições do feedback. Feedback eficaz. Feedback individual versus feedback coletivo; prós e contras; como e quando pedir feedback; as diversas direções possíveis de se dar feedback.
• Escrita – Comunicar-se por escrito de maneira mais clara e mais eficaz. Inclui diretrizes específicas de como preparar memorandos, cartas, e-mails, propostas e outros tipos de comunicação.

• Negociação – Capacidade de demonstrar atitudes flexíveis e de adaptá-las a terceiros e a situações diversas. Desenvolver habilidades de relacionamento, incluindo as capacidades de flexibilização e adaptação, com enfoque na postura pessoal.

 

• Trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses – Capacidade e discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo da Motivação e a aplicação eficaz da liderança, com capacidade de influenciar o comportamento do grupo com empatia e  equidade, visando os interesses interpessoais e institucionais.

• Iniciativa - Identificar e atuar proativamente sobre problemas e oportunidades. Oferecer-se para Tarefas e identificar o que precisa ser feito e começa a agir. Começar a agir sem que lhe peçam ou exijam. Aproveitar oportunidades e começa a agir para tomar vantagem delas. Começar projetos individuais ou em grupo e assume responsabilidade total por seu sucesso.

• Criatividade - Produzir mais e melhores idéias para o desenvolvimento de produtos e de novos processos de trabalho.

• Consciência da qualidade -  Buscar pela excelência de produtos e serviços e uma preocupação maior com as crescentes exigências dos clientes internos e externos.

• Ética – Sustentar-se em valores éticos e morais, gerando credibilidade e confiança na sua gestão por aqueles que fazem parte do seu convívio diário: Colaboradores, Clientes Internos e Externos, Parceiros e Fornecedores.

• Coerência - O discurso não deve ser diferente da prática e isso é um ponto de relevância que deve ser sempre observado na gestão. É preciso que o líder seja coerente em suas atitudes, com sua Missão e com sua equipe, pois quando a equipe observa contradição, certamente se comportará da mesma maneira, o que caracteriza a cultura do não

Como é realizada a pesquisa:

A cada 6 meses é realizada uma pesquisa em todo o Brasil, onde são coletadas diversas informações sobre os profissionais, como o cargo, salário, remuneração variável, benefícios e perfil (idade, nível de escolaridade, conhecimentos em idiomas) e sobre a empresa em que trabalha (ramo, região, faturamento), entre outras.[pic 1]