A Importância x Desempenho

INTRODUÇÃO

Os serviços são a base para a atividade econômica em qualquer sociedade (J. FITZSSIMONS; M. FITZSSIMONS, 2014). Em um ambiente de constante busca pela inovação e vantagem competitiva, é de suma importância que as empresas busquem satisfazer seus clientes externos, para desenvolver uma boa relação com seu público e garantir uma boa posição no mercado. Dessa forma, o cliente se torna a pessoa mais importante do negócio. (BORDIM, 2013).

1.1 Contextualização

Na década de 80, com o desenvolvimento acelerado do setor de serviços e da concorrência, o cliente passou a ser o foco principal das estratégias e negócios empresariais, e mercado começou a ganhar forma e se incorpar, além disso, como consequência, surgiram índices nacionais de satisfação dos clientes, os quais, atualmente são os principais indicadores de uma empresa. (González, Célio; Rubens, Gurgel; Ramo, Eugênio, 2004)

O Brasil ampliou seu percentual de participação nas exportações mundiais em 2017. O dado integra o relatório “Trade and Statistics Outlook” divulgado pela Organização Mundial do Comércio (OMC).

O documento aponta que o comércio mundial apresentou o maior crescimento em volume em seis anos, ao registrar uma expansão de 4,7%, no ano passado. Em valor, as exportações mundiais aumentaram 10,6%.

1.2 Justificativa

Estudos comprovam que índices maiores de satisfação levam a uma maior lealdade e como consequência gera a retenção dos clientes. Fator que resulta em uma continuidade das receitas da empresa, auxiliando na redução da elasticidade dos preços e consequentemente, minimizando a possibilidade de troca de fornecedor em períodos de baixas da qualidade. (Anderson, Fornell e Rust, 1997; Anderson, 1998; Anderson e Fornell, 1999)

1.3 Especificação do problema

Em um mercado cada vez mais competitivo e que dispõe de uma grande variedade de produtos e serviços, os clientes se transformam em um elemento escasso, mas essencial (FORNELL, 1992). Satisfação surge como um dos recursos mais importantes que as empresas dispõem visando alcançar e reforçar a competitividade e assegurar o sucesso a longo prazo em ambientes extremamente competitivos como aqueles em que vivemos atualmente, comportando também uma clientela com exigências cada vez maiores. (Rigopoulou, 2008).

1.4 Lacuna Teóricacit

Este estudo explora como lacuna teórica a análise da matriz de importância x desempenho. A qual tem sido tema de discussões por décadas como um método de avaliação da competitividade de uma empresa dentro de um determinado ramo no mercado, além de detectar maneiras de aperfeiçoar o planejamento estratégico da empresa. No entanto, devido ao relacionamento assimétrico e não linear entre o desempenho e os atributos de determinada empresa para com o consumidor, a legalidade do método têm sido alvo de questionamentos. Nessa perspectiva, surge o modelo Kano de qualidade, como uma maneira alternativa para apontar o efeito do desempenho de cada atributo para os colaboradores (WALTER, TONTINI, DOMINGUES ano 2006).

1.5 Pergunta da pesquisa

Nesta perspectiva, emerge