A Gestao de Pessoas

UNIÃO DAS FACULDADES DOS GRANDES LAGOS – UNILAGO

CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO FINANCEIRA

ESTUDO DE CASO – SETOR HOTELEIRO

Autoras:

Luana José da Costa e

Maria de Lurdes Lopes Vieira

Professora:

Jenifer Salviato Ligmanovski

Disciplina:

Gestão de Pessoas

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2016

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ESTUDO DE CASO

O setor hoteleiro possui uma dimensão tangível, associada ao produto (comida, acomodações, limpeza, etc.), mas principalmente uma extensa dimensão intangível, associada aos serviços. Em função disso, a atitude das pessoas que estão lidando com os clientes determina a qualidade, a satisfação e a avaliação final do serviço. Assim, os empreendimentos hoteleiros que pretendam tornar-se ou manter-se competitivos no mercado, devem procurar desenvolver um programa adequado de gestão de pessoas para promover a melhor atitude em seus funcionários (Pimenta, 2006).

As pessoas nas organizações hoteleiras representam uma fonte de vantagem competitiva, que não pode ser imitada, sendo a sua gestão uma estratégia essencial para o sucesso organizacional. Nesse contexto, encontramos a rede de Hotéis PH.

O empreendimento consta de 12 hotéis, disponíveis em 7 estados brasileiros, localizados nas melhores praias do país. Trata-se de uma empresa familiar, fundada por 2 irmãos há mais de 30 anos. Atualmente, a empresa passou a ser administrada pela 2ª geração (4 filhos), sendo que é consenso entre eles a busca de melhorias e maior rentabilidade da empresa.

Para tanto, a empresa contratou uma consultoria de RH e apresentou o seguinte diagnóstico:

- Alta rotatividade, alto índice de faltas dos colaboradores, impactando no bom atendimento ao cliente;

- Diminuição da quantidade de hóspedes, sendo que os mesmos reclamam da falta de “trato” dos funcionários;

- Desmotivação e falta de comprometimento dos colaboradores.

Assim, foi solicitado a consultoria (no qual você faz parte) que realizasse: 

1. Explique o conceito de recrutamento e seleção e como você desenvolveria esse programa especificamente pensando no cliente Hotéis PH.

Resposta:

Muita confusão sobre Recrutamento e Seleção de Pessoal, e cabe então uma explicação de forma bem detalhada.

Recrutamento de Pessoal, é o processo de identificação e captação de novos talentos para compor o quadro de funcionários de uma organização. Podendo acontecer de forma:

- Interna, modalidade esta que visa o preenchimento da vaga em questão por uma pessoa que já faça parte do quadro atual de funcionários, oferecendo uma oportunidade de crescimento e a solidificação do comprometimento na relação empresa x empregado;

- Externa, modalidade pela qual os funcionários virão de fora da empresa, através de uma indicação ou recomendação, anúncios de jornais, revista e internet, ou ainda através de parcerias entre a escola e ou universidades e a empresa propriamente dita;

- Mista, modalidade e mescla os procedimentos das modalidades interna e externa, de forma alternada ou simultaneamente.

Já Seleção de Pessoal é o processo de escolha do ou dos profissionais que estão disputando a vaga ou vagas disponíveis na empresa. Este processo de escolha se dá por meio de entrevistas, aplicação de testes, questionários, dinâmicas, dentre outros, afim de se identificar qual o melhor ou o mais adequado para assumir a vaga.

A seguir faremos uma abordagem sobre programa de recrutamento e seleção direcionado a rede de Hotéis PH:

1. Para o processo de recrutamento faremos a opção pela modalidade mista, ou seja, daremos oportunidade tanto para os profissionais que já façam parte do quadro de funcionários da rede de hotéis, servindo de motivação e opção de crescimento interno, como também a oportunidade para a chegada de novos talentos;

1. Para o processo de seleção, onde poderemos evidenciar qual ou quais dos candidatos tem o perfil, a característica e habilidades mais desejados pela cultura da empresa.

1. Cite as principais funções de um RH estratégico nas empresas. Elabora 3 estratégias de RH para o hotel.

Resposta:

Dentre várias funções podemos citar: planejamento pessoal, recrutamento e seleção, administração de cargos e salários, planejamento de carreira, avaliação de desempenho, treinamento e desenvolvimento e clima organizacional.

Para alavancar mudanças no que diz respeito a relação funcionários x cliente destacamos a seguir 3 estratégias:

1. Criar um questionário de satisfação, onde os clientes vão apontar os pontos fracos e fazer sugestões do que gostariam que a rede de hotéis proporcionasse para os mesmos;

1. Criar um treinamento destinado aos funcionários a partir das informações extraídas dos questionários de satisfação citado acima, no sentido de capacitar a equipe e buscar a fidelização com os clientes melhorando a imagem da rede de hotéis;

1. Realizar um processo de recrutamento e seleção misto para a contratação de um novo gerente comercial, dando oportunidade para os funcionários buscarem uma promoção, uma oportunidade de crescimento dentro da estrutura da rede de hotéis, essa ação visa o aumento do número de hóspedes, fator apontado no diagnóstico.

1. Porque as empresas devem valorizar as pessoas? Quais as principais competências que são valorizadas hoje no mercado de trabalho? Escolha e descreva competências para o hotel PH

Resposta:

O ambiente competitivo que vivemos na atualidade está diretamente ligado a procura por bons profissionais. Administrar uma equipe de trabalho requer atenção a diversas questões e requisitos para se obter excelência nas funções desempenhadas. Uma gestão de pessoas devidamente motivadas e valorizadas impulsiona a organização a obter melhor desempenho e resultados satisfatórios, solidificando assim a imagem perante ao cliente, parceiros, fornecedores e mercado como um todo.