Segmentação, Necessidades e Expectativas dos Clientes

CLIENTES

Neste critério, foram avaliados através do questionário os seguintes requisitos: Segmentação, Necessidades e Expectativas dos Clientes, a Divulgação dos produtos e da Marca, o grau de satisfação, e todos os resultados referentes aos clientes.

Com relação ao agrupamento dos clientes o objetivo é estabelecer grupos de clientes com características similares, possibilitando a adequação dos serviços para cada grupo. O agrupamento pode ser feito observando critérios tais como, idade, sexo, porte, localização, setor de atividade e outros de acordo com os critérios mais apropriados ao negócio. Esse agrupamento será realizado pela dirigente da organização através de uma pesquisa de mercado aplicada em diversos tipos de pessoas: clientes da organização, não clientes da organização, e clientes dos concorrentes). A identificação e compreensão das necessidades e expectativas dos grupos de clientes visa obter as informações necessárias para a definição de produtos e serviços que incorporem as características mais relevantes para estes.

Após a aplicação da pesquisa, será possível identificar seu público alvo, e isso proporcionará a possibilidade de identificar as necessidades e expectativas de seus clientes, fazendo com que os mesmos se sintam satisfeitos com a organização.

Todas as informações obtidas na pesquisa devem ser compartilhadas para todos os colaboradores, para que se crie um alinhamento de estratégias, e padronização de atendimento.

Os planos de Ação de melhoria devem ser implementados, e todos os resultados devem ser acompanhados e medidos.

Essa implementação acontecerá a partir do 2 semestre de 2016, com a duração de 12 meses, e será da seguinte forma:

IMPLEMENTAR A SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES PARA IDNTIFICAR SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

CRONOGRAMA

1 a 3 meses

4 a 6 meses

7 a 9 meses

10 a 12 meses

Analisar a pesquisa realizada com clientes, não clientes da organização.

Avaliar os resultados que foram obtidos.

Identificar as necessidades e expectativas e traçar o perfil dos clientes. Alinhar os pontos que tem que ser melhorados.

Transmitir e trocar as informações com todos os colaboradores.

Elaborar estratégias para colocar em prática as melhorias.

Colocar em prática as melhorias

Acompanhar os resultados das melhorias colocadas em prática

No requisito Divulgação dos produtos/serviços e da marca, o primeiro passo é reunir os dirigentes da organização e formular estratégias para definir os meios de comunicação em que será viável fazer a divulgação. Outro fator importante é agregar os dados da pesquisa de mercado do requisito anterior para a divulgação atingir o pulico alvo, a partir daí, criar estratégias para fazer a divulgação da forma mais abrangente possível. Depois de definidas as estratégias, os funcionários tem que tomar conhecimento para que todos sigam uma linha de divulgação eficiente. Com as estratégias definidas, e todos os colaboradores alinhados, a divulgação começa a ser aplicada, de forma clara e que chame atenção de nosso público alvo, através de anúncios e promoções de forma que o público sejam estimulado se tornar um novo cliente, e fidelizar os já existentes. Por fim, serão registrados e avaliados os resultados desse processo do divulgação.

Após a implementação da divulgação e propaganda do produto/serviço e da marca que acontecerá no 2 semestre de 2016, com duração de doze meses pra execução, conforme a tabela abaixo.

IMPLEMENTAÇÃO DA DIVULGAÇÃO E PROPAGANDA DO PRODUTO\SERVIÇO E DA MARCA

CRONOGRAMA

1 a 3 meses

4 a 6 meses

7 a 9 meses

10 a 12 meses

Reunir os dirigentes para formular estratégias e definir os meios de comunicação em que será feita a divulgação.

Identificar os meios viáveis para fazer a divulgação.

Criar estratégias, alinhando os meios de divulgação ao público identificado na pesquisa de mercado

Transmitir aos funcionários as estratégias criadas e os canais utilizados.

Divulgar o produto\serviço e a Marca nos canais escolhidos.

Analisar os resultados obtidos com a divulgação

Neste requisito de implementação de canais de comunicação, o primeiro passo é reunir os dirigentes da organização para definir os canais de comunicação interno e externo.

A comunicação será feita através de reuniões periódicas, e-mails, ou grupo de whatsap, entre dirigente e funcionários. Já a comunicação externa, será feita através dos meios de comunicação em que os clientes possam expressar suas reclamações e sugestões. Entre esses meios, os utilizados diretamente serão o facebook, e até mesmo uma caixa de sugestões dentro do estabelecimento.

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