Gestão de empresas

A natureza dos serviços

         Devido o grande aumento da demanda  e competitividade no setor de serviço, a responsabilidade das empresas aumentou e agora o objetivo é cada uma cuidar do seu “produto” para manter a qualidade.

         A seguir, abordaremos assuntos relacionados as características e maneiras que devem ser atribuídas a uma organização prestadora de serviço para satisfazer a necessidade do cliente de modo lucrativo e eficiente.

         Como temos visto com grande tem sido a complexidade do conceito serviços, existem várias definições sobre o assunto.  Ao que se refere serviços podemos dizer que é toda prática/ ato ou desempenho de forma intangível que a parte pode oferecer a outra não resultando em nenhuma propriedade. O serviço ao ser executado pode estar ou não ligada a um produto físico.   Serviços abrange vários tipos de setores com tipos de funções diferentes -área governamental (tribunais, escolas, e serviços), ONGs (museus, igrejas) e etc.

         Nas escrituras de Christian Gronroos, professor de Marketing de relacionamento na Hanken, escola de negócios em Helsinquia, serviços é: “ Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente( transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços ( crédito entrega)’ (Regan. 1963); “ Atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens” ( American Marketing Association, 1960); “Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente ( transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente quando a compra de mercadorias ou de outros serviços ( crédito, entrega)’ ( Ragan 1963).

         Para Bartolomé de Las Casas grande defensor dos índios, existem diversos tipos e várias categorias de serviços, sendo alguns mais intangíveis que outros. Segundo Ele, independente do tipo, o serviço, na sua essência, é aquela ação ou desempenho que se transfere.

          As ofertas ao mercado de uma empresa geralmente incluem alguns serviços, é imprescindível a empresa examinar características principais de serviços quanto estiver criando programas de marketing. O componente serviço pode ser uma parte secundária ou a parte principal da oferta total.

Categorias de oferta ao mercado:

Bem tangível: é quando a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. É um bem tangível, ou seja, nenhum serviço atrelado a ele.

Bem tangível associado a serviços: a oferta consiste e um bem tangível associado a um ou mais serviços. Isto significa que, quanto mais tecnológico o produto for ( por exemplos, celular e computadores), mais suas vendas necessitam de disponibilidade de serviços ao consumidor ( por exemplo, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento dos operadores, orientação de instalação e garantia)

Híbrida: esta oferta vai ligar as duas características que citamos acima. A oferta consiste tanto  em bens com em serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.

Serviço Principal Associado a Bens ou Serviços Secundários: a oferta consiste e um serviço principal com adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: uma pessoa decide comprar uma passagem numa determinada companhia área, além de comprar os serviços de transporte estão também atribuindo em sua viagem alguns ítens tangíveis, como comida e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço em si requer a operação de um bem extremamente caro; porém, o serviço principal é o serviço

Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço, ou seja, não é existe adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: os serviços dos médicos, psicoterapeutas , empregadas doméstica.

  Conforme vimos acima, existe um mix variável de bens e serviços, por isso fica difícil se aprofundar no assunto sem uma explicação mais aprofundada. A seguir estão algumas distinções adicionais que podem ser úteis.

• Os serviços podem ser baseados em equipamentos (lava-jatos de automóveis, máquinas de vendas) ou em pessoas ( lavagem em janelas, serviços de contabilidade). Os serviços baseados em pessoas podem ser divididos entre os que não requerem nenhuma qualificação, os que requerem alguma qualificação e os que exigem especialização.
• As empresas prestadoras de serviços podem optar por diferentes processos para fornecer o serviço. Os restaurantes, por exemplo, se apresentam em diferentes formatos: cafetaria, fast-food, ambiente à luz de velas.
• Existem alguns tipos de serviços que precisam da presença do cliente, enquanto outros não. Uma cirurgia depende do cliente, um conserto em um eletrodoméstico qualquer não. Se a presença do cliente é indispensável, o prestador de serviços tem de considerar suas necessidades.

         Os serviços possuem quatro características essenciais que ajudam a distinguir de forma clara um serviço de um produto físico. São elas:

Intangibilidade: é quando os produtos não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos. Por exemplo: uma pessoa  que vai fazer uma cirurgia no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma maneira, uma pessoa que passa a frequentar um psiquiatra não consegue saber o efeito exato do tratamento, tem que aguardar.

         Para que o resultado de sua compra seja positiva, os compradores buscam por sinais ou referências da qualidade do serviço. Tiram conclusões da qualidade com base no serviços prestados como: instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos, ou seja, o consumidor corre atrás de algum meio para de certificar a respeito do serviço que está contratando.

          Para a satisfação do cliente as empresas tentam exibir a qualidade de seus serviços através de estratégias que facilitam o entendimento do cliente de forma clara, por meio de prova física e apresentação. E muito importante que a empresa preste bastante atenção na prestação de serviço para que o cliente sinta comodidade e satisfação, pra isso as empresas montam um esquema planejamento para satisfazer as necessidades do cliente.

 

Inseparabilidade: os serviços são inseparáveis de quem os executa ou fornece, o prestador de serviço faz parte do próprio serviço, a pessoa responsável por encarregar um serviço faz parte dela. Há uma interação entre cliente e prestador de serviço. É necessário a presença de quem faz o serviço e de quem deseja a prestação de serviço. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele.