TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Por: Cozinha Book • 8/6/2019 • Trabalho acadêmico • 737 Palavras (3 Páginas) • 534 Visualizações
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TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Bruno Tourinho de Jesus
Rio de Janeiro
2018
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples
A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.
Solução:
Agora observe as características de cada uma das 5 Gaps:
Gap 1
Onde os gerentes da unidade não conseguem enxergar ou identificar a real necessidade do cliente o que o cliente bisca no sentido de excelência do serviço.
Diminuir para 20 fichas dia, para o atendimento do sus, e criar uma central de atendimento 0800 para que os clientes do sus entrem em contato para poder saber em que horário ele pode comparecer na clínica e assim evitar filas excessivas.
Fazer com que os clientes do sus sejam divididos por hora de atendimento,
Por exemplo, se a clínica funciona de 7h até as 18h sendo que de 12h as 13h horário de almoço dos funcionários, teremos o dia dividido em 10hs com isso podemos disponibilizar 2 atendimentos para clientes do sus por hora assim evitando excesso de cliente na sala de espera e disponibilizando um maior conforto e um menor tempo de espera.
Sabendo que um atendimento odontológico demora em média de 30minutos e 2 atendimentos por hora por dentista, sendo 8 atendimentos no total, sendo 2 clientes do sus 6 clientes particulares.
Assim a clínica terá uma média de 80 atendimentos por dia, 20 sus e 60 particulares.
Com isso diminuindo o tempo de espera visto que ambos os atendimentos terão hora marcada e assim não tendo excesso de pessoas esperando para serem atendida.
Com possibilidade de aumentar o quadro de dentista assim aumentando o número de atendimento.
Investi em equipamento e estratégias que agilizem os processos, colocar Tv na sala de espera e oferecer café isso ajuda ao cliente não perceber tanto o tempo de espera.
Gap 2.
Criar um 0800 para que os clientes deem sua opinião sobre o serviço prestado, instalação, localização da clínica e suas sugestões sobre melhorias e mudanças.
Criar parcerias com clinicas da mesma região.
Gap 3.
Buscar qualificar os gerentes da unidade, utilizando treinamentos.
Buscar profissionais mais qualificador.
Inovar para expandir o negócio,
Utilizar ferramentas de avaliação, a baixo um exemplo (curva ABC).
| Atendimento | Custo |
| Porcentagem | Porcentagem | Classificação |
cliente | (unidades/Mes) | ($/consulta) | Valor total | Individual | Acumulada |
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Rodrigo | 4 | R$ 60,00 | R$ 240,00 | 9,8% | 9,8% | A |
Rafael | 12 | R$ 60,00 | R$ 720,00 | 29,3% | 39,0% | A |
Renata | 5 | R$ 60,00 | R$ 300,00 | 12,2% | 51,2% | B |
Lucia | 8 | R$ 60,00 | R$ 480,00 | 19,5% | 70,7% | C |
Marina | 12 | R$ 60,00 | R$ 720,00 | 29,3% | 100,0% | C |
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TOTAL | R$ 2.460,00 |
Gap 4.
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