JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES RESUMO

CAPÍTULO 1 – ATENDIMENTO AO ESTILO DISNEY

            Kelvin Bailey começava a desconfiar que o seu chefe estava com um parafuso solto. “Nós dirigíamos 15 ou 30 quilômetros e chegamos a um lugar horroroso, devastado”. Ele deve ter enlouquecido, eu pensei. “Eu não queria aquele terreno nem de graça”.

            Era meados dos anos 1960. O piloto corporativo Kelvin Bailey estava com Walt Disney no matagal da Flórida central, onde a The Walt Disney Company negociava a compra dos 12 mil hectares que passariam a ser conhecidos como Walt Disney World. Mas nem mesmo esse mestre da criatividade poderia ter previsto o que viria a se tornar o maior complexo de parques temáticos do mundo.

             O primeiro parque temático, a Disneylândia, foi a concretização da visão pessoal de Walt e foi ele quem fez com que a marca Disney fosse sinônimo do melhor entretenimento familiar. The Walt Disney Company é como caracteriza Michael Eisner, “uma obra em andamento”.

            Os ativos da Disney produzem um invejável retorno sobre o investimento. No ano contábil de 1999, o faturamento fechou em US$ 24 bilhões, dos quais mais de US$ 6,1 bilhões foram gerados pelos parques temáticos.

            O complexo ao todo conta com quatro parques temáticos, três parques aquáticos, 27 hotéis, com mais de 25 mil quartos e quase 300 restaurantes e lanchonetes. O Walt Disney World é o maior empregador em um único local dos Estados Unidos e funciona todos os dias da semana, o ano inteiro. O elenco entretém e serve milhões de “convidados” todos os anos. Qual é a energia que movimenta essa cidade? A magia.

 

MAGIA PRÁTICA

“Magia” não é uma palavra muito usada no mundo corporativo. Ela não é listada nos balanços patrimoniais. “A magia de passar as férias na Disney”, diz Michael Eisner, “é para mim a magia da qualidade, a magia da inovação, da beleza, dos encontros familiares, a magia dos nossos membros do elenco. Todas essas coisas meio que se misturam”.

Só porque não  é possível atribuir um valor quantificável à magia não quer dizer que não exerça um papel poderoso na Disney e em outras empresas ao redor do mundo.

Pense por um momento em um espetáculo de mágica. Para a plateia, a apresentação evoca sentimentos de encantamento e surpresa. Não saber como uma ilusão é criada e simplesmente apreciar o espetáculo constitui grande parte da diversão. Para o mágico, o show é uma tarefa altamente prática, uma série de passos que podem ser repetidos, concebidos para criar um resultado fixo e encantar a plateia.

A mesma coisa acontece no Walt Disney World e em todas as outras empresas que criam experiências mágicas para o cliente. Para ele, a magia é uma fonte de encantamento e prazer. Para a empresa e seus funcionários, é uma questão muito mais prática.

“A Disney realmente desvendou a magia prática. Não que consigamos reproduzi-la perfeitamente a cada vez, mas chegamos muito, muito perto”, explica Michael Eisner. Durante anos, os membros do elenco da Disney falaram em “espalhar pó de fada” de modo a criar experiências mágicas para seus convidados. O pó de fada é o espetáculo que foi criado – que se desenrola no Walt Disney World do momento em que os convidados chegam até o momento em que saem para voltar para casa.

 

A MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO

Muito provavelmente você não trabalha em um parque temático como o Walt Disney World. Possivelmente, à primeira vista, a magia da Disney não pareça se adequar ao seu negócio. Então talvez seja o momento de expandir seus horizontes.

Os facilitadores do Disney Institute usam um exercício simples para ajudar os convidados a entenderem como a Disney na verdade é semelhante às suas empresas e instituições. Eles perguntam às turmas: Quais são os desafios que as suas organizações estão enfrentando? As respostas normalmente são: maior concorrência, dificuldades com mão de obra, aprender a firmar parcerias com mais eficácia, satisfação do cliente e assim por diante. A Disney, os facilitadores respondem, enfrenta exatamente os mesmos desafios.

Sob os elementos visíveis das nossas organizações, todos estamos voltados à mesma meta – atender bem as pessoas que compram os nossos produtos e serviços. Até mesmo as organizações tradicionalmente conhecidas como empresas de produtos perceberam que também estão no negócio de serviços.

Por mais estranho que possa parecer, nos dias de hoje todos estamos no show business. Em seu livro O espetáculo dos negócios, B. Joseph Pine II e James Gilmore sugerem que testemunhamos a morte da economia industrial, e passamos também pelo auge da economia dos serviços, que incorporava agregados de serviços a produtos para torna-los mais atraentes aos clientes. Segundo os autores, estamos entrando em uma nova era de concorrência que eles chamam de economia da experiência. Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nesta nova era.

Pine e Gilmore usam a Disney como exemplo de uma notável encenadora de experiências. “A maioria dos pais”, ele prosseguem, “não leva os filhos ao Walt Disney World só pelo evento em si, mas para fazer da experiência compartilhada parte das conversas de família por meses e mesmo anos depois”.

Quando Walt mergulhou na criação da Disneylândia no início dos anos 1950, ele se concentrou totalmente na experiência do convidado. Ele se perguntava: Como essa experiência poderia ser melhorada?

A resposta de Walt foi criar um novo tipo de parque de diversões e, desde o início, a Disneylândia e todos os parques temáticos da empresa foram intensamente focados na experiência do convidado. O próprio Walt simplesmente dizia que “A Disneylândia é um espetáculo”.

 

DEFINIÇÃO DE MAGIA EM PRÁTICA

Os parques temáticos da Disney e seus inúmeros membros do elenco fazem uma distinção clara entre palco e bastidores. Na linguagem da Disney, os membros do elenco estão no palco sempre que presentes nas áreas públicas dos parques e diante dos convidados.

A magia prática também tem componentes de palco e bastidores. O componente de palco da magia prática é a reação que ela produz nos convidados quando tudo ocorre em uma apresentação contínua, aparentemente sem esforço. O componente dos bastidores é constituído pelos detalhes que criam a magia prática.