A Atividade Prática Supervisionadas

PÓS-VENDAS

Atividade Prática Supervisionadas, trabalho apresentado como exigência para avaliação dos 3º/4° semestre do curso de Administração da Universidade Paulista sob a orientação do Professor Mestre Ulysses Martins Moreira Filho.

Santos

2017

Sumário

1.1 Conceitos de Processos2

1.2 Classificação dos Processos4

1.3 Gerenciamento dos Processos6

1.3.1 Pós-vendas7

1.3.2 Iniciativa do cliente8

1.3.3 Satisfação9

1.4 Conceito do processo em estudo9

1.4.1 CRM (Customer Relationship Management) 10

1.5 Indicadores de desempenho11

1.5.1 Desempenho das organizações12

1.5.2 Satisfação dos clientes13

Bibliografia14

1.1 CONCEITO DE PROCESSOS

     Segundo Paim (2009, p. 100) "Os processos estão intrinsecamente relacionados aos fluxos de objetos na organização, sejam eles objetos materiais, informações, capital, conhecimento, idéias ou qualquer outro objeto que demande coordenação de seu fluxo"

 "Os processos são objetos de controle de melhoria, mas também permitem que a organização os utilize como base de registro do aprendizado sobre como atua, atuou, ou atuará em seu ambiente ou contexto organizacional. Os processos são a organização em movimento, são, também, uma estruturação para ação - para geração e entrega de valor". (PAIM, 2009, p.103). 

Cruz (2002, p.63) conceitua processos como "Um conjunto de atividades que tem

por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor por meio de procedimentos, em bens e serviços (saídas) que serão entregues e devem atender aos clientes."

Segundo Valle; Oliveira (2013, p.08) "Um processo é simplesmente um conjunto de atividades estruturadas e medidas, destinadas a resultar num produto especificado para determinado cliente ou mercado”. É, portanto uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim e imputs e outputs claramente identificados. Ou seja, trata-se de uma estrutura para ação. (VALLE; OLIVEIRA, 2013, p.08)

     Valle (2013, p.09) diz que a ISO 9000 define processo como "um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transformam entradas em saídas." Ressaltando ainda, que não há uma classificação (taxonomia) única de processos. A lista e a definição dos processos existentes em uma organização são fruto de uma convenção interna. Destacando ainda, alguns exemplos.

• Como exemplo de processos operacionais em empresas de fabricação: o desenvolvimento do produto, a conquista do cliente, a identificação das suas exigências, a fabricação, a logística integrada, o gerenciamento de pedidos e o serviço de vendas pelo correio;
• Como exemplo de processos de gerenciamento: A monitoração do desempenho, o gerenciamento de informações, o gerenciamento de informações, o gerenciamento das avaliações, o gerenciamento dos recursos humanos e o planejamento e alocação e recursos humanos e o planejamento e alocação de recursos. (VALLE; SAULO. 2013, p. 09 – 10)

     Paim (2009, p.103) propõe uma síntese de definições que também explica o termo processo como sendo:

• Se forem Processos finais, os resultados gerados são produto(s)/serviço(s) para os clientes da organização;
• Se forem processos gerenciais, promovem o funcionamento da organização de seus processos;
• Se forem processos de suporte, prestam apoio aos demais processos da organização

   E ainda segundo ele, também podem possuir um responsável por seus desempenhos globais e responsáveis locais direcionados ao andamento de suas partes constituintes e, comumente, são transversais forma através da qual a organização se estrutura por função, por produto, por eixo geográfico e assim sucessivamente. (PAIM, RAFAEL. 2009, p.103)

1.2 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

Para que possamos falar da classificação dos processos relacionados a pós-vendas, entraremos no tema financeiro e estratégico.

“A estratégia de produtividade trata da execução eficiente das atividades operacionais em apoio ao atendimento das necessidades dos clientes.” (MOTA, ANDERSON 2009. p. 162).

Caso a empresa falhe na entrega do produto/ serviço, no tempo certo do planejamento, de acordo com a satisfação do cliente não haverá continuidade no negócio.

“Cada empresa utilizada um conjunto específico de processos a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros”. (MOTA, ANDERSON 2009. p. 171).

Os principais temas dos processos internos são:

• a inovação;
• o processo operacional;
• a venda e pós-venda.

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Nosso foco é com relação ao 3° estágio (serviço de pós-vendas),  que ocorre após a venda / prestação de serviço.

“O serviço pós-vendas inclui garantia e reparo, correção de defeitos, devoluções e processamento de pagamento, assim como administração de cartões de crédito”. (MOTA, ANDERSON 2009. p. 173).

Como qualquer dano causado pelo produto/ serviço prestado acarreta tempo parado e custos adicionais para as empresas e situações desagradáveis aos clientes. Assim, as organizações procuram oferecer um serviço rápido e confiável a seus clientes, onde minimizam qualquer tipo de imprevistos que possam ocorrer.  Um processo também avaliado dentro de pós-vendas é o faturamento e cobrança, onde levasse em conta o tempo da conclusão do serviço x pagamento final, e o processo de rastreamento de produtos, embalagens dentre outros.

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