Gestão Da Qualidade Qualidade No Setor Público

Gestão da Qualidade

Qualidade no Setor Público

Trabalho apresentado ao Curso de Graduação

de Gestão Ambiental no

Centro Universitário de Santo André – UNIA

da disciplina Gestão da Qualidade

ProfºMarcos Fregonezi

Santo André

2006

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO

2 - OBJETIVO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

3 – PROGRAMA DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

3.1 – Conceito

3.2 – Adesão

3.3 – Desenvolvimento

3.4 - Sistema de Avaliação e Melhoria da Gestão Pública

4 - PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO – GESPÚBLICA

5 – PRÊMIO NACIONAL DA GESTÃO PÚBLICA

5.1 – O Prêmio

5.2 - Organizações públicas vencedoras do Prêmio - ciclo 2006

6 – SABESP

6.1 – Histórico

6.2 – Qualidade na Sabesp

6.3 – Como é aplicada a qualidade na Sabesp

6.4 – Necessidades da população e dúvidas constantes

7 - QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO E DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

8 – CONCLUSÃO

9 - BIBLIOGRAFIA

10 - ANEXOS

A - CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 SABESP

B – Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000.

1 - INTRODUÇÃO

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. O reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresa de todo o mundo, inclusive as empresas do setor público.

A Qualidade no Setor Público é uma prática cada vez mais constante e fundamental para a evolução na prestação de serviços e garantia da satisfação por parte dos clientes e consumidores, e quando se trata Setor Público o foco deve estar no cliente, ou seja, a população que usufrui da prestação de serviços e merece atenção especial por pagar impostos altos e que geralmente não são sinônimos da qualidade assegurada.

Como nas empresas que possuem certificação, no setor público são seguidos os mesmos procedimentos para implantação das normas de qualidade, no presente registro, trabalharemos com o programa de qualidade da empresa SABESP, por se tratar de uma empresa conhecida o que facilitará a visualização de sua aplicação em nosso dia-a-dia.

A certificação na qualidade significa para os candidatos nacionais e internacionais à prestação de serviços ou venda de materiais e equipamentos, maior transparência, facilidade de acesso às informações, agilidade e credibilidade. E, para a população a conquista se traduz em melhor qualidade de vida.

2 - OBJETIVO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

Estabelecer os conceitos, diretrizes e responsabilidades que devem nortear o Processo de Qualidade, envolvendo as relações entre clientes, fornecedores, processos empresariais e pessoas, para que a empresa possa concretizar sua missão.

Foco no cliente, este é o grande objetivo dos investimentos em qualidade no setor público, e quando falamos em cliente, neste caso falamos de nós mesmos, os consumidores pagadores de impostos. Quando falamos em Qualidade associamos naturalmente o referido tema a uma Política Institucional, esta por sua vez, registra os principais itens a serem seguidos e atendidos para a garantia de um bom resultado alcançando objetivos satisfatórios:

Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes – Este é um dos principais itens da política institucional, pois visa atender com a mesma qualidade na prestação de serviços todos os clientes envolvidos, atingindo as expectativas e necessidades individuais, alinhando cada vez mais realidade x necessidade.

Enfatizar os resultados empresariais, na melhoria e inovação contínuas dos processos/produtos e pessoas - Quando nos referimos à melhoria contínua em produtos e serviços (termos muito comuns em empresas) pensamos automaticamente na redução de custos e produção controlada, garantindo menor consumo de recursos naturais e menor geração de resíduos (ex.: ISO14.001 e ISO 9.001) . No setor público, podemos observar que as pessoas são peças fundamentais na garantia de alcance dos resultados empresariais, podemos observar então, a importância da diminuição das distâncias entre empresa e população (comunidade).

Trabalhar em equipe, visando o desenvolvimento individual e do grupo - A

satisfação ao ter uma necessidade atendida é a resposta para o desenvolvimento coletivo e com ela é possível evoluir cada vez mais envolvendo mais pessoas aumentando o comprometimento com o sistema, mesmo sem as pessoas conhecerem claramente o que isso significa para o resultado final.

Incorporar os conceitos de natureza ambiental – Basicamente, este item cita a importância do desenvolvimento sustentável na prestação de serviço, e comprometimento com mais de um sistema de gestão, no caso a ISO 14.001 que está diretamente ligada à qualidade em todas as áreas de aplicação.

Estabelecer Parcerias nas relações com os fornecedores – As parcerias são fundamentais para o sucesso de qualquer projeto.

O Atendimento dos itens acima descritos significa bons resultados para o Setor Público, o atendimento total ou parcial das demandas