Trabalho gestao de processos

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CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO

Rafaela de Souza Carvalho

MODELAGEM DE PROCESSOS DE UMA EMPRESA REAL

Atividade estruturada proposta pela disciplina de Gestão de Processos do Curso de Administração da Universidade Estácio de Sá.

Prof. André Scafura

Cabo Frio

2015

PROCESSO

Processo pode ser definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).

Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor do produto / serviço que deseja, somente a adoção de uma administração por processos é capaz de garantir a sobrevivência e proporcionar o diferencial competitivo. Este tipo de gestão nos proporciona trabalhar de forma sistêmica com as partes (áreas e departamentos) integradas, interdependentes e prontas para agirem com flexibilidade e agilidade aos desafios através de equipes conhecedoras e desenvolvidas para operarem em processos verticais, integrando tecnologia da informação (TI), filosofia da qualidade (FQ) e potencialização do trabalho em equipe, e não pelo compartilhamento funcional (departamentos) onde cada colaborador especializado realiza sua atividade focando somente seu pedaço (departamento).

Uma outra vantagem importante de se trabalhar com processos bem definidos é que o gestor pode identificar as deficiências das operações e corrigí-las em tempo oportuno, evitando chegar até o cliente. "O controle de reclamações do cliente ajuda bastante nessa questão, afinal, é a partir do feed back dele que se consegue saber as falhas do processo"

A empresa que escolhi para analisar o processo foi a Receita Federal – Unidade de Cabo Frio cuja fui estagiária. Analisei o processo para atendimento sem agendamento. Pela análise fica claro que ainda há muita coisa para se melhorar no processo deles. O processo para se ter um atendimento é demorado e isso desagrada os contribuintes que chegam para pegar a senha pensando que logo serão atendidos, mas o que acontece é que o atendimento só será realizado daqui à uma hora a partir da hora que ele pegou a senha. E o que ocorre muito é que, além disso, muitas vezes ele chega na hora que marcaram e não é atendido na hora certa. Mas se eles chegarem atrasados perdem a senha, pois não tem limite de tolerância  e não são atendidos. A quantidade de funcionário ofertada não supri a demanda da região, isso é um ponto que afeta a demora no atendimento. Pois eles não conseguem cumprir os horários estabelecidos. O contribuinte não deveria ficar aguardando o atendimento por mais de 15 minutos, pois isso o prejudica e a agência. Mas como não tem muitos funcionários para atender, o atraso ocorre constantemente.

O que precisa ser melhorado nesse processo é o tempo de espera e a qualidade do atendimento que é um ponto que muitos contribuintes também reclamam, porque como tem poucos funcionários esses que lá estão ficam sobrecarregados por terem que fazer trabalhos internos e externos.E conforme o dia vai passando o estresse aumenta e a qualidade do atendimento diminui muito. Muitas vezes o contribuinte sai reclamando por não ter tido sucesso em seu atendimento. Essas questões estão afetando negativamente a agência porque a satisfação dos clientes não está muito boa.

PROCESSOS - ATENDIMENTO NA RECEITA FEDERAL SEM AGENDAMENTO

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Chegada na triagem                                        Esperar a senha no painel                 Atendimento concluído              

Escolha do atendimento                                 Se dirigir até a mesa                                 [pic 12]

Retirada da senha                                         Solicitar informações e serviços

SCRIPT/ROTEIRO DO PROCESSO

1 - O contribuinte chega na triagem;

2 - Informa qual atendimento deseja;

2.1 (CPF, IMPOSTO DE RENDA, DÍVIDA ATIVA, PROCURADORIA, PARCELAMENTO, ISENÇÃO DE IPI/IOF, PESQUISA FISCAL, CAFIR);

3- Retira a senha com o horário marcado;

4- Escolhe entre aguardar no local ou retornar no horário marcado;

5- Espera chamar a senha no painel;

6 - Dirige-se até a mesa que chamou;

7 - E no atendimento ele solicita as informações ou serviços que deseja.

FLUXO DE PROCESSOS[pic 13]

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