A Satisfação Cielo
Por: mcscordeiro • 27/6/2016 • Trabalho acadêmico • 6.386 Palavras (26 Páginas) • 471 Visualizações
UNIÃO EDUCACIONAL DE CASCAVEL - UNIVEL
FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DE CASCAVEL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MARCOS CORDEIRO DA SILVA
ANALISAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À VENDA DE SERVIÇOS DE TELMARKETING DA EMPRESA CIELO S/A.
CASCAVEL - PR
2016
MARCOS CORDEIRO DA SILVA
ANALISAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À VENDA DE SERVIÇOS DE TELMARKETING DA EMPRESA CIELO S/A.
Projeto de Pesquisa apresentado ao programa de Graduação da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas de Cascavel no curso de Administração para obtenção do Título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Rodrigo Silvério Cardoso
Mestre em Administração Estretégica
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CASCAVEL - PR
2016
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
1.1.1 Tema
1.1.2 Delimitação do Tema
1.1.3 Apresentação do Problema
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
1.2.2 Objetivos Específicos
1.3 Justificativa do Trabalho
2 referencial teórico
2.1 Mercado Organizacional
2.2 Consumidor Organizacional
2.2.1 Tomada de decisão do consumidor.
2.4.1 Atendimento ao cliente.
2.4.2 Pós-vendas
3.3.1 População e amostra
4 CRONOGRAMA
REFERÊNCIAS
1 INTRODUÇÃO
Nos últimos anos com o avanço da população em não querer mais andar com dinheiro em espécie em mãos com riscos de assaltos, as empresas do segmento de adquirente multibandeiras de cartões de crédito, responsável pela captura de transações com cartões de crédito e débito, está sempre inovando para seus clientes, com lançamento de equipamentos que tem de mais modernos e sofisticados no mercado.
A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas, e neste sentido a satisfação dos clientes ganhou maior importância no contexto como sendo um grande diferencial para as empresas, que estão vendo a possibilidade de conquistar e fidelizar seus clientes através desse diferencial.
A satisfação dos clientes é atingida com diversas ações que as empresas precisam executar, como, oferecer produtos e serviços de qualidade, preços acessíveis e prazos, são alguns dos fatores que podem influenciar na satisfação. Desta maneira, o presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar a satisfação dos clientes em relação á venda de serviços e atendimento pós-vendas da empresa Cielo S.A..
Segundo Kotler e Keller (2006) clientes satisfeitos permanecem fiéis, compram mais produtos como lançamentos e inovações, fala bem da empresa, não da importância à concorrência e com o preço a ser pago.
As empresas necessitam entender que o cliente insatisfeito pode acabar divulgando essas informações negativas que a empresa o fez passar, e dessa maneira a imagem da empresa é danificada, e por isso a satisfação dos clientes é uma importante ferramenta de marketing, que pode e deve ser usada pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.
A pesquisa de satisfação dos clientes está diretamente ligada aos processos de qualidade, que fortalecem a competitividade das empresas, e permanece entre as ferramentas que sustentam as ações eficazes de marketing. As referências sobre os níveis de satisfação dos clientes formam uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes.
O objetivo deste trabalho é analisar a satisfação dos clientes em relação á venda de serviços e atendimento pós-vendas da empresa Cielo S.A., devido o crescimento da população em estar aderindo ao uso dos cartões de crédito por terem mais segurança e praticidade na hora de suas compras.
1.1 Contextualização
A satisfação do consumidor tornou-se uma grande preocupação para as empresas para melhorar a qualidade do serviço e produto, com o objetivo de manter o cliente fiel em um mercado grande e competitivo, e tem sido reconhecida como uma estratégia para a rentabilidade e o valor de mercado no longo prazo, ou seja, sabem da importância que é prestar um bom atendimento ao cliente e satisfazê-lo com o produto adquirido, pois dois estes fatores são os pontos fortes e primordiais para que uma empresa se mantenha no mercado. Esses fatores deixaram de ser um diferencial competitivo entre as empresas nos dias atuais, e passou a ser uma das formas de sua sobrevivência.
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