TCC DE CONCLUSÃO

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UNIVERSIDADEFEDERAL DE RORAIMA

CENTRO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E JURÍDICAS - CECAJ

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

CLÁUDIO LIMA CARNEIRO

QUAL A PERCEPÇÃO DA IMAGEMDA INFRAERO NO AEROPORTO INTERNACIONAL DE BOA VISTA-ATLAS BRASIL CANTANHEDE-SBBV SOB A ÓTICA DOS PASSAGEIROS NA CIDADE DE BOA VISTA/RR.

Boa Vista/RR

Julho/2013

CLÁUDIO LIMA CARNEIRO

QUAL A PERCEPÇÃO DA IMAGEMDA INFRAERO NO AEROPORTO INTERNACIONAL DE BOA VISTA-ATLAS BRASIL CANTANHEDE-SBBV SOB A ÓTICA DOS PASSAGEIROS NA CIDADE DE BOA VISTA/RR

Monografia apresentada como pré-requisito para conclusão do Curso de Bacharelado em Administração. Orientador: Profº. MSc.Edgar Firmino Ayres

Boa Vista/RR

Julho/2013

Para a minha irmã, Oscarina,  

que me despertou  para o caminho

 do conhecimento que  trouxe até aqui.

A toda a minha família pelo                                        

apoio e acreditar  

que sou capaz.

AGRADECIMENTOS

 

 

Primeiramente a Deus pela graça da vida.

A Universidade Federal de Roraima – UFRR, que contribuiu para a realização deste trabalho acadêmico.

 

Ao  Professor  Edgar Firmino Reyes, que  me  orientou  para  a  construção  deste trabalho.

 

À Professora Jussara  Rocha  de Sonis pela  sua  atenção,  informação  e  tempo  prestados  para  realização deste trabalho.

 

Às  minhas irmãs  Gleiciane........ e  Fernando.....,  que  me  ajudaram  na pesquisa com os  passageiros e tabulação dos dados.  

 

À minha querida amiga Dalila Lemos, que corrigiu ortograficamente este trabalho.

“A persistência é o menor caminho para o êxito” (Charlie Chaplim)

“Se eu pudesse medir um homem, mediaria pela capacidade dele  

se libertar do seu próprio ego” (Albert Ainstein)

“Uma empresa sem estratégia faz qualquer negócio.” (Michael Porter)

RESUMO

Este estudo foi desenvolvido com a perspectiva de fornecer uma compreensão, segundo a ótica dos  passageiros em vôos domésticos os aspectos que influenciam a imagem da Infraero no aeroporto de Boa Vista, estado de Roraima. Identificando o nível de satisfação com os serviços prestados e os pontos fortes e fracos da empresa e do aeroporto. O trabalho utilizou o método de pesquisa quantitativa e qualitativa durante o processo de embarque realizado com 300 passageiros que avaliaram os diversos serviços oferecidos no complexo aeroportuário. Os clientes estão mais exigentes de seus direitos levando as empresas reduzirem a diferenças lacuna entre a qualidade oferecida e a qualidade esperada por parte de seu público. Dentre os vários resultados  obtidos,  o  estudo revelou que a principal característica associada à imagem da INFRAERO é a ............ Em contrapartida, a sua transparência na gestão de suas atividades é o qualificativo mais distante na sua imagem. Esse resultado sinaliza a necessidade de um empenho para reverter essa percepção, se a INFRAERO tiver interesse em ser  reconhecida pela excelência da infraestrutura e dos serviços aeroportuários e de navegação aérea 

Palavras-chave: percepção, imagem, qualidade, serviços, visão

LISTA DE GRÁFICOS

 

 

GRÁFICO 1. Empresas ativas até 2009	26
GRÁFICO 2. Bairro de moradia dos clientes	44
GRÁFICO 3. Sexo dos clientes	45
GRÁFICO 4. Idade dos clientes	46
GRÁFICO 5. Escolaridade dos clientes	47
GRÁFICO 6. Renda familiar dos clientes	47
GRÁFICO 7. Origem da renda familiar dos clientes	48
GRÁFICO 8. Como os clientes escolhem o produto ao comprar	49
GRÁFICO 9. Hábitos de consumo dos clientes	49
GRÁFICO 10. Status de fidelidade dos clientes	50
GRÁFICO 11. Realização de compras não programadas	51
GRÁFICO 12. O motivo de comprar na loja	51

LISTA DE TABELAS

 

 

TABELA 1.  Os maiores volumes de vendas no comércio varejista do Brasil registrados no mês de julho de 2010 comparados com o mês de julho de 2009	25
TABELA 2.  Pesquisa Mensal do Comércio – Roraima	25
TABELA 3.  Número de empresas ativas por bairro	27
TABELA 4.  Tabulação dos dados do questionário - pergunta 01	34
TABELA 5.  Tabulação dos dados do questionário - pergunta 02	35
TABELA 6.  Tabulação dos dados do questionário - pergunta 03	35
TABELA 7.  Tabulação dos dados do questionário - pergunta 04	36
TABELA 8.  Tabulação dos dados do questionário - pergunta 05	36
TABELA 9.  Tabulação dos dados do questionário - pergunta 06	36
TABELA 10. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 07	37
TABELA 11. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 08	37
TABELA 12. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 09	38
TABELA 13. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 10	38
TABELA 14. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 11	38
TABELA 15. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 12	39
TABELA 16. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 13	39
TABELA 17. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 14	39
TABELA 18. Tabulação dos dados do questionário - pergunta 15	40
TABELA 19. Tabulação dos dados da entrevista	41
TABELA 20. Tabulação dos dados da entrevista - continuação	42

LISTAS DE SIGLAS

 

 

AMA – American Marketing Association

CGEES - Coordenadoria Geral de Estudos Econômicos e Sociais

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

JUCERR - Junta Comercial do Estado

SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SEPLAN - Secretaria de Planejamento e Desenvolvimento de Roraima

SUMÁRIO

SUMÁRIO	3
1. INTRODUÇÃO	4
1.1 HISTÓRIA  DA INFRAERO	4
1.2 CRISE AÉREA NO BRASIL	5
1.3 PRIVATIZAÇÃO	5
1.4 O AEROPORTO DE BOA VISTA	6
1.5 GERENCIAMENTO	6
1.6  PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA INFRAERO	7
1.7   DEFINIÇÃO DO PROBLEMA	8
1.8 OBJETIVOS	9
1.8.1 Objetivo Geral	9
1.8.2 Objetivos Específicos	9
1.9  JUSTIFICATIVA	9
2.  REFERENCIAL TEÓRICO	11
2.1 Conceituações de Nível de Serviço	12
2.2 Qualidades percebidas e esperadas em serviços	14
2.3 A percepção da Marca	17
2.4 Definições de Clientes da empresa	20
2.5 Definições Concessionárias	20
2.6 Definições de Colaboradores	20
2.7 Definições de Passageiros do transporte Aéreo	23
2.8 O perfil do passageiro	23
2.9 Definições de fornecedores	24
3. ASPECTOS METODOLÓGICOS DA INVESTIGAÇÃO	26
3.1 Escolha do Público de amostragem	26
3.2 O Método Cientifico	27
4. ORÇAMENTO	31
5. CRONOGRAMA	32
6. COLETAS DE DADOS	33
6.1 Modelo de questionário para os Passageiros	33
6.4 Modelo de questionário sobre a Imagem da  INFRAERO ( para todos)	39
7. REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS	40