Modelo de Avaliação da Qualidade do Serviço de Segurança Pública

Tarefa da Semana 1

Goiânia-GO, 26 de setembro de 2015.

Universidade Federal de Goiás – UFG

Curso: Bacharel em Administração Pública

Pólo: Aparecida de Goiânia

Matéria: Gestão de Operações e Logística II

Prof. Júlio César Valandro Soares

Aluno: OSMIR DE ASSUMPÇÃO

Matrícula: 132297

Position Paper

Modelo de Avaliação da Qualidade do Serviço de Segurança Pública usando o SERVQUAL

(CAVALCANTI, Andre Marques et al.)

O presente position paper sobre o artigo que avalia a qualidade do serviço de segurança pública no Brasil, o qual utilizou a ferramenta Servqual para analisar e tratar uma pesquisa exploratória feita com 140 cidadãos escolhidos, segundo o artigo, aleatoriamente, procura verificar a aplicabilidade da ferramenta na prática, com base nos resultados obtidos. A análise da aplicabilidade ou não dos resultados obtidos com a pesquisa, fundamentar-se-ão na experiência de 22 (vinte e dois) anos de atuação na área da segurança pública em todas as regiões do Brasil, ênfase nas principais e mais violentas capitais do país, pelo acadêmico.

Na introdução do artigo, os autores enfatizam os crescentes, polêmicos e atuais índices de criminalidade, contrapondo-se, segundo estes, ao tradicional modelo de atuação dos órgãos de segurança pública, considerando as polícias militares e civis. Ainda, o artigo, conforme consta, tem o intento de avaliar o nível e a qualidade dos serviços realizados pelas polícias à sociedade, utilizando a já citada ferramenta, com vistas a apresentar variáveis críticas para melhorar a satisfação da sociedade quanto ao trabalho da polícia. Os autores afirmam que, historicamente, a sociedade tem certa resistência e desconfiança quando o assunto é a conduta da polícia, acrescendo, os crescentes aumentos dos índices de criminalidade.

Primeiramente, há que se esclarecer que polícia militar e polícia civil possuem funções diferentes, previstas na Constituição Federal/88 (CF/88). A definição das funções das polícias militares encontra-se no art. 144, § 5, no qual, “Às policias militares cabem a polícia ostensiva e a preservação da ordem pública;”. Fundamentado na CF, tem-se que, às polícias militares compete, atuarem como polícia administrativa, cabendo a está, o policiamento ostensivo e preventivo, além de garantir a ordem pública ao Estado da Federação ao qual pertença. O § 4º do art. 144 define que, “Às polícias civis, dirigidas por delegados de polícia de carreira, incumbem, ressalvada a competência da União, as funções de polícia judiciária e a apuração de infrações penais, exceto as militares.” Dai temos que a pesquisa, ao interpelar a população, não diferenciou polícia militar de polícia civil. Como saber se o cidadão que participou da pesquisa estava dando sua opinião baseado no que sabe, viu ou presenciou sobre a atuação de qual das polícias? Como saber se este sabe as diferenças de atuação e de funções previstas para cada tipo de polícia? Muitas podem ter sido as “confusões” dos entrevistados ao não saberem distinguir as peculiaridades das polícias, assim como a maioria dos brasileiros não o sabem.

Conforme o caput do art. 144. “A segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio...”. Pode-se inferir que a segurança pública é, também, “responsabilidade de todos”. Sobre esta responsabilidade inerente a sociedade, apesar de não tipicada pela CF, podemos inferir que cabe a está o zelo e conduta irrepreensíveis para garantir a segurança sua e de outrem. Pergunto: estamos, como sociedade, agindo e zelando pela segurança nossa e do próximo nas nossas ações do cotidiano? Comumente imputa-se apenas aos órgãos de segurança pública esta responsabilidade.

Dos 140 cidadãos considerados no artigo, 61% destes encontram-se na faixa etária de 16 a 24 anos, sendo que 66% destes estão cursando ensino superior. O uso de drogas nas universidades brasileiras é alarmante, segundo dados do site Gazeta do Povo, metade dos universitários brasileiros já fez uso de algum tipo de droga ilícita. O porte e o uso de drogas ainda é ilegal no Brasil, então, qual a credibilidade e autoridade dos universitários para opinar sobre a ação da polícia se estes não cumprem a lei e seu papel como cidadãos ao fazerem uso de drogas ilícitas. Sabemos dos protestos, depredações e invasão da reitoria ocorridos na USP pelos estudantes contrários às ações da Polícia Militar na atuação dentro do campus para inibir o uso de drogas em 2014. Muito comum no Brasil, quando o cidadão é vítima da ação de criminosos, querer que a polícia atue com todas as “armas” para fazer valer a justiça. Ao posso que, quando somos alvo da ação policial, sempre temos que esta agiu com exageros, com truculência, etc.

Da análise, utilizando a ferramenta Servqual, constatou-se que 76% dos entrevistados atribuíram notas 2 e 3, demonstrando, assim, estarem descontentes com relação a atuação policial. Há que se considerar que a polícia, quer seja militar ou civil é formada por homens e mulheres oriundos do seio da sociedade. Ora, se a sociedade, de uma maneira geral, corrompe-se com facilidade, sociedade em que impera o “jeitinho brasileiro”, em que costuma-se perguntar à autoridade policial, “você sabe com quem está falando?” Sociedade em