ADMINISTRAÇÃO – 4º SEMESTRE – LOGISTICA EMPRESARIAL

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ENSINO PRESENCIAL

ADMINISTRAÇÃO – 4º SEMESTRE – LOGISTICA EMPRESARIAL

SISTEMA DA QUALIDADE

Estudo de Caso

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SISTEMA DA QUALIDADE

Estudo de Caso

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema da Qualidade

Prof. Mauro Roberto Claro de Souza

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Respostas

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

R: Primeiramente e imediatamente uma reunião seria necessária para apresentar estas novas leis aos colaboradores da empresa, para que estejam cientes das mudanças.

Será necessário uma análise nos processos para decifrar a maior causa das reclamações, por exemplo: Tranferências entre ramais é maior que 1 minuto?, o cliente permenece muito tempo na linha ou se confunde com o atendente eletrônico?, o consumidor explica seu problema muitas vezes antes de ser solucionado?, entre outras situações que devem ser estudadas.

Ênfase no cancelamento.

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

R: BRAINSTORM: Levantamento de idéias, metas e procedimentos.

Fluxograma: Apoio para os colaboradores, com base nos novos procedimentos.

P.D.C.A: Implantação das metas, acompanhamento, análise de resultados e feedback.

3. Como organizaria o uso de tais ferramentas?

R: Primeiramente será feito um levantamento dos dados com base nas reclamações e convertidos a gráficos e tabelas para estudo, em seguida será reunido os gerentes operacionais e será iniciado o BRAINSTORM, para levantamento de idéias e novos procedimentos que possam ser adequados as novas leis. Logo após será elaborado um FLUXOGRAMA, que servirá como guia para os colaboradores mediante várias situações.

Com base nas metas propostas será elaborado o P.D.C.A., com o intuito de implantar estes novos procedimentos e acompanhar os resultados gerados por eles.

CONCLUSÃO

Antes mesmo de qualquer medida deve conter um planejamento bem fundamentado, pois tudo deve ocorrer com a conformidade prévia. Um planejamento mal fundamentado pode acarretar conseqüências desastrosas ao resto do processo, pois suas metas ou procedimentos determinados estão de certo fato equivocados. Outro fato importante é a implantação do MASP e utilização correta de suas ferramentas. Determinar “quando” e “onde”, pode gerar um diferencial nos resultados.