ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA JTU –JACAREÍ TRANSPORTE URBANO LTDA
Por: Wallasy Tavares • 30/5/2019 • Pesquisas Acadêmicas • 2.777 Palavras (12 Páginas) • 338 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE CIÊNCIAS CONTABÉIS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA JTU –JACAREÍ TRANSPORTE URBANO LTDA
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – SP
2019
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA JTU –JACAREÍ TRANSPORTE URBANO LTDA
Atividades Práticas Supervisionadas – APS I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – SP
2019
Sumário
Sumário
1. INTRODUÇÃO 4
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5
3. REVISÃO CONCEITUAL 6
3.1 Qualidade 6
3.3 Segmentação de mercado 6
3.4 Canais de comunicação 7
3.5 Atributos valorizados 7
3.5.1Momentos-verdade 7
3.5.2 Hierarquia de valor para o cliente 7
3.6 Selecionando os clientes 8
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 9
4.1 DIMENSÃO SOCIAL 9
4.1.1 QUESTÕES RELATIVAS AO CONSUMIDOR 9
4.1.2 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR 9
4.1.3 ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SEU DESENVOLVIMENTO 9
4.2 DIMENSÃO AMBIENTAL 10
4.2.1 MEIO AMBIENTE 10
4.2.2 IMPACTOS CAUSADOS PELO CONSUMO 10
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 11
1. INTRODUÇÃO
O intuito deste trabalho é supervisionar os alunos em prática abordando os assuntos que foram ensinados durante o semestre na matéria de administração do relacionamento com o cliente, iniciando um estudo e coletando informações da organização selecionada e a ser estudada, JTU - Jacareí Transporte Urbano Ltda.
A JTU é uma empresa de médio porte que presta serviços de transporte coletivo a população de Jacareí. Será abordada sua dimensão social, atividade fim e feita a análise do perfil da organização, realizando fundamentação teórica, identificando as práticas da empresas, assim como as questões relativas ao consumidor e verificando a relação da mesma para com os direitos dos consumidores e a postura e impacto ambiental da mesma.
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
2.1 Apresentação da empresa
A Jacareí Transporte Urbano Ltda é uma empresa privada de médio porte, segundo os critérios do BNDES, que foi fundada no ano de 1969 sob a denominação de “Auto Comercial Jacareí”, tendo como atividade fim a prestação de serviços de transporte coletivo de passageiros. Desde o ano de 1998, a JTU é certificada por atendimento satisfatório na implantação e utilização de Sistema de Gestão da Qualidade para Transporte de Passageiros.
2.2 Força de trabalho
2.3 Produtos e clientes.
O serviço prestado pela empresa é o transporte coletivo de passageiros e seus principais clientes-alvo são da classe baixa e média, estudantes da rede pública, trabalhadores que moram longe do seu trabalho e idosos.
2.4 Principais concorrentes da organização
Atualmente a organização não possui nenhum concorrente direto do mesmo ramo de atuação, é Um monopólio garantido pelo Estado.
2.5 Principais insumos
Os fornecedores dos principais insumos da organização são: no quesito combustível e lubrificantes, a distribuidora Ipiranga, já o fornecimento de veículos são feitos pelas empresas CAIO Induscar, Marco Polo e a já extinta Duscar.
3. REVISÃO CONCEITUAL
3.1 Qualidade
Qualidade é um termo subjetivo, que para ser interpretado depende do ponto de vista de cada indivíduo, pois ele está atrelado a satisfação de necessidades que gira entorno da capacidade de percepção, de referência e avaliação individual, já que está ligada ao produto julgado e o que espera-se dele, além de seus atributos.
A primeira onda de qualidade se iniciou na década de 50, após a Segunda Guerra Mundial. Centrada no controle de qualidade dos processos internos, sua preocupação maior era de que os produtos saíssem conforme os projetos, com isso definiam padrões de referência para prevenir e isentar os defeitos.
A segunda onda, que vigora atualmente, surgiu na década de 70 e, ao contrário da anterior, tinha uma visão sistêmica como um todo focada nas necessidades do cliente (clicentrismo), mas sem deixar a qualidade dos processos de lado. A definição de qualidade passa a ser avaliada, não por um setor técnico, mas sim pelo cliente através de ferramentas, como por exemplo pesquisas de satisfação. Portanto para chegar onde está o termo qualidade foi sendo aprimorado e acompanhando as tendências e preferências dos clientes, entendendo-os como parceiros e não como apenas consumidores.
3.3 Segmentação de mercado
Segmentação de mercado é a fragmentação do mercado total em inúmeros micromercados, visando melhor atender as necessidades de determinado grupo ou indivíduo com as mesmas necessidades. Esse conceito vai contra o de mercado de massa, onde se produziam uma enorme de quantidade de produtos genéricos não considerando as preferências dos clientes, como por exemplo na época o carro Ford T, que era produzido um único modelo de uma única cor.
Com a segmentação de mercado as empresas começaram a se adequar e desenvolver produtos focados no olhar do cliente, levando em conta seu público-alvo. É importante, pois serve para que o cliente possa ser melhor atendido, que a empresa possa direcionar sua propaganda mais eficazmente e que possa pesquisar e se planejar melhor, se tornando mais fácil cuidar do tipo e da intensidade da distribuição dos produtos.
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