O JEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES

Capítulo 6

A magia da Integração

Em 1940 o Walt Disney Company ficou reconhecido como o maior estúdio de animação do mundo, os fatores para esse sucesso foi a combinação correta da equipe dos estúdios, as instalações e os equipamentos que eles tinham para trabalhar,  Walt Disney conseguiu dominar a magia da integração, quando criou o clássico “Branca de Neve” que ocupou o lugar de filme mais lucrativo de todos os tempos até ser superado pelo clássico filme “E o vento levou”.

Walt desenvolveu continuamente a competência e a qualificação de sua força de trabalho, criando assim um cenário de primeira classe para a produção de seus filmes animados, voltando todas as atenções de Hollywood para as suas animações.

Após esse sucesso Walt reunião esses mesmos sistemas de atendimento de qualidade para criar o entretenimento conhecido como Disneylândia, que era um novo tipo de parque de diversões que continha uma ‘nova’ espécie de funcionários. O parque alavancou significamente o faturamento da Disney Company, o qual passou de U$$ 27 milhões em 1955 quando inaugurou, para U$$ 70 milhões após quatro anos em 1959.

A magia da integração transformou aquele estúdio de animações de Walt Disney em um império de entretenimento.

A construção do atendimento de qualidade

Integração é a palavra chave para reunir todos os elementos do atendimento de qualidade.

No Walt Disney World isso é feito de uma forma simples, onde os padrões de atendimento – segurança, cortesia, espetáculo e eficiência – representam o comportamento que permitem que o tema do atendimento seja concretizado, e os sistemas de atendimento – elenco, cenário e processo – são os canais de distribuição utilizados para assegurar que os convidados se beneficiem desses padrões.

Cada padrão de atendimento pode ser distribuído em todos os três sistemas, como por exemplo, a segurança que é garantida por meio do elenco, cenário e processo.

A matriz da integração

A matriz da integração trata de um diagrama simples elaborado para concretização dos padrões de atendimento por meio dos sistemas de atendimento.

A matriz da Integração
	Elenco	Cenário	Processo
Segurança
Cortesia
Espetáculo
Eficiência

Cada um desses quadros representa uma interseção entre um padrão de atendimento e um sistema de atendimento. Como exemplo, no canto superior esquerdo a pergunta é: Como o seu elenco garantirá a segurança dos convidados? Assim essa pergunta passa a ser uma hora da verdade, a qual ajuda a aperfeiçoar cada questão informada na matriz. Essa ferramenta portanto pode existir tanto para melhorar os processos quanto para criar padrão para os mesmos. Um exemplo de Matriz de Integração específica é a integração do atendimento no Disney Vacation Club.

Integração do atendimento no Disney Vacation Club

Em resposta aos desejos dos convidados de serem proprietários de uma parte da magia, foi lançado em 1991 o Disney Vacation Club (DVC), que nada mais é que uma coletânea de resorts compartilhados com um conceito pioneiro que a Disney chama de “participação acionária das férias”. Porém para criar um programa de participação compartilhada que estivesse em harmonia com o atendimento do Walt Disney World o DVC precisou reinventar a experiência de vendas.

Portanto para realizar a venda dessas ações o DVC criou uma imensa estrutura na qual a magia da Disney pode ser sentida desde o primeiro momento, por exemplo, um casal que vai com os filhos pequenos tem uma maior dificuldade de se concentrar com a parte administrativa das vendas, sendo assim o DVC criou uma sala de brinquedos supervisionada para que os pais possam se concentrar tranquilamente na apresentação e as crianças não fiquem entediadas.

Além dessa ferramenta, o DVC usou a matriz da integração completa conforme abaixo:

	Elenco	Cenário	Processo
Segurança	Treinamento de toda a propriedade e exclusivo ao DVC em políticas de segurança	Recursos para o atendimento emergencial; materiais seguros; acesso de emergência	Fluxo do tráfego; respostas do elenco; planos de evacuação
Cortesia	Construir relacionamentos de longo prazo; ser apaixonado pelo produto; usar Dicas de Apresentação.	Guarda-chuvas para os convidados; sala de brinquedos supervisionada para crianças.	Um membro do elevando de vendas por convidado; técnicas agressivas de vendas são proibidas.
Espetáculo	Vendas como uma apresentação de palco; treinamento em apresentação	A sua casa fora da casa; design de interiores; guloseimas temáticas.	Surpreender o convidado no final oferecendo doces com última ação.
Eficiência	Proporcionar informações críticas e compra desde o início	O cenário ajuda a aumentar a eficiência do fluxo de convidados; sala tranquila e fechada para fechar o negócio com calma	Inclusão de membro de equipe de garantia de qualidade no fechamento do negócio