A Qualidade de Vida no Trabalho e a sua Importância para o Sucesso das Organizações

Faculdade de Ciências Gerenciais Alves Fortes

Yan Peres Borges

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Fator de Crescimento Empresarial

Além Paraíba

2020

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Yan Peres Borges

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Fator de Crescimento Empresarial

Bacharelado em Administração

Faculdade de Ciências Gerenciais Alves Fortes

Professora orientadora: Elizabeth Damasceno de Souza

Além Paraíba

2020

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[pic 1]

Yan Peres Borges

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Fator de Crescimento Empresarial

Monografia apresentada a Faculdade de Ciências Gerenciais Alves Fortes – FACE ALFOR, mantida pela Fundação Educacional de Além Paraíba – FEAP, como requisito parcial à obtenção do título em Bacharel em Administração.

Banca examinadora:

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Prof. Orientadora: Elizabeth Damasceno de Souza

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Prof. Convidado(a):

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Prof. Convidado(a):

⬜ Aprovado            ⬜ Aprovado com restrições             ⬜ Reprovado

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Prof. Coordenador: Allan Lima Ferreira

Além Paraíba, 30 de junho de 2020.

Dedicatória

Dedico este trabalho em primeiro lugar а Deus que iluminou о meu caminho durante esta caminhada. A meus pais, irmãos е a toda minha família que, com muito carinho е apoio, não mediram esforços para que еu chegasse até esta etapa de minha vida.

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Agradecimentos

Primeiramente а Deus que permitiu que tudo isso acontecesse, ао longo de minha vida, е não somente nestes anos como universitária, mas que em todos os momentos é o maior mestre que alguém pode conhecer.

À Instituição pelo ambiente criativo е amigável que proporciona.

Aos professores, pelas orientações, conversas, apoio е confiança para comigo.

Aos meus pais, pelo amor, incentivo е apoio incondicional sempre.

Meus agradecimentos аоs amigos, companheiros de trabalhos е irmãos na amizade que fizeram parte da minha formação е que vão continuar presentes em minha vida com certeza.

A todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, о meu muito obrigado.

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Resumo

O presente trabalho tem como objetivo mostrar que a qualidade no atendimento ao cliente é de suma importância dentro da organização e é um fator que faz total diferença no crescimento da mesma. Nos dias atuais a qualidade no atendimento não representa apenas uma estratégia de diferenciação, mas uma necessidade para que as organizações sobrevivam ao mercado. A porta de entrada para a fidelização do cliente nas empresas é o bom atendimento, pois é muito comum a gente ouvir que é a primeira impressão que fica. Este estudo constitui-se de uma revisão da literatura, para o qual, realizaram-se consultas a livros e periódicos, revistas científicas, artigos, sites da internet, em autores clássicos e contemporâneos, com o objetivo de argumentar a respeito do tema proposto. Todos os meios supracitados visaram à exposição de informações sobre a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial.

Palavras Chaves: Qualidade. Atendimento. Satisfação. Cliente.

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Abstract

This paper aims to show that quality customer service is of paramount importance within the organization and is a factor that makes a total difference in its growth. Nowadays quality of care is not just a differentiation strategy, but a necessity for organizations to survive in the market. The gateway to customer loyalty in companies is good service, because it is very common for us to hear that this is the first impression that remains. This study is a literature review, for which we consulted books and journals, scientific journals, articles, websites, classic and contemporary authors, in order to argue about the proposed theme. All the aforementioned means aimed at exposing information on quality of care as a factor of business growth.

Key words: Quality. Attendance. Satisfaction. Client.

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Lista de Ilustração

Figura 01: Dimensões da qualidade        13

Figura 02: Formas de melhorar a qualidade no atendimento        15

Figura 03: Qualidade em serviço        16

Figura 04: Comparação entre clientes fiéis e não fiéis        22

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Sumário

Introdução...................................................................................................................................9

Metodologia..............................................................................................................................10

1- Conceito de Qualidade.........................................................................................................11

     1.1- Qualidade no Atendimento..........................................................................................13

     1.2 - Qualidade em Serviço.................................................................................................15

2- Clientes.................................................................................................................................17