REVISITA AOS MODELOS DE QUALIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS

REVISITA AOS MODELOS DE QUALIDADE E

QUALIDADE EM SERVIÇOS

P.G.T. Freire

2013

<versão provisória>

Resumo:

Este trabalho revisita os modelos de qualidade, os quais inicialmente, e por motivos históricos, eram mais simples e direcionados aos conceitos de produto e de processo. Posteriormente, com a ascenção dos serviços na sociedade, a atenção foi deslocada a eles (serviços), e surgiram modelos mais adequados a essa atividade econômica. Esta revisão objetiva abrir caminho para uma melhor compreensão do assunto de forma a buscar e sugerir uma adequação ainda melhor ao conceito de qualidade para serviços. A exposição e análise dos conceitos estabelecidos, aliada a conceitos clássicos, conduz a apresentação de duas contribuições aos modelos de qualidade para serviços, respectivamente a importância da cocriação de valor, e a necessidade da existência de um conjunto mínimo de características necessárias sem as quais o estabelecimento do atributo qualidade é negado.

INTRODUÇÃO

O conceito de qualidade é abstrato, volúvel e de difícil definição e consenso (GONZÁLEZ, 2005). Cada pessoa o percebe de forma diferente, e cada um o compreende, a seu critério (CHANDRUPATLA, 2008). Dessa forma pode-se afirmar que simplesmente não existe uma definição universal para tal conceito( OJASALO, 2010 ).

Embora antigo, o conceito de qualidade e seu estabele­cimento com cunho científico somente ocorreu no século XX, e ainda assim conjugado a um substantivo mais tangível. Inicialmente ligado ao conceito de produto (qualidade do produto), e após ao de processo (qualidade do processo). E somente mais recentemente, com o crescimento do segmento de serviços, sua associação a esse tem sido mais estudada e aceita.

Muitas das interpretações ou definições de qualidade porém chamam a atenção para a importância do elemento cliente ou usuário. De acordo com Zainuddin (1999) a literatura sugere que a qualidade seja de bens, seja de serviços, é em última análise determinada pelos usuários. Alguns autores até mesmo sugerem que esse é o único critério ou a única variável de importância para a explicação do conceito.

Este trabalho revisita as principais definições e propõe um complemento a elas. Com isso espera-se mostrar e resolver a incoerência que existe na hipótese da definição baseada em uma só variável – pois serviços e produtos possuem inúmeras variáveis que deixariam de ser consideradas.

Adicionalmente revisitam-se os modelos de qualidade voltados a serviços na expectativa de analisar a sua adequação. Procura-se por características que o tornem realmente distintos.

Tudo isso com o intuito final de aprimorar esses modelos e também dos próprios serviços.

A estrutura do trabalho inicia-se com as definições históricas e básicas de qualidade e sua evolução recente. Segue-se a apresentação de modelos de conceituação qualidade, e foca-se em qualidade de serviços. E após complementa-se as ideias e modelos apresentados com as idéias mais recentes, sugerindo os incrementos que devam-se a esses modelos.

Em particular duas idéias são marcantes: em primeiro lugar a cocriação de valor, a qual sugere que a qualidade, especialmente quando aplicada a serviços, depende também do próprio cliente e portanto, tal qual em uma verdadeira comunicação, não é um sentido de mão única. A segunda, a de que a qualidade de serviços, embora possa ter a definição centrada na percepção do usuário, necessita de elementos ou características mínimas, os quais embora não sustentem ou garantam a mesma, tornam-a possível, ou de outra forma, na sua ausência tornam-a inacessível.

BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE

Um início da visão moderna de qualidade ocorreu com o trabalho de Shewart, em 1924, com o quadro de controle estatístico do processo (CHANDRUPATLA, 2008), e que por isso recebe o título de “pai do controle estatístico de qualidade”.

Após a segunda guerra, no trabalho de reconstrução do Japão, surgiram várias personalidades, tais como por exemplo Deming, Juran e Ishikawa, as quais ajudaram a construir um país líder no assunto qualidade.

Conceitos importantes surgiram, tais como melhoria contínua, amostragem, Plan-Do-Check-Act (PDCA), gráfico ou diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa ou causa-efeito (ou “espinha de peixe” ou ainda “diagrama 6M”), e são hoje amplamente conhecidos, divulgados, utilizados e associados ao controle da qualidade.

A evolução do conceito ganhou força e vários sucessores surgiram. Por exemplo, Crosby com o conceito de zero defeito (HEGEDUS, 2004). Outro notável, Feigenbaum, foi idealizador do conceito de controle total de qualidade (Total Quality Control – TQC), do qual cabe notar que o mesmo envolve as expectativas dos stakeholders (e não só do cliente), e depende de todos na organização.

Também é de importância a contribuição de Genichi TAGUCHI o qual coloca que a qualidade deve ser obtida com o design dos produtos. Em outras palavras isso significa dar ênfase à consistência (GOMES, 2004). E de outra forma significa também dizer que há aqui uma preocupação com o custo da qualidade além da organização, com o custo para a sociedade, e em outras palavras evidencia o efeito sistêmico da qualidade.

Este início da visão científica da qualidade mostra uma visão voltada para o produto. Inicialmente com caráter corretivo (através de inspeção e seleção de itens em não-conformidade) e passando posteriormente para a asseguração da qualidade de forma preventiva (CONTE, 2002).

Em seguida a ênfase modificou-se do produto para o processo e para toda a cadeia produtiva. A lógica aqui é simples e baseia-se no fato de que se o processo possui qualidade, os produtos por ele gerado também o terão.

Após, e com o avanço na sociedade do conceito de serviços, surgiram os estudos que começaram a ver o tema sob essa nova visão. Esses modelos são mostrados logo adiante.

No estudo da qualidade em serviços, conforme apontado por Zainuddin (1999) há o problema