Relatorio de estágio

 LISTAS DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1: Inauguração das agências           9

Quadro 2: Metodologia da pesquisa de estágio        16

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO        .. 6

1 INTRODUÇÃO        .. 7

1.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO        ...8

1.1.1 Histórico        ...9

1.1.2 Estrutura organizacional        .10

1.1.3 Produtos e serviços        .11

1.2 DEPARTAMENTO ALVO DO ESTÁGIO        .12

1.3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA        .12

1.4 PROPOSTA DA PESQUISA        .13

1.5 METODOLOGIA         14

1.6 CRONOGRAMA         15

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        .16

2.1 ADMNISTRAÇÃO DE SERVIÇOS         16

2.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE         17

2.3 MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE         18

2.3.1 FERRAMENTAS BÁSICAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE         18

2.3.2 MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS         19

2.4 TEMPO E MÉTODO         20

2.5 PADRONIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS          22

REFERÊNCIAS         23

        

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1 INTRODUÇÃO

Este relatório de estágio será concentrado na área de caixa/autoatendimento na Cooperativa de Crédito Sicoob, que é uma instituição financeira que está há 15 anos no mercado.

A principal finalidade deste relatório de estágio é descrever as atividades desenvolvidas pelo acadêmico durante o Estágio Supervisionado, disciplina obrigatória integrante do Currículo do Curso de Graduação em Administração.

O objetivo do estágio curricular é proporcionar ao aluno, mediante contato com o campo real do exercício de sua profissão, aquisição de conhecimentos e desenvolvimento de habilidades técnico-científicas, complementando aquela recebida no curso acadêmico, visando uma melhor qualificação do futuro profissional. A experiência no campo profissional e de relacionamento humano, por meio da vivência prática, contato com o ambiente e a realidade do trabalho profissional também é um importante objetivo oferecido pela experiência do estágio curricular.

Inicialmente foi desenvolvido um Projeto de Estágio, onde foram expostas as atividades que seriam desenvolvidas durante este período de aprendizagem no setor de caixa/autoatendimento, onde hoje tem uma demanda elevada no número de depósitos na boca do caixa gerando filas, se propõe como objetivo a implantação do dispensador de depósitos na agência e propor melhorias que permitam melhorar o fluxo de operações nos caixa, melhorando assim o tempo de atendimento e suprindo as necessidades dos sócios.

O presente estágio foi estruturado, iniciando pelo capítulo de introdução, com a caracterização da organização, contendo todo o seu histórico, missão, visão, estrutura organizacional, os produtos e serviços que são oferecidos pela instituição; também com o departamento alvo do estágio, a análise da situação problemática que está sendo estudada para que haja melhorias, a proposta de pesquisa que tem por objetivo mostrar a importância de um novo caixa eletrônico, a metodologia de pesquisa que foi utilizada para esse estágio e o cronograma de estágio. No capítulo de fundamentação teórica com o embasamento de estudos teóricos busca expor administração de operações e abordagens, administração de serviços e indicadores, atendimento ao cliente, melhoria continua da qualidade, ferramentas básicas – MASP, abordagem de tempo e métodos, padronização dos procedimentos. Por fim, serão apresentadas as análises dos resultados, as considerações finais do trabalho e suas limitações de pesquisa, apresentando sugestões para pesquisas futuras.

1. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

 A sicoob Cooperativa de Crédito é uma instituição financeira de livre admissão sem fins lucrativos, é constituída na forma de sociedade cooperativa, e sua gestão é exclusivamente democrática de seus associados, fiscalizada pelo Banco Central do Brasil, e possui um grande diferencial em relação a instituições financeiras privadas, pois todas as eventuais sobras do balanço anual retornam aos seus associados, tornando assim um sistema igualitário a todos que participam do mesmo.

1.1.1 Histórico

A sicoob constituiu-se a partir da iniciativa de 55 funcionários públicos, que vislumbraram no cooperativismo a melhor alternativa para se alcançar mais qualidade de vida e maior desenvolvimento regional. Comprovando a força do cooperativismo, a Blucredi vinculada ao Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil - Sicoob, foi criada em 24 de março de 2000.

Depois de conquistar a livre admissão, em 2010, a sicoob chegou à cidade de Itajaí, conquistando a possibilidade de ampliar os negócios em uma região de economia forte e próspera. A inclusão do munícipio aconteceu por meio da incorporação da Itacredi, cooperativa dos servidores públicos municipais de Itajaí, e a migração dos mais de 1.300 associados.

Realizado pela Confebrás, a Confederação Brasileira das Cooperativas de Crédito, a sicoob conquistou em 2010 o 1º lugar no Prêmio Concred Verde, na categoria ‘Responsabilidade Ambiental’, apresentando como case o 'Programa Cooperação - Praticando o quinto princípio e contribuindo para a preservação ambiental'. Em 2012, foi novamente premiada com o Concred Verde, desta vez com projeto ‘DocNet: inovação com responsabilidade ambiental’.  

Prova da competência e credibilidade da instituição, foi reconhecida duas vezes com o Prêmio Cooperativa do Ano, concurso idealizado pela Organização das Cooperativas Brasileiras - OCB e pela Revista Globo Rural.  Em 2009 recebeu o reconhecimento no quesito Gestão Profissional e em 2012, com o programa sicoob Mais, na categoria Fidelização. 

Em 2013 a sicoob incorporou a cooperativa Credimix que estava sob intervenção do Banco Central. Após aprovação unânime dos associados das duas cooperativas, o Banco Central do Brasil aprovou a incorporação no dia 6 de dezembro de 2013. Mais de seis mil associados foram incorporados e a área de atuação ampliada de 21 para 40 municípios.