Resumo Jeito Disney

Resumo O Jeito Disney de encantar Clientes

Capítulo 1 Atendimento ao Estilo Disney

No começo do primeiro capítulo Kelvin Baylei nos conta uma história de quando foi com Walt Disney no terreno que iriam comprar pra o futuro Walt Disney World. O mesmo nos conta que o terreno era “horrível”, com água até os joelhos, pântanos, jacarés, mas mesmo assim Walt só conseguia visualizar naquele local o parque, com todos os detalhes e locais de cada atração. Isso nos ensina a, mesmo diante de um pântano em nossas vidas, mesmo “entalados” até os joelhos em água nunca desistamos de nossos sonhos, pois são eles que movem nossas vidas.

Um dado muito importante nos mostra a dimensão do império Disney, são ao todo 7 parques temáticos ( com mais 4 em construção), 27 hotéis, 2 navios de cruzeiro, 728 lojas, 1 rede de rádio e televisão, 10 emissoras de TV, 9 canais internacionais, 42 estações de rádio, fora a infinidade de filmes, séries animadas e live ActionScript. e 55 mil membros do elenco. Isso tudo em 1999.

O crescimento de receita da Disney alcançou 16% em média anual desde 1945, suas ações de 24% ao ano e faturamento de 24 bilhões de dólares. Dados de 1999

- MAGIA PRÁTICA

Magia é a palavra que move a Disney, uma palavra que não se mensura em balanços ou amortização, mas uma palavra que se vive, ela se traduz na qualidade do atendimento, nas inovações, na beleza, nos sentimos únicos que uma família pode passar no complexo, cada mínimo detalhe conta pra se fortalecer o laço entre cliente e empresa e isso se traduz nos 70% de retenção de clientes que a Disney tem.

A magia também se traduz na surpresa em que a qualidade do atendimento pode ter sobreco cliente,

Na Disney não existem colaboradores, existem “membros do elenco” que trabalham para sempre surpreender e fazer com que os, não clientes ou hóspedes, mas os “convidados” sempre tenham uma experiência única.

- MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO

O sucesso gera concorrência, e isso se traduz em números, a Universal Studios, concorrente direta da Disney em Orlando, investiu mais de 1 bilhão de dólares em seu parque. Até mesmo os executivos da Harley Davidson falaram que são concorrentes da Disney pois ambos visam o dinheiro extra do cliente.

Outro dado importante é o que a Disney emprega mais de 55 mil funcionários somente em Orlando, regidos por 10 acordos de negociação coletiva e mais com 32 sindicatos em 1,5k classes de emprego. Outro desafio importante é manter o “padrão Disney” em empresas terceirizadas, como restaurantes e hotéis que ficam dentro do complexo. Mas o mais importante, é a retenção do cliente, pois ele, a cada ano, costuma ficar mais exigente, ou seja, obriga a empresa a sempre buscar inovações meios para rete-los.

Pode-se dizer hoje que todas as empresas estão, de algum modo, no ramo dos serviço, pois todas tem clientes e precisam aprender a criar a magia do atendimento. Hoje vivemos o auge da economia de serviços, que visa atrair de várias maneiras os clientes e proporcionar experiências únicas e memoráveis.

Todos os parques da Disney são focados na experiência do convidado, pois foi com essa intenção que Walt criou a Disneylândia.

- DEFINIÇÃO DE MAGIA PRÁTICA

Existe uma clara distinção em palco e bastidores: os membros do elenco estão no palco quando estão presentes em áreas públicas do parque e diante dos convidados, e estão nos bastidores quando não são vistos no parque, eles estão realizando a operacionalização da cidade  diariamente.

Se levarmos isso para nossa realidade, o PARTNER trabalha no palco, pois eles apresentam a magia até às escolas, mas nós da logística também trabalhamos no palco pois, somos nós que levamos a magia até às escolas.

Atendimento de qualidade nada mais é do que: superar as expectativas dos convidados e prestar atenção nos detalhes.

- O FATOR UAU

Significa, não somente, satisfazer o imaginário do convidado, mas também supera-lo e isso é um dever pra Disney. O atendimento pessoal extraordinário é apenas um elemento de como superar as expectativas do convidado.

 - Como Bater a Cabeça na Lâmpada

Atenção aos detalhes. A capacidade de mobilizar a mente e as emoções são levadas as todas as áreas da empresa. Isso se traduz nos olhos mágicos pras crianças, nas latas de lixo metricamente posicionadas, etc.

Exceder as expectativas e administrar os detalhes são duas ações que você pode empreender para criar a magia prática. Devemos sempre buscar o fator “uau” de nossos clientes

CAPÍTULO 2 A MAGIA DO ATENDIMENTO

Por incrível que pareça, Mickey não foi uma estrela instantânea, mesmo sendo o primeiro desenho animado com trilha sonora da história, não convenceu as distribuidoras. Aí entra Harry Reychenbach, operador e promotor de cinema, que em uma conversa com Walt Disney o convenceu a exibir o “Vapor Willy” em seu cinema por duas semanas. E assim como previu o operador de cinema, foi um sucesso de público e as distribuidoras fizeram fila para contratar o filme.

Em 1929 quando lançou sua nova animação “A Dança dos Esqueletos”, novamente se viu recusado pelas distribuidoras, dessa vez por falta de camundongos. Daí Walter pós em prática o que aprendeu com Reychenbach e levou sua nova animação diretamente ao público e nova foi um sucesso e mais uma vez as distribuidoras correm atrás dele. E isso aconteceu novamente em 1948 e Walt novamente recorreu ao público que o ajudou.

Apesar de Walt não conhecer os termos técnicos de tratativa com clientes, uma coisa era certa, ele sabia que os clientes eram seus principais juízes. “Não buscamos entreter os críticos, eu prefiro apostar no público”, mas ele não gostava de correr grandes riscos, ele coletava as opiniões dos clientes e incorporava os conselhos recebidos e ajustava com suas ideias.

Tudo isso se resume em uma história contada por Kurt Russell, que fazia vários filmes ora Disney na adolescência e Walt costumava sempre, não somente entender, mas também explorar a mente do jovem para compreender como funcionava a mente dos jovens. Esse atitude também foi levada pra Disneylândia, onde, Em frente a praça principal, no segundo andar do prédio tem um apartamento com uma luz acessa simbolizando onde Walt gostava de ficar observando seu império ser construído e observando as pessoas que por lá visitavam.