Melhoria de processo- Pos Vendas

                                   

ESCOLAS E FACULDADES QI

CURSO SUPERIOR DE PROCESSOS GERENCIAIS

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ANTONIO ALEXANDRE SOARES

   

                             

PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO PÓS-VENDAS NO

“PIT STOP” DE UMA CONCESSIONÁRIA DE CAMINHÕES

Porto Alegre

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2016/01

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ANTONIO ALEXANDRE SOARES

         

PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO PÓS-VENDAS NO

“PIT STOP” DE UMA CONCESSIONÁRIA DE CAMINHOES

Projeto Tecnológico apresentado como requisito parcial para a obtenção do titulo de Tecnólogo em Processos Gerenciais pela Escolas e Faculdades QI.

Orientador: Prof. Lucas Kessler de Oliveira

Porto Alegre

2016/01

                   

AGRADECIMENTOS

A minha esposa Andreia e filhas Bruna e Camila que por muitas vezes tiveram compreensão e paciência neste período dos meus estudos e que sempre me mostraram a importância dos estudos e me deram apoio em meus objetivos.

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RESUMO

O presente estudo aborda o nível de satisfação e de lealdade dos clientes com o Pós-Venda numa Concessionária de Caminhões, em Canoas – RS, como estratégia de fidelização dos clientes.  O objetivo principal deste estudo implica no atendimento dos clientes em uma concessionária de Caminhões, onde o estudo mostra uma reestruturação do setor do Pit Stop para aumentar o fluxo de passagem de veículos novos da frota circulante da região metropolitana de Porto Alegre, que segundo histórico de pesquisa feita, que, grande maioria dos clientes somente utiliza os serviços de concessionárias apenas no período de garantia.  Após este período utilizam oficinas do paralelo.  Para estruturar este estudo foi realizado um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H, onde apontou que, de acordo com as ações tomadas pela empresa haverá um aumento significativo de passagens de veículos que não estão mais no período de garantia, até mesmo para realização de serviços rápidos, exemplo troca de óleo e filtros.

Palavras-chave: Atendimento.  Pós-venda.  Cliente.

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ABSTRACT

This study analyzes the level of satisfaction and customer loyalty to the Aftermarket in Dealers of trucks, Canoas – RS, like strategy of customer loyalty.  The aim of this study implies the customer service at a dealership in trucks, were the study shows a restructuring of the pit stop the industry to increase the flow passage of new vehicles of the current fleet of the metropolitan region of Porto Alegre, which according to historical research done, that the vast majority of customers only use the services utilities only in the warranty period.  After this time using the parallel workshops.  To structure this study was an action plan using the tool 5W2H wuere pointed out that, according to the actions taken by the company will be a significant increase vehicle passages that are no longer under warranty, even to perform services Quick, eg changing the oil and filters.

Keywords: Service.  After-Sales.  Customer.

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SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO ........................................................................................  7

1.1 TEMA.......................................................................................................  8

1.2 PROBLEMA.............................................................................................  8

1.3 JUSTIFICATIVA.......................................................................................  10

1.4 OBJETIVO...............................................................................................  10

1.4.1 Objetivo Geral.....................................................................................  10

1.4.2 Objetivo Específico.............................................................................. 11

1.5 METODOLOGIA....................................................................................... 11

2- DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ................................................................11

3- REFERENCIAL TEÓRICO......................................................................... 13

3.1 ESTRATÉGIA........................................................................................... 13

3.2 PADRONIZAÇÕES DE PROCESSOS..................................................... 16

3.2.1 Kanban.................................................................................................. 18

3.2.2 Kaizen................................................................................................... 19

3.3 ATENDIMENTO........................................................................................ 20

3.3.1 Caracterização de Serviços.............................................................. . 21

3.3.2 Qualidade de Serviços........................................................................ 22

3.4 PÓS-VENDAS.......................................................................................... 24

4- PROPOSTA DO PROJETO....................................................................... 26

5- PLANO DE AÇÃO...................................................................................... 27