A Gestão de Atendimento ao Cliente no Sistema de Agendamento Eletrônico

• Tema: Gestão de atendimento ao cliente no sistema de agendamento eletrônico (SAE).
• Problema: Qual a possibilidade de um usuário ser atendido no SAE com maior eficiência?
• Objetivo Geral: Identificar a necessidade do cliente do SAE a um atendimento sem precisar pegar fila e sem perder tempo utilizando a plataforma mobile.
• Objetivos Específicos: 

1. Avaliar os problemas atuais que o usuário enfrenta ao utilizar o SAE.
2. Descrever a importância de se usar uma plataforma mobile nos dias atuais no atendimento ao usuário do SAE.
3. Desenvolver uma aplicação que facilite o agendamento do cliente no SAE.

• Justificativa:  A maioria dos atendimentos em balcão se dá por ordem de chegada sem controle da quantidade de pessoas que desejam ser atendidas e sem a definição do tipo do problema que cada cliente gostaria de resolver. Pensando nisso, existe uma forma de contornar essa dificuldade, que é o cadastramento em uma agenda de atendimento de acordo com o tipo do problema que o cliente quer resolver, ou seja, de acordo com o tipo de agendamento o cliente poderá ser incluído na fila onde demandaria mais tempo ou na fila que demandaria menos tempo, evitando assim uma fila ou um atendimento apressado.
• Revisão de literatura: Estudos recentes comprovam que a qualidade no atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões  dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos. Pesquisas demonstram que apenas 14% dos consumidores não voltariam a comprar numa determinada loja em função da qualidade dos produtos. Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a comprar numa loja em função do péssimo atendimento.

        Para piorar sabe-se que um cliente insatisfeito comenta com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento e, no entanto, o cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros cinco indivíduos
        Nesta trajetória, as pessoas que lidam diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e, além disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida. Ou seja, todas as outras pessoas na companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.

        Sendo assim, para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam conscientes do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público interno – os funcionários – com o objetivo de conscientiza-los para a importância do atendimento de excelência ao cliente externo. Diante disso, cabe a organização divulgar a ideia de que todos os funcionários são clientes de todos, em um determinado momento.

• Metodologia: Nesta pesquisa será utilizado a pesquisa bibliográfica e a abordagem teórica a ser adotada será a qualitativa, de caráter exploratória, por meio de uma pesquisa de campo. Utilizar-se-á textos acadêmicos, livros, monografias, dissertações, teses, entrevistas e reportagens em revistas ou sites especializados. As fontes consultadas serão relacionados a gestão de atendimento e ao uso de plataforma mobile, serão analisados dados do ano de 2011 até 2017. Os documentos serão escolhidos de acordo com a necessidade de justificar o uso de aplicativos moveis para a gestão de atendimento. A pesquisa de campo será realizada com usuários do SAE por meio de questionário que busque compreender a necessidade de se utilizar aplicativos moveis para facilitar a vida do cliente.

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