A Logística Reversa

Curso Técnico em Logística

Componente: Logística Reversa

Atividade: Estudo de Caso – Logística Reversa pós venda.

Após a leitura do texto “Logística reversa de pós venda: estudo de caso em uma indústria de calçados” de Filipe Augusto Ronconi dos Reis, Rafael Nobre Ravazzi e Fabiana Ortiz Tanoue de Mello responda as questões a seguir.

1. Defina logística reversa de pós venda.

Logística reversa de pós-venda é a área da logística que tem a responsabilidade de receber os produtos devolvidos pelos consumidores. Esses produtos, em geral, não possuem defeitos, são devolvidos por erros de pedido, gosto do cliente, garantia do produto, entre outros. Eles voltam à cadeia produtiva, pois não perderam valor econômico.

2. No pós-venda, quais motivos levam um produto a entrar no fluxo reverso?

Erros comerciais, falha no processamento de pedidos, garantia dada pelo fabricante, avarias no transporte, defeitos ou falha de funcionamento, etc.

3. Para Leite (2002) a logística reversa de pós-venda, é uma atividade que vem impactando na fidelização dos clientes e na melhoria da imagem e marca empresarial. Estes motivos foram agrupados em duas categorias. Quais são estas duas cateforias? Comente sobre elas.

Na verdade, os motivos que trazem esses impactos se classificam em três: comerciais, garantia/qualidade e substituição de componente. A categoria comercial aborda os retornos contratuais e não contratuais. Os contratuais são pré-definidos, onde ocorre a devolução de produtos devido excesso em estoque, alto custo de perdas e devolução de produtos em estoque. Nessa categoria os produtos são substituídos por novos de acordo com a necessidade, existe uma espécie de consignação. Os retornos não contratuais ocorrem quando existe um erro do fornecedor na venda direta, por exemplo, nesse caso de haver a substituição do produto.

Na categoria garantia/qualidade os produtos que apresentam defeitos retornam para consertos ou reformas e voltam a ter valor comercial. Na categoria substituição de componentes, ocorre a substituição de peças e consertos no bem durável ou semidurável. Voltam ao mercado ou vão para a reciclagem ou destinação final, caso impossível de ser reaproveitado.

4. Considerando o fluxo reveso, explique como pode se dar a seleção e a destinação dos produtos devolvidos.

Depende de decisões técnicas. Podem ser: dirigidos ao mercado secundário; processos de remanufatura ou reforma; reciclagem de materiais constituídos; sistemas de disposição final apropriado. Destinos mais comuns: venda no mercado primário; e há também: doações, desmanche, ou reciclagem industrial.

5. Explique como está organizado o fluxo reverso no caso que estamos estudando.

Cerca de 0,7% dos itens vendidos são devolvidos pelos clientes; a empresa tem um setor especifico para isso; motivos da devolução: erro no processamento do pedido do cliente, defeito na fabricação, erro na expedição e erro do cliente na hora da compra. Como ocorre: 1 – o cliente faz a reclamação com a representante da empresa, através de um formulário. 2 – As informações são analisadas e se aceitas ocorre o retorno.  – Há custos de frete, de embalagem e operacionais e o maior custo é a insatisfação do cliente. – Os produtos retornados com defeitos são descartados num aterro sanitário industrial, e os que não possuem defeitos são reenviados ao mercado para venda.