O Modelo de Administração

1) Escolha uma das situações apresentadas nos vídeos disponibilizados no seguinte link: https://conteudo.movidesk.com/videos-sobre-atendimento-ao-cliente/Links to an external site.

O importante é que a situação denote uma falha na prestação do serviço. Neste sentido, você deverá descrever a situação vivenciada;

Ao chegar no posto de gasolina o cliente não foi priorizado, ao descer pisou em “algo” sujo demonstrando a precariedade com a limpeza do ambiente. Quando a funcionária vai atender, após o cliente buzinar, ela atende de má vontade e derramando gasolina no carro – que pode manchar o mesmo, além disso ela nem se preocupou em tentar reparar o ocorrido, demonstrando indiferença com o cliente.

2) Classifique o tipo de reclamação realizada ao prestador do serviço citado no caso descrito, justificando sua resposta.

Reclamação não instrumental: Ao chegar, o cliente não foi priorizado, diminuindo gradativamente sua expectativa quando se depara com ambiente sujo, falta de cuidados e atendimento sem heterogeneidade, causando desta forma impossibilidade de reverter a situação.

3) Classifique o tipo de cliente que desenvolveu a reclamação e como a mesma foi atendida;

O tipo de cliente que reclamou foi agressivo, e sua reclamação foi completamente ignorada.

4) Indique qual foi o motivador para a realização da reclamação (Slide 9);

O cliente reclamou na expectativa de corrigirem as situações indesejáveis do serviço prestado.

5) Indique o resultado da reclamação, justificando-a;

Retaliação: por não ser bem atendido e sem cuidados, o cliente faz reclamações danificando a imagem da empresa e disseminando que a mesma não é um bom lugar para abastecer o carro.

6) Informe (no caso do processo existir) ou sugira alternativas para a resolução do problema. Para isso, você deverá indicar o(s) processo (s) utilizado(s), mecanicista e/ou orgânico;

Processos mecanicistas:

Capacitação de funcionários;

Padronização e priorização de atendimento;

Organização e limpeza do ambiente;

Cuidado ao abastecer.

7) Considere o ciclo de feedback vinculado ao Programa de Gestão para a Recuperação de Falhas, e apresente uma proposta, considerando cada um dos pilares estudados.

Desenvolvimento de uma cultura de recuperação

Crenças: Que todos os clientes devem ser priorizados

Comportamentos: Cordialidade, educação, cuidado.

Práticas: Treinamento, política interna de atendimento