Trabalho de contabilidade

Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões- URI Santo Ãngelo

Trabalho de Administração de Serviços

Relatório

Integrantes: Andressa Bueno, Guilherme Falk, keterli Lôndero, Lucas Weber

Santo Ângelo

2015

Palestra sobre Qualidade nos Serviços

            O objetivo era adquirir maior conhecimento sobre a qualidade nos serviços, através dos exemplos passados e também identificar os pontos fortes e fracos no atendimento durante a palestra.

        A palestra foi dada pelo Chef Gibran Coutinho Garcia, administrador de empresas e Master em Sistemas Integrados de Gestão, com formação na cidade de Veneza (Itália), sendo chef por três anos. Se dedicando ao estudo da Gastronomia, viajou por vários países da Europa para aprimorar seus conhecimentos. No momento, está exercendo sua atividade na Região Noroeste do Rio Grande do Sul, como administrador e chef de cozinha.

        Sua palestra foi apresentada na Etnia Italiana, durante a 17º Fenamilho Internacional, onde falou sobre suas experiências  profissionais e explicou sobre a qualidade nos serviços que possui por sua vez cinco dimensões: a confiabilidade, a responsabilidade, a segurança, a empatia e os aspectos tangíveis. Falou também que a qualidade nos serviços, vem de uma lembrança porque não pode ser levada para casa, sendo então um bem intangível, já a qualidade do produto é vista como um objeto.

        As expectativas e a percepção dos clientes durante um serviço prestado estão relacionadas com os seguintes critérios:

• Consistência: conformidade com experiência anterior.
• Competência: habilidade e conhecimento para executar o serviço.
• Velocidade de Atendimento: prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço.
•  Atendimento/Atmosfera: atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.
• Flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes.
• Credibilidade/Segurança: habilidade de transmitir confiança.
• Acesso: facilidade de contato e acesso; localização.
• Tangíveis: qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física
• Custo: fornecer serviços a baixo custo.

           A qualidade está associada a:

• Missão: o que oferece e para o que serve.
• Visão: onde quer que a empresa chegue.
• Valores: quais são as premissas.

 Portanto a palestra foi muito satisfatória e importante para um maior crescimento profissional, onde pudemos tirar proveito sobre a qualidade nos serviços e as experiências vividas pelo palestrante Gibran Coutinho Garcia.

Pontos fortes: o palestrante foi excelente, soube se expressar muito bem explicando o assunto, dando vários exemplos. A comida era muito boa e o local bastante agradável.

Pontos fracos: o atendimento deixou a desejar em alguns aspectos.

Autoatendimento