A organização vista como uma coleção de processos

A organização vista como uma coleção de processos

Ao fim desta aula o estudante estará habilitado a entender o que é um processo e a identificar diferentes tipos de processos dentro das organizações.

Conceito de processos

Agora que já sabemos o que é organizar dentro das etapas da administração (planejar, organizar, dirigir e controlar), vamos prosseguir a disciplina tendo em mente que para organizar é necessário identificar todas as atividades que serão necessárias para que a empresa possa atingir os seus objetivos e depois agrupá-las formando processos.

Por exemplo, uma empresa que tem como objetivo atender às necessidades de clientes que buscam refeições prontas (como é o caso de um restaurante self- service) terá como atividades: elaboração do cardápio, cotação de preços de alimentos, ida ao supermercado para comprar os alimentos, armazenamento dos alimentos no estoque, preparação dos alimentos para que sejam utilizados nos pratos, cozimento dos alimentos, disposição dos alimentos preparados nas bandejas. Essa empresa também terá que fazer controle de caixa, de contas a pagar, de contas a receber, fazer a folha de pagamento, entre outras atividades.

As organizações, para funcionar de forma mais racional e eficiente, agrupam certo número de atividades inter-relacionadas e formam o que chamam de processos.

Um processo é uma série de atividades logicamente inter-relacionadas que, quando executadas, produzem resultados esperados. O processo é a maneira por meio da qual uma organização transforma insumos em resultados que visam atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Por exemplo, no caso do nosso restaurante self-service, as atividades de preparação dos alimentos, para que sejam utilizados nos pratos, cozimento e disposição dos alimentos nas bandejas poderiam ser agrupadas formando um processo que poderíamos chamar de processo de produção dos pratos, uma vez que estão logicamente inter-relacionadas e quando executadas produzem como resultado os pratos prontos, que poderão ser servidos aos clientes.

Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes. Mais formalmente, um processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.

Na concepção mais frequente, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.

Veja na figura a seguir outro exemplo de processo:

[pic 1]

Fonte: Gonçalves (2000)

Essa ideia de processo como um fluxo de trabalho – com inputs e outputs claramente definidos e atividades que seguem uma sequência e que dependem umas das outras numa sucessão clara – vem da tradição da engenharia. Os inputs podem ser materiais – equipamentos e outros bens tangíveis –, mas também podem ser informações e conhecimento. Nessa visão, os processos também têm início e fim bem determinados.

Todo processo dentro da organização precisa ter um responsável, o qual denominamos de "Dono do Processo". A função dessa pessoa é garantir a eficiência e a eficácia do processo na sua totalidade.

 

Um processo sem um responsável caminha solto e, portanto, não tem condições de ser analisado e melhorado. O dono do processo deve ter profundos conhecimentos sobre ele, isto é, deve ser uma pessoa reconhecida por suas habilidades em lidar com todas as atividades que o compõem. Além disso, o dono do processo necessita de autoridade para decidir sobre o que deve ser realizado para que o processo seja permanentemente melhorado.

Em relação à Gestão de Processos, a empresa deve:

• Modelar seus processos do início ao fim;
• Gerar a necessária integração entre os processos;
• Monitorar o desempenho e o ciclo do processo como um todo;
• Controlar a interação entre os processos e os recursos humanos da empresa;
• Modificar e aprimorar o processo para ganhar eficiência e eficácia.

Tipos de processos

Dentro das organizações podem ser citados diversos tipos de processos. Considerando as organizações do tipo empresa, podemos citar três categorias de processos empresariais.

Ligados ao cliente ou de negócios

São ligados à essência do funcionamento da organização e são suportados por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido pelo cliente. 

São exemplos:

• Vendas;
• Desenvolvimento de produtos;
• Atendimento de pedidos;
• Atendimento de garantia.

Processos de integração

São centrados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização, além de garantir o suporte adequado aos processos de negócio.

São exemplos:

• Orçamento empresarial;
• Planejamento estratégico;
• Recrutamento e seleção;
• Compras;
• Treinamento operacional.

Gerenciais

São centrados nos gerentes e nas suas relações. Incluem ações de medição e ajuste do desenvolvimento da organização, além de adicionar as ações de suporte que os gerentes devem realizar.

São exemplos:

• Avaliação do resultado da empresa;
• Fixação de metas;
• Gestão das interfaces;
• Alocação de recursos

 

Para que você amplie e aprofunde os seus conhecimentos sobre os tipos de processos, sugerimos que você leia o artigo "As empresas são grandes coleções de processos", de José Ernesto L. Gonçalves, que está disponível no Ambiente Virtual de Aprendizagem.

COMPLEMENTAR

Aqui finalizamos a segunda aula. Visite o AVA e responda às questões propostas para esta aula.

Agora que você já estudou esta aula, resolva os exercícios e verifique seu conhecimento. Caso fique alguma dúvida, leve a questão ao Fórum e divida com seus colegas e professor.

Cap 3

Análise de processos

Ao fim desta aula o estudante deverá ser capaz de compreender os fundamentos do mapeamento de processos.

Mapeamento de processos

Agora que você já sabe o que é um processo, avançaremos no entendimento de como podemos identificar um processo, ou seja, mapeá-lo.

O mapeamento de processo é uma técnica usada para detalhar os processos da organização focando os elementos importantes que influenciam em seu desempenho atual. O mapeamento de processo é usualmente executado nos seguintes passos: