A importância do marketing de relacionamento no sistema de saúde

CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA EDUCACIONAL DE SANTO ANDRÉ

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SISTEMA DE SAÚDE

Santo André

2013

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SISTEMA DE SAÚDE

Projeto Multidisciplinar de Autoaprendizagem, apresentado ao Curso de Gestão Hospitalar do Centro Universitário Anhanguera Educacional de Santo André.

Orientadora: Nilze Favero

Santo André

2013

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................................04

2. OBJETIVO GERAL..........................................................................................................05

3. METODOLOGIA..............................................................................................................06

4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................................07

5. REFERÊNCIAS ...................................................................................................................

1. INTRODUÇÃO

Estamos vivendo uma era de competição, onde as organizações buscam um processo de melhoria continua inclusive em áreas tradicionais como da saúde.

Segundo Borba (2003), o marketing de relacionamento nas organizações de saúde propõe de tratar os problemas relacionados a saúde dos clientes, o hospital pode ampliar a satisfação dos mesmos por meio de um tratamento diferenciado.

Neste contexto podemos abranger novos mercados e entender que o momento é propicio e de fundamental importância para fidelizar clientes, promover estimular treinar e privilegiar os colaboradores que representam tais serviços.

Não importa o cargo funcional, para o cliente todos são atendentes e estão ali para atendê-lo e suas necessidades e desejos perante a organização.

Somando-se que a tal, Kanter (2001) reforça que a empresa deve conhecer profundamente o cliente e torna-lo conhecido por todos seus colaboradores, a fim de que ele não necessite aguardar para que alguém precise identificá-lo e resolver seus problemas da melhor maneira.

O Marketing de Relacionamento é o processo continuo de identificação e criação de novos valores junto aos clientes a fim de estabelecer uma relação prolongada de parceria, mantendo o foco no gerenciamento de negócios e gestão de atendimento.

2. OBJETIVO GERAL

Apresentar os principais conceitos para o desenvolvimento do marketing de relacionamento em organizações de saúde, possibilitando a qualificação da equipe envolvida no processo, capacitação e eficácia profissional, obter ideias para novos serviços ou para melhorar os atuais, manter cliente interessado, leal e compromissado com a empresa, manter apoio e sugestão, acrescentar novos valores aos serviços.

Tem por objetivo aliar uma quantidade de ferramentas de comunicação e ações, que garantam a atratividade e convencimento do público alvo para consumo, conquistando e fidelizando clientes de maior valor, fazendo com que os mesmos ofereçam ás nossas empresas seus altos valores de aquisição, ao invés de dividi-los com nossos concorrentes, aumentando sobre maneira nosso diferencial competitivo e nossa lucratividade.

O desafio está na diferença entre produto e serviço, pois, a mecânica da venda de produtos e serviços reservam diferenças que, se não percebidas, tiram resultado de âmbito do sucesso e limitam o fracasso.

3. METODOLOGIA

O estudo foi desenvolvido por meio de métodos qualitativos, com base de dados obtidos em livros, artigos, sites, teses e dissertações sobre Marketing e a qualidade em serviços de saúde, buscando o referencial mais apropriado do público para concretização dos objetivos do crescimento do hospital, que temos por referencia a Rede D’Or São Luiz - Unidade Assunção no Município de São Bernardo do Campo, São Paulo, sua fundação se deu em 1972 e desde então oferece atendimento de saúde a comunidade do Grande ABC.

4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

“De acordo com Gordon, o marketing de relacionamento tem condições de oferecer ás empresas uma série de vantagens importantes, tais como desenvolver a fidelidade entre clientes, dispor de um ambiente que favoreça soluções inovadoras, estabelecer um local propício para testar novas ideias e alinhar a empresa com os clientes que valorizam