O PROJETO TCC

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Curso de Habilitação Profissional Técnica em Guia de Turismo

TRABALHO DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

Carla Maria Cavalcante

2017

Como você administra os casos mais difíceis entre passageiros “difíceis”.

Comente 02 casos que tenha ocorrido com você e como você resolveu a situação na prática.

O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano nas organizações.

Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.

O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade.

Administração de conflito é a capacidade do indivíduo lidar com situações de stress do indivíduo-estressado. Condições que afetam drasticamente o psicológico da pessoa que se estressou diante de uma determinada situação que pode levar o indivíduo ao choro, ao isolamento social, ou a desistência de algo que seja de suma importância ao indivíduo afetado pelas complicações do dia a dia. Muitas vezes embora esse indivíduo necessite de uma mão amiga ou até mesmo um acompanhamento psicológico, um atendimento individualizado é a melhor coisa a se fazer. O administrador de conflito tem que ter uma conduta social respeitada, uma profissão que lhe dê o direito de "interferir" e, em certos casos, mudar um sistema que evidentemente esteja errado, mesmo que os outros não vejam devido suas respectivas responsabilidade.

1 - Caso ocorrido em uma viagem aérea de Manaus no estado do Amazonas e vários passeios rodoviários para o Circuito Religioso no Vale do Paraíba no Estado de São Paulo.

O fato aconteceu em uma excursão de 10 dias, em que eu viajava como passageira no ano de 2008, nem pensava em me tornar guia na ocasião. Eu era e ainda sou amiga deste guia de turismo, um grupo de mais ou menos 40 passageiros presenciamos a situação muito desagradável e me recordo os passos ocorrido e como meu amigo resolveu a situação de emergência.

Estávamos com o grupo completo participando de um programa que estava sendo gravado no auditório, de quando de repente esta passageira não se sentiu bem e chamou o guia de turismo em voz alta dizendo não quero mais ficar aqui quero ir embora para minha casa e repetia sem parar, sendo assim todos olharam para ela, o guia prontamente na maior calma do mundo se levantou, aproximou-se dela e perguntou o que estava acontecendo, ela respondeu que não se sentia e que queria ir embora para sua casa, a casa dela ficava em Manaus/Amazonas, ele pediu que fossem conversar em particular para entender o que realmente estava acontecendo com ela.

Saíram e conversaram, ela disse que por ser a primeira vez que viajava e sozinha, estava com muitas saudades e desejava ir embora e naquela hora e que não ficava mais um minuto. Ainda falta 6 dias para a data do retorno da viagem área para Manaus/Amazonas. Ele tentou contornar a situação pedindo para se acalmar, que poderia ligar para sua casa e conversar com os filhos para ver se ela melhorava, pediu para ela aguardar o dia seguinte pois assim refletia e quem sabia desistia de querer ir embora, de nada adiantou. Então ele explicou a questão do preço que ela teria que pagar, de um táxi fretado da cidade onde estavam para o Aeroporto de Guarulhos e que a passagem aérea de última hora o valor é bem alto, ela respondeu eu quero ir e pago.

Ele prontamente deixou o grupo com seu auxiliar, foi com ela no Hotel fizeram o check-out, ele foi acertar com a empresa de táxi fretado o valor da corrida custava R$ 650,00 ela aceitou e disse que ela mesma compraria a passagem no balcão quando chegasse no Aeroporto.

O guia chamou seu auxiliar para que acompanhasse ela até o aeroporto e que quando ela comprasse a passagem aérea ele avisava a família para ir buscá-la, pois já sabiam que ele queria retornar.

Chegando no Aeroporto de Guarulhos ela foi comprar a passagem, porém em todas as companhias estavam o preço estava extremamente alto, diante disso ela desistiu de viajar, assim pagou mais R$ 650,00 e retornou para a cidade onde estava o grupo, pediu desculpa do guia e que iria continuar a excursão.